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大庆石化通讯公司宽带业务客户满意度研究

作　者: 李宝强
导　师: 邵培基
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理 ADSL 客户满意度
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 59次
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内容摘要

近年来,中国宽带接入市场快速发展,取得了良好的规模效应。目前大部分宽带用户均采用ADSL接入方式。然而,随着市场规模的不断扩大,ADSL宽带接入市场竞争也日益激烈,留住客户、保持优势成为企业战略性的工作重点。企业在面对复杂的国内电信市场时,如何保持和提高服务质量和客户满意度、培养客户忠诚度,并进一步进行市场细分,提高服务体系的差异化、品牌化,将是目前和未来面临的主要任务。因此,对与服务水平息息相关的客户满意度的研究就显得尤其重要。大庆石化通讯公司隶属于中石油大庆石化分公司,做为一个区域性的小型宽带提供商,在该地区面临着同网通公司激烈的市场竞争格局。面对网通这个具有品牌优势的实力强大的竞争对手,如何完善服务体系,提高服务质量,最终赢得客户满意,在该地区巩固市场份额的同时使现有宽带业务得到规模性发展,是该公司当前迫切需要解决的问题。本文基于这个目的选题,通过查阅资料、阅读文献、个人访谈和问卷调查等方法来分析宽带客户满意度的行为规律。本文通过深入了解经典的客户满意度理论和模型,结合大庆石化通讯企业的发展现状和当前市场状况对该企业的ADSL宽带业务的客户满意度进行分析研究。论文通过问卷调查方式考察了客户基本特征、上网行为、网络运行性能、维修服务、收费服务、障碍台服务、客户对竞争者了解程度七个方面与客户满意度的行为关系,找出影响企业客户满意度的多种因素,探寻在ADSL宽带业务运营方面存在的问题。本文依据有关影响服务质量的相关理论和系统理论,根据不同影响因素对ADSL业务客户满意度的影响程度的研究结论,尝试提出可行的提高宽带用户满意度的改进对策。本文的意义在于,对像大庆石化通讯公司这种区域性的小型宽带运营商,面对强大的竞争对手,如何在夹缝中求得生存,使自己的服务赢得顾客的满意和信赖,具有一定的借鉴价值。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章绪论  9-15
  1.1 选题背景  9-12
    1.1.1 全球宽带市场现状分析  9-11
    1.1.2 中国宽带市场现状分析  11-12
    1.1.3 中国宽带市场用户满意度现状  12
  1.2 研究目的和意义  12-13
  1.3 研究内容  13
  1.4 研究方法  13-14
  1.5 研究的内容和框架  14-15
第二章宽带业务概述  15-18
  2.1 宽带定义  15
  2.2 宽带提供的业务  15-16
  2.3 宽带接入方式及特点  16-17
  2.4 宽带接入的发展态势  17-18
第三章研究的理论基础  18-29
  3.1 服务与宽带服务  18-19
    3.1.1 服务定义  18
    3.1.2 宽带服务  18-19
  3.2 服务质量  19
  3.3 顾客满意度理论  19-26
    3.3.1 顾客满意度定义  19-20
    3.3.2 顾客满意度内涵  20
    3.3.3 顾客满意度研究的发展阶段  20-21
    3.3.4 顾客满意度评价模型  21-25
    3.3.5 顾客忠诚度的定义  25
    3.3.6 顾客满意度与顾客忠诚度的关系  25-26
  3.4 国内外研究与应用现状  26-29
第四章大庆石化通讯公司ADSL 业务  29-31
  4.1 大庆石化公司企业介绍  29
  4.2 大庆石化ADSL 业务介绍  29-31
    4.2.1 大庆石化ADSL 业务发展情况  29-30
    4.2.2 大庆石化地区的ADSL 业务现状  30-31
第五章大庆石化宽带客户满意度研究实施设计  31-35
  5.1 大庆石化宽带客户满意度调查研究实施方案  31
  5.2 问卷设计  31-33
    5.2.1 问卷设计原则  31-33
    5.2.2 问卷设计方案  33
  5.3 抽样设计  33-35
第六章大庆石化宽带客户满意度调查结果分析  35-65
  6.1 客户基本特性与满意度行为分析  35-42
    6.1.1 性别与客户满意度行为分析  35-37
    6.1.2 年龄与客户满意度行为分析  37-38
    6.1.3 文化程度与客户满意度行为分析  38-40
    6.1.4 职业与客户满意度行为分析  40-42
  6.2 上网行为与客户满意度行为分析  42-46
    6.2.1 周平均上网时间与客户满意度行为分析  43-45
    6.2.2 上网目的  45-46
  6.3 网络运行性能与客户满意度行为分析  46-50
    6.3.1 网络速度与客户满意度行为分析  47-48
    6.3.2 网络稳定性与客户满意度行为分析  48-50
  6.4 障碍台服务与客户满意度行为分析  50-53
    6.4.1 障碍台服务处理能力与客户满意度行为分析  50-52
    6.4.2 障碍台服务态度与客户满意度行为分析  52-53
  6.5 维修服务与客户满意度行为分析  53-58
    6.5.1 维修服务质量与客户满意度行为分析  53-55
    6.5.2 维修服务及时性与客户满意度行为分析  55-56
    6.5.3 维修服务态度与客户满意度行为分析  56-58
  6.6 收费服务与客户满意度行为分析  58-61
    6.6.1 收费服务速度与客户满意度行为分析  58-59
    6.6.2 收费服务态度与客户满意度行为分析  59-61
  6.7 对竞争者了解程度与客户满意度行为分析  61-62
  6.8 石化宽带服务优劣因素分析  62-65
    6.8.1 石化宽带顾客满意度四分图模型  62-64
    6.8.2 根据客户的群体特征分出客户的关注特征  64-65
第七章大庆石化通讯公司宽带服务改进建议  65-75
  7.1 提高客户满意度的相关理论  65-68
    7.1.1 服务要素理论  65-67
    7.1.2 系统方法对提高满意度的参考  67-68
  7.2 提升客户满意度的策略  68-75
    7.2.1 挖掘现有设备技术能力，保证网络的稳定性及速度  68-70
    7.2.2 提升本公司的网络品牌地位  70
    7.2.3 加强对用户宽带知识的普及  70-71
    7.2.4 建立障碍快速排查机制,提高障碍处理效率  71-72
    7.2.5 加大技术元素的投入,提高处理用户网络障碍效率  72-73
    7.2.6 提高员工满意度  73-74
    7.2.7 建立并完善顾客抱怨管理体系  74-75
结论  75-76
致谢  76-77
参考文献  77-79
附录1. 大庆石化通讯公司客户满意度调查问卷  79-82

大庆石化通讯公司宽带业务客户满意度研究

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