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消费者视角下的医药零售企业声誉测评研究

作　者: 俞秀娟
导　师: 侯清麟
学　校: 湖南工业大学
专　业: 企业管理
关键词: 消费者视角医药零售企业声誉测评连锁药店
分类号: F721;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

近年来,随着消费者维权意识的不断加强,企业声誉越来越受到全球各界的关注。企业界开始意识到,“企业之间的竞争经历了价格竞争、质量竞争和服务竞争,当今已开始进入一个新的阶段——声誉竞争。”良好的企业声誉已经成为企业取得竞争优势的制胜法宝,企业实行声誉管理势在必行。而企业实行声誉管理的前提是明确企业声誉的测评指标体系,它是实践中评估企业声誉管理绩效、发现和改进管理中存在不足的理论基础。本文选取株洲市连锁零售药店为研究对象,借鉴国内外相关研究成果,通过实证调查研究,试图建立一套适用于医药零售企业声誉的定量测评指标体系,并在该测评指标体系上,对企业声誉管理的权变性和重点进行探讨。本文的研究大致从以下四个方面展开:第一,查阅相关文献,回顾企业声誉的相关理论。接着,设计并根据小规模访谈结果修正问卷,在此基础上提出消费者视角下医药零售企业声誉测评的假设模型,据此展开较大规模的问卷调查。第二,将调查所得数据,通过因子分析、信度检验等数理统计方法对底层指标重新归类处理,得出主要评价因子并确定这些因子及其底层指标之间的定量关系。随后,设计专家问卷并展开调查,将收集到的数据运用层次分析法,求出因子权重,从而构建完整的医药零售企业声誉测评指标体系。第三,在该测评指标体系的基础上,先通过两独立样本T检验和方差分析研究医药零售企业声誉管理的权变性。接着通过IPA分析对比消费者的期望与实际表现水平,讨论医药零售企业声誉管理的重点。第四,总结本文实证研究结论,提出建议,指出本研究存在的局限性及后续研究方向。

全文目录

摘要  4-6
ABSTRACT  6-11
第一章绪论  11-17
  1.1 研究背景  11-13
    1.1.1 企业声誉  11-12
    1.1.2 医药零售企业  12-13
    1.1.3 声誉与医药零售企业  13
  1.2 研究目的和意义  13-14
    1.2.1 研究目的  13
    1.2.2 研究意义  13-14
  1.3 研究方法与框架  14-15
    1.3.1 研究方法  14
    1.3.2 研究框架  14-15
  1.4 研究创新点  15-17
第二章文献综述  17-30
  2.1 企业声誉概念界定  17-20
    2.1.1 企业声誉定义的回顾  17-18
    2.1.2 企业声誉相关概念辨析  18-20
  2.2 企业声誉的测量与评价  20-26
    2.2.1 企业声誉的不同研究流派  20-21
    2.2.2 常用的企业声誉测评工具  21-26
  2.3 消费者视角下的企业声誉评价  26-28
    2.3.1 单个利益相关者群体的企业声誉评价  26
    2.3.2 企业声誉对消费者的作用  26-27
    2.3.3 消费者视角的企业声誉评价  27-28
  2.4 文献评述  28-30
第三章研究设计  30-39
  3.1 研究设计的总体思路  30-31
  3.2 模型指标的设计  31-34
    3.2.1 产品和服务因子  31
    3.2.2 企业吸引力因子  31-32
    3.2.3 顾客关注因子  32-33
    3.2.4 社会责任因子  33
    3.2.5 经营管理因子  33-34
  3.3 调研方案的设计  34-39
    3.3.1 问卷对象的说明  34-35
    3.3.2 问卷设计  35-36
    3.3.3 数据获取阶段  36-39
第四章医药零售企业声誉测评指标体系分析  39-58
  4.1 样本基本情况描述  39-41
    4.1.1 被调查者基本情况描述  39-40
    4.1.2 被评价的企业基本情况描述  40-41
  4.2 因子分析  41-49
    4.2.1 因子分析的适宜性检验  42
    4.2.2 因子提取的结果  42-45
    4.2.3 信度检验  45-46
    4.2.4 因子的相关矩阵检验  46
    4.2.5 因子解释  46-49
  4.3 医药零售企业声誉测评量表的研究  49-58
    4.3.1 因子指标与底层指标的定量关系  49-51
    4.3.2 医药零售企业评价因子权重研究  51-56
    4.3.3 医药零售企业声誉测评模型的构建  56-58
第五章医药零售企业声誉管理的实证研究  58-76
  5.1 医药零售企业声誉管理的权变性研究  58-68
    5.1.1 两独立样本T 检验  59-61
    5.1.2 单因素方差分析  61-68
  5.2 医药零售企业声誉管理的重点研究  68-76
    5.2.1 IPA 分析  68-69
    5.2.2 IPA 分析及结论  69-76
第六章研究结论与展望  76-85
  6.1 研究结论  76-80
    6.1.1 医药零售企业声誉评价指标体系  76-77
    6.1.2 医药零售企业声誉管理的权变性及重点  77-80
  6.2 提升医药零售企业声誉的建议  80-82
    6.2.1 注重消费者偏好，适当选择多元化经营  80
    6.2.2 深化细化零售服务，提高顾客让渡价值  80-81
    6.2.3 主动承担社会责任，提高企业正面曝光率  81
    6.2.4 依托互联网技术，发展网上品牌  81-82
  6.3 研究的局限性及未来展望  82-85
    6.3.1 局限性  82-83
    6.3.2 未来展望  83-85
参考文献  85-89
附录  89-94
攻读硕士期间主要研究成果  94-95
致谢  95

消费者视角下的医药零售企业声誉测评研究

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