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广州市中山大道BRT试验线乘客满意度调查报告

作　者: 杜爱莉
导　师: 贾建忠
学　校: 华南理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 顾客满意度 BRT 满意度指标体系
分类号: F572;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

顾客满意度研究是营销理念从产品导向向客户导向转变并逐渐深入而发展起来的,体现的是客户的消费体验和期望值之间的差异程度。同时顾客满意度研究也是一条纽带,把企业和顾客联系起来,企业以此来体现其社会责任。由于目前BRT系统在广州仍处于试验阶段,所以对BRT系统的顾客满意度进行调查研究尚属首次,而BRT系统目前是由广州快速公交营运管理有限公司管理,通过顾客满意度调查来科学评估和分析BRT系统的服务质量,并且有针对性地提出进一步提升BRT系统服务水平的方案和措施,对于相关政府管理部门和该公司有着重要的战略意义和参考价值。本文从政府管理角度出发,以广州市中山大道BRT试验线乘客满意度调研为研究内容,在学习参考大量有关顾客满意度测评的文献资料的基础上,分析了国内外顾客满意度测评的研究状况,就主要的顾客满意度模型进行评价和特点归纳,并在此基础上选择了ACSI模型为广州市中山大道BRT试验线顾客满意度调查的理论模型。为使满意度调查工作的有序展开,确保调查结果真实有效,在了解中山大道沿线人居经济环境的基础上,通过对快速公交营运管理有限公司的业务调研,明确BRT系统的服务流程和服务内容,为乘客满意度模型的构建提供现实依据。然后对研究所采纳的初始模型进行验证,修正,最后获得适用于本次研究的理论模型。根据模型所构造出来的指标体系进行问卷设计,预调查,获得最终的调查问卷。在一定时期和一定范围内对问卷进行随机派发,回收,从而获得真实有效的调查数据。对数据进行整理分析后,得出相关结论,对广州市中山大道BRT试验线顾客满意度现状有了全面的了解,对其服务水平进行客观的评价,为今后的BRT系统的不断延伸发展和公众出行服务管理提供重要的参考依据。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-10
图表目录  10-12
第一章绪论  12-18
  1.1 研究背景和研究意义  12-13
    1.1.1 关于BRT  12
    1.1.2 关于广州BRT  12
    1.1.3 研究意义  12-13
  1.2 文献综述  13-15
    1.2.1 顾客满意度理论  13-14
    1.2.2 顾客满意度研究在国外  14
    1.2.3 顾客满意度研究在中国  14-15
    1.2.4 顾客满意度在中国交通行业  15
  1.3 研究的思路和方法  15-18
    1.3.1 研究的思路  15-16
    1.3.2 研究方法  16-18
第二章 BRT试验线周边环境及营运现状调研  18-30
  2.1 中山大道沿线经济及人居环境  18-19
    2.1.1 中山大道沿线人居经济发展现状  18-19
    2.1.2 中山大道沿线居民出行现状  19
  2.2 中山大道BRT 试验线建设背景  19-20
  2.3 中山大道BRT 试验线介绍  20-29
    2.3.1 BRT 是公交车服务和地铁服务的结合体  20-22
    2.3.2 中山大道BRT 试验线基本情况  22-25
    2.3.3 中山大道BRT 试验线优势作用  25-26
    2.3.4 中山大道BRT 试验线业务流程  26-29
  2.4 本章小结  29-30
第三章 BRT试验线乘客满意度模型与指标体系设计  30-38
  3.1 BRT 试验线乘客满意度模型设计  30-32
    3.1.1 乘客满意度模型的选择依据  30
    3.1.2 BRT 试验线顾客满意度模型的定制  30-31
    3.1.3 BRT 试验线乘客满意度因素分析  31-32
  3.2 顾客满意度指标体系设计  32-35
    3.2.1 乘客满意度指标的设计原则  32-33
    3.2.2 乘客满意度指标体系的设计流程  33-35
  3.3 问卷内容设计  35-37
  3.4 本章小结  37-38
第四章 BRT试验线乘客满意度调查数据统计评价  38-72
  4.1 满意度调查样本分布  38-40
  4.2 乘客满意度体系各级指标评价  40-54
    4.2.1 关于安全的满意度调查结果  40-42
    4.2.2 影响安全满意度各四级指标的权重评价  42-43
    4.2.3 关于便捷的满意度调查结果  43-45
    4.2.4 影响出行便捷满意度各四级指标的权重评价  45
    4.2.5 关于服务的满意度调查结果  45-49
    4.2.6 影响出行服务满意度各四级指标的权重评价  49
    4.2.7 关于环境的满意度调查结果  49-52
    4.2.8 影响出行环境满意度各四级指标的权重评价  52
    4.2.9 关于出行关注度的评价  52
    4.2.10 各四级指标平均得分的评价  52-54
  4.3 乘客满意度总体评价  54-56
    4.3.1 出行价值感知的满意度总体评价  54
    4.3.2 出行抱怨的满意度总体评价  54-55
    4.3.3 出行满意度的总体评价  55-56
  4.4 关于出行满意度的数据分析  56-62
  4.5 按样本特征分类的满意度差异比较  62-67
    4.5.1 按性别分类的满意度差异比较  63
    4.5.2 按年龄分类的满意度差异比较  63-64
    4.5.3 按学历分类的满意度差异比较  64-65
    4.5.4 按学历分类的满意度差异比较  65-66
    4.5.5 按收入分类的满意度差异比较  66-67
  4.6 关于满意度较高的原因分析  67
  4.7 关于不满意的成因分析  67-70
  4.8 乘客满意度的调查结论  70-71
  4.9 本章小结  71-72
结论和建议  72-74
参考文献  74-76
附录  76-79
攻读硕士学位期间取得的研究成果  79-80
致谢  80-81
附件  81

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