学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

面向高校MBA教育服务质量的若干理论与方法研究

作　者: 刘希珍
导　师: 齐二石
学　校: 天津大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: MBA教育服务质量顾客满意结构方程建模
分类号: G643
类　型: 博士论文
年　份: 2008年
下　载: 717次
引　用: 3次
阅　读: 论文下载

内容摘要

MBA教育服务质量作为我国高等教育改革与发展的时代课题,受到社会各界的关注。MBA教育服务市场的开放,已经引起高等教育服务领域的激烈竞争,而竞争的关键取决于MBA教育服务质量的优劣,更取决于MBA教育培养单位所培养的职业经理人的质量。MBA教育培养单位要想保证所培养人才的质量,就必须采取有效措施加强MBA教育服务领域中的质量管理,提高MBA教育服务质量,为顾客(MBA学员)提供高质量的教育服务。因此,本文从顾客满意的视角,围绕MBA教育服务质量的一系列问题展开相关研究。首先,建构了MBA教育服务质量的理论体系。从服务管理的视角,对MBA教育这种不同于一般教育类型的服务产品、顾客及特性等若干基本理论问题进行界定,剖析MBA教育服务质量的内涵和特征,提出MBA教育服务的顾客满意度的理论,建构了较为完整的MBA教育服务质量理论,为后文MBA教育服务质量的实证研究提供理论支撑。其次,建立了MBA学员感知服务质量的模型。在前人已有研究成果的基础上,根据MBA教育的特点,提出MBA学员感知服务质量的四维度模型,指出师资队伍、教育资源、教学过程和实践环节是影响MBA学员感知服务质量的关键因素,淡化任一环节都会造成学员感知服务质量的降低。最后,实证研究了感知服务质量、满意度和行为意向之间的关系。利用因子分析、方差分析以及结构方程建模等技术,验证MBA学员的感知服务质量对其满意度具有显著影响,而满意度又会影响行为意向的选择,为MBA教育服务质量提供了全新的实证研究成果。

全文目录

中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-10
第一章绪论  10-20
  1.1 研究背景  10-15
    1.1.1 研究高等教育服务质量的必要性  10-11
    1.1.2 基于顾客满意度研究高等教育评估的必要性  11-14
    1.1.3 研究MBA教育服务质量的必要性  14-15
  1.2 研究意义  15-16
    1.2.1 理论意义  15-16
    1.2.2 实践意义  16
  1.3 研究思路与方法  16-17
    1.3.1 研究思路  16-17
    1.3.2 研究方法  17
  1.4 论文主要内容与创新点  17-20
    1.4.1 论文主要内容  17-18
    1.4.2 论文创新点  18-20
第二章研究述评  20-41
  2.1 关于服务  20-21
    2.1.1 服务的概念  20-21
    2.1.2 服务的特性  21
  2.2 关于服务质量  21-32
    2.2.1 质量的概念  22-23
    2.2.2 服务质量的概念  23-24
    2.2.3 服务质量的影响因素  24-25
    2.2.4 服务质量的测量  25-32
  2.3 关于教育服务质量  32-37
  2.4 关于顾客满意度在教育评估中的应用  37-39
  2.5 关于我国MBA教育  39-41
第三章 MBA教育服务质量的理论建构  41-52
  3.1 MBA教育服务  41-46
    3.1.1 MBA教育服务的产品  41-44
    3.1.2 MBA教育服务的顾客  44-45
    3.1.3 MBA教育服务的特性  45-46
  3.2 MBA教育服务质量  46-48
    3.2.1 MBA教育服务质量的概念  46-47
    3.2.2 MBA教育服务质量的特征  47-48
  3.3 MBA教育服务的顾客满意度  48-52
    3.3.1 顾客满意理论  48-49
    3.3.2 MBA教育服务中的顾客满意度  49-50
    3.3.3 MBA教育服务的顾客满意测评  50-52
第四章 MBA教育服务质量的调查与分析方法  52-64
  4.1 MBA教育服务质量的调查  52-55
    4.1.1 调查的基本内容  52-53
    4.1.2 调查问卷设计的可靠性  53-54
    4.1.3 调查问卷设计的过程  54-55
  4.2 数据收集程序  55-56
    4.2.1 样本选择  55
    4.2.2 被调查对象选择  55
    4.2.3 问卷发放与回收  55
    4.2.4 调查对象的描述性统计  55-56
  4.3 主要分析方法与程序  56-64
第五章 MBA教育服务质量的方法研究  64-93
  5.1 MBA教育顾客感知服务质量的因子分析  64-81
    5.1.1 感知服务质量量表的项目分析  64-68
    5.1.2 感知服务质量的探索性因子分析  68-77
    5.1.3 感知服务质量正式量表的题项与因子  77-78
    5.1.4 感知服务质量的验证性因子分析  78-81
  5.2 MBA教育顾客满意度的因子分析  81-87
    5.2.1 满意度量表的项目分析  81-82
    5.2.2 满意度的探索性因子分析  82-85
    5.2.3 满意度正式量表的题项与因子  85-86
    5.2.4 满意度的验证性因子分析  86-87
  5.3 MBA教育顾客行为意向的因子分析  87-89
    5.3.1 行为意向的探索性因子分析  87-88
    5.3.2 行为意向正式量表的题项与因子  88
    5.3.3 行为意向的验证性因子分析  88-89
  5.4 感知服务质量、满意度与行为意向的关系研究  89-93
    5.4.1 研究假设  89-90
    5.4.2 感知服务质量与满意度的影响关系  90-92
    5.4.3 满意度与行为意向的影响关系  92-93
第六章我国MBA教育服务现存问题及对策研究  93-103
  6.1 我国MBA教育服务现存问题  93-101
    6.1.1 MBA学员服务质量期望和服务质量感知的关系分析  93-97
    6.1.2 MBA教育服务的现存问题  97-101
  6.2 提高我国MBA教育服务质量的对策  101-103
第七章总结与展望  103-106
  7.1 论文的主要工作与创新点  103-104
    7.1.1 论文的主要工作  103-104
    7.1.2 论文的创新点  104
  7.2 不足之处及有待进一步研究的问题  104-106
参考文献  106-115
发表论文和参加科研情况说明  115-116
附录:MBA教育服务质量正式问卷  116-118
致谢  118

面向高校MBA教育服务质量的若干理论与方法研究

内容摘要

全文目录

相似论文