学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

产品感知质量与顾客关系质量之间关系的实证研究

作　者: 李晓佳
导　师: 施娟
学　校: 吉林大学
专　业: 企业管理
关键词: 产品感知质量顾客关系关系质量
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 633次
引　用: 5次
阅　读: 论文下载

内容摘要

关系质量是关系营销的核心问题,企业要维持与顾客的长期关系,就必须从多个方面来提升企业与顾客的关系质量。产品或服务的感知质量是关系质量的基础,在企业与顾客的长期关系中扮演了重要的角色。本文以产品的整体定义为出发点,借鉴总结前人有关产品感知质量维度的研究成果,将产品感知质量的维度确定为产品品质、产品服务和品牌形象,以手机行业为例,采用实证的研究方法来检验这种对产品感知质量的维度的划分是否适当,并通过揭示产品品质,产品服务和品牌形象对满意、信任及承诺的影响机制,来揭示产品感知质量与关系质量之间的关系。通过对假设的检验得出本文的主要结论:产品品质对顾客满意、信任和承诺都有显著的正向影响;产品服务对顾客满意、信任和承诺也有显著的影响;品牌形象对满意和信任有显著的正向影响,但是对承诺的影响并不显著,因为消费者不会简单地凭借一个品牌的口碑或知名度而轻易对企业许下承诺。从顾客满意到顾客信任再到顾客承诺,是一个动态复杂的过程,想要完成这一过程就需要企业从整体的角度来设计、生产并向市场传递其产品,从多方面满足顾客在功能上和心理上的需求,以此来建立、维持和发展与顾客间的关系,实现双方的互利共赢。

全文目录

内容提要  4-8
第1章绪论  8-12
  1.1 研究背景  8-9
  1.2 研究目的  9-11
  1.3 结构安排  11-12
第2章文献综述  12-27
  2.1 产品感知质量研究  12-17
    2.1.1 产品的定义  12
    2.1.2 产品感知质量  12-17
  2.2 关系质量研究  17-25
    2.2.1 关系质量的定义  17-19
    2.2.2 关系质量的维度  19-25
  2.3 产品感知质量与关系质量的关系  25-27
第3章理论框架与研究方法  27-36
  3.1 理论框架与假设  27-29
    3.1.1 理论框架  27-28
    3.1.2 研究假设  28-29
  3.2 调查问卷的设计与数据收集  29-32
    3.2.1 变量的测量  29-30
    3.2.2 问卷设计  30-32
    3.2.3 数据收集  32
  3.3 数据处理方法  32-36
    3.3.1 描述性统计分析  32-33
    3.3.2 信度分析  33
    3.3.3 效度分析  33-34
    3.3.4 结构方程分析  34-36
第4章数据分析  36-48
  4.1 描述性统计分析  36-40
    4.1.1 样本描述性统计分析  36-37
    4.1.2 变量描述性统计分析  37-40
  4.2 量表的信度和效度检验  40-44
    4.2.1 信度检验  40
    4.2.2 效度检验  40-44
  4.3 假设的验证  44-48
第5章结论与展望  48-53
  5.1 研究的主要结论  48
  5.2 研究结果讨论  48-49
  5.3 实践启示  49-51
  5.4 研究局限  51-52
  5.5 未来研究方向  52-53
参考文献  53-58
附录调查问卷  58-61
论文摘要  61-64
ABSTRACT  64-68

产品感知质量与顾客关系质量之间关系的实证研究

内容摘要

全文目录

相似论文