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基层政府服务质量评估体系建立与实证分析

作　者: 姜重宇
导　师: 任晓林
学　校: 延安大学
专　业: 行政管理
关键词: 政府服务质量评估体系实证分析
分类号: D630
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

建设服务型政府已成为我国政府部门核心价值理念,对基层政府服务质量的评估是确保服务型政府建立的关键。通过对国内外服务理论概念的界定与特征分析、服务质量理论的提出与概念的界定、服务型政府理论的提出与发展、国外学者与国内学者对政府服务质量评价理论的研究以及各种运用于政府服务质量评价模型的综述后,得出初步结论:美国波多里奇质量奖引入政府部门是有一定的理论基础的。离公众最近的是基层政府,让公众能够直接感知政府服务质量的高低好坏的也是基层政府,所以提升我国基层政府服务质量迫在眉睫。在建立服务型政府的大要求下,建立完善的基层政府服务质量评估体系,将评估结果与政绩挂钩,有利于提高基层政府的服务质量,保证政府的服务者角色的顺利定位。作为政府的服务也是服务业的一个组成部分,因此,将西方国家工商管理理论评估服务行业服务质量的方法——波多里奇国家质量奖,引入到基层政府部门当中来,运用实证分析的方法,建立与完善我国基层政府服务质量评估体系。在对黑龙江省双城市政府工作人员的调查问卷所得到的调查数据可信度进行证明后,通过路径分析我们得到了证实:我们根据美国波多里奇国家质量奖所建立的评估路径假设是可行的,各项指标之间有着显著的直接、间接的影响。据此,我们得出了最终基层政府服务质量评估结果图。运用因子分析得出了各评估指标的权重结果,并得到了权重比值。参与评估的政府应运用内部评估与外部评估相结合的办法进行评估,才能达到评估结果的公平公正。最后,根据内外评估所得结果应与政绩考核指标挂钩,才能够进一步提高领导对政府工作人员服务质量的重视程度。另外,参与评估政府服务质量得分情况能够反映此次评估出现具体问题,根据其目前存在的问题,提出持续改进的意见,这就为政府服务质量的持续改进提供了机制保障。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-8
一、绪论  8-13
  （一）选题背景  8-9
  （二）研究的意义  9-11
  （三）研究内容说明  11-12
  （四）研究方法  12-13
二、相关理论综述  13-19
  （一）服务理论研究综述  13-14
  （二）服务质量理论综述  14-16
  （三）政府服务质量评价理论综述  16-19
  （四）本章小结  19
三、国外服务质量评价体系借鉴——美国波多里奇国家质量奖  19-26
  （一）波多里奇国家质量奖简介  19-23
  （二）波多里奇国家质量奖对我国基层政府服务质量评估体系建立的启示  23-25
  （三）本章小结  25-26
四、基层政府服务质量评估模型实证分析与建立  26-37
  （一）基层政府服务质量评估模型七项目分析  26-28
  （二）基层政府服务质量评估模型七项目的调查问卷设计  28-30
  （三）基层政府服务质量评估模型七项目路径实证分析  30-35
  （四）基层政府服务质量评估体系模型的建立  35-37
  （五）本章小结  37
五、基层政府服务质量评估体系建立与应用  37-43
  （一）基层政府服务质量评估项目权重分配  37-39
  （二）基层政府服务质量评估方案设计  39-42
  （三）基层政府服务质量评估结果作为政绩考核的一部分  42
  （四）本章小结  42-43
六、结论  43-45
附录1  45-51
注释  51-53
参考文献  53-56
攻读学位期间发表的学术论文  56-57
后记  57

基层政府服务质量评估体系建立与实证分析

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