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B2C电子商务企业的顾客满意度评价研究

作　者: 张杨
导　师: 钟永建
学　校: 成都理工大学
专　业: 企业管理
关键词: B2C电子商务顾客满意度评价
分类号: F724.6;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

信息技术的进步和互联网的广泛普及带动了电子商务的发展,越来越多的消费者开始在网上购物消费。B2C电子商务作为电子商务的一种模式,对顾客来说具有低成本、购买和交易过程安全有保障、贴近顾客需求和能提供更专业的服务等优势。近年来,在电子商务相关技术不断进步,经济稳步发展和政策大力扶持的影响下,我国电子商务消费规模快速扩大,电子商务企业纷纷涌现,竞争也变得日益激烈。面对激烈的市场竞争,及时了解顾客的购物感受和满意程度,掌握影响顾客满意度的因素,对电子商务企业采取措施有效地改进产品和服务,进而提升自身竞争力是十分必要的。目前,以B2C电子商务企业为对象进行顾客满意度评价的研究成果并不丰富。另外,B2C企业的运营服务内容和对象不尽相同,且区域发展存在差异,导致不同学者构建的评价指标体系各异,目前还未建立起B2C电子商务的顾客满意度标准评价模型。本文主要研究B2C电子商务企业的顾客满意度评价,旨在建立合理的评价模型,丰富这方面的研究,为B2C企业了解和提高其顾客满意度提供方法和依据。首先,本文通过阅读大量顾客满意度及综合评价方面的文献,阐述了国内外的研究现状。接着对顾客满意度的测评方法和B2C电子商务及其发展情况作了介绍。在参考借鉴已有研究成果的基础上,本文提出了初步的评价指标,并将其转化为用于本研究的B2C电子商务企业顾客满意度调查问卷。通过网络方式发放与回收问卷后,利用统计软件SPSS16.0对收回的合格问卷进行信度检验、效度检验和因子分析,建立了正式的评价指标体系。在模型评价方法的选择上,本文研究对比了多种顾客满意度测评方法,考虑到顾客满意的模糊特点,选择了目前广泛应用于多行业项目评价的模糊综合评价法。在确定各指标的权重时,本文采用了层次分析法,较好地应用了指标体系的层次特性。最后,本文将构建的评价模型应用于B2C电子商务网站——VANCL(凡客诚品)进行顾客满意度评价,针对结果进行了分析,并提出了一些建议。

全文目录

摘要  4-6
Abstract  6-10
第1章绪论  10-14
  1.1 选题背景及意义  10-12
    1.1.1 选题背景  10-11
    1.1.2 研究意义  11-12
  1.2 研究主要内容  12
  1.3 研究方法及思路  12-14
第2章国内外相关研究现状  14-22
  2.1 顾客满意  14-15
  2.2 顾客满意度研究  15-17
  2.3 电子商务企业顾客满意度研究  17-19
  2.4 B2C 电子商务企业顾客满意度研究  19-21
  2.5 相关文献述评  21-22
第3章顾客满意度测评方法的选择  22-27
  3.1 层次分析法  22-23
  3.2 模糊综合评价法  23-24
  3.3 灰色关联分析法  24-25
  3.4 结构方程模型方法  25-27
第4章 B2C 企业顾客满意度评价的理论思考  27-31
  4.1 B2C 电子商务及其发展情况  27-29
    4.1.1 电子商务的概念与分类  27-28
    4.1.2 B2C 电子商务发展的基本情况  28-29
  4.2 B2C 企业顾客满意度评价的原则及思路  29-31
    4.2.1 B2C 企业顾客满意度评价的原则  29
    4.2.2 B2C 企业顾客满意度评价的思路  29-31
第5章 B2C 企业顾客满意度评价模型及应用  31-46
  5.1 评价指标回顾  31-32
  5.2 问卷设计与处理  32-39
    5.2.1 样本基本情况  32-33
    5.2.2 问卷的效度检验  33-34
    5.2.3 因子分析  34-38
    5.2.4 问卷的信度检验  38-39
  5.3 凡客诚品网的综合评价实例应用  39-46
    5.3.1 网站简介  39
    5.3.2 凡客诚品网站综合评价  39-43
    5.3.3 评价结果分析  43-44
    5.3.4 建议  44-46
结论  46-48
致谢  48-49
参考文献  49-53
攻读学位期间取得学术成果  53-54
附录A B2C 电子商务企业的顾客满意度调查问卷  54-55

B2C电子商务企业的顾客满意度评价研究

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