学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

汽车4S店客户满意度分析及提高策略研究

作　者: 王吉合
导　师: 王兴元
学　校: 山东大学
专　业: 工商管理
关键词: 4S店 客户满意度 测评 提高策略
分类号: F426.471
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 165次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载
 

内容摘要


客户满意度是市场经济下,自由竞争的产物,是人们经济生活福利的体现,是4S店极具价值的无形资产,它已成为衡量4S店全面运营质量的水准。现实中,由于种种原因,如员工素质、企业文化、公司制度、领导意识等,客户满意度仍然不尽人意,客户投诉、维权、甚至起诉事件时有发生,不但影响到品牌形象,而且威胁自身生存。论文从如何科学正确测评客户满意度入手,以客户期望、感知质量、感知价值、客户满意、企业形象、客户忠诚为变量,建立客户满意度指数测量模型,进行变量之间相关性分析,设定相关参数,建立测算公式,进行分析和测评。六个变量之间相互影响、紧密关联,能够清晰反映客户满意度背后的真实原因,为企业分析运营现状,提出针对性改善措施提供科学依据。如何改善和提高企业客户满意度是论文研究的主要目的。根据客户满意度指数模型的六个变量因素,论文就现实中如何切实促进每个变量正向发展进行分析,并提出针对性强而行之有效的提高和改善策略。本文共分六章,第一章为导论,提出论文的研究思路、方法及论文本身的内容侧重；第二章主要是讲述了一些概念和理论,着重讲述实施客户满意度的重要意义和必要性；第三章汽车市场客户满意度现状分析,分析了汽车市场客户满意度现状,指出存在的问题和影响客户满意度的因素。第四章,介绍了客户满意度的测评方法,以建立客户满意度指数模型为主,并进行相关变量分析和测算；第五章针对客户满意度指数模型中相关影响变量,提出促进每项变量正向发展的提高策略；第六章进行全文总结。

全文目录


摘要  8-9
ABSTRACT  9-11
第一章 导论  11-15
  1.1 选题背景  11-12
  1.2 选题的意义和目的  12-13
    1.2.1 选题的意义  12
    1.2.2 选题的目的  12-13
  1.3 本文研究思路、方法  13-15
    1.3.1 研究思路  13-14
    1.3.2 研究方法  14-15
第二章 相关理论概述  15-26
  2.1 汽车营销理论  15-17
    2.1.1 汽车4S店概念  15
    2.1.2 汽车营销中的4P营销理论  15-16
    2.1.3 汽车营销中的4C营销理论  16
    2.1.4 汽车营销中4P营销理论与4C营销理论关系  16-17
  2.2 服务营销理论  17-22
    2.2.1 服务营销概念  17-18
    2.2.2 服务营销特点  18-19
    2.2.3 服务营销在汽车营销中的重要性  19-20
    2.2.4 服务营销获得客户具备的条件  20-22
  2.3 客户满意度营销理论  22-26
    2.3.1 客户满意度概念  22-24
    2.3.2 客户满意度内涵  24
    2.3.3 客户满意度重要意义  24-26
第三章 汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析  26-34
  3.1 汽车4S店客户满意度状况分析  26-27
    3.1.1 汽车4S店客户满意度现状分析  26
    3.1.2 汽车4S店客户投诉原因分析  26-27
  3.2 汽车4S店客户满意度弱项分析  27-29
    3.2.1 汽车4S店销售弱项分析  27-28
    3.2.2 汽车4S店维修弱项分析  28-29
  3.3 汽车4S店客户满意度影响因素分析  29-32
    3.3.1 客户期望值分析  29-30
    3.3.2 客户真实体验分析  30-32
  3.4 汽车4S店客户满意度面临的困难与挑战分析  32-34
第四章 汽车4S店客户满意度测评  34-50
  4.1 汽车4S店客户满意度指数模型  34
  4.2 汽车4S店客户满意度指数模型相关变量关系分析  34-40
  4.3 汽车4S店客户满意度指数模型测量变量分析  40-41
  4.4 汽车4S店客户满意度计算方法  41-46
  4.5 客户满意度测量模型在实际中的应用  46-50
第五章 汽车4S店客户满意度提高策略  50-64
  5.1 基于客户期望的客户满意度提高策略  50-51
  5.2 基于客户感知质量的客户满意度提高策略  51-58
  5.3 基于客户感知价值的客户满意度提高策略  58-59
  5.4 基于企业形象的客户满意度提高策略  59-61
  5.5 基于客户忠诚的客户满意度提高策略  61-64
第六章 结论  64-65
参考文献  65-67
致谢  67-68
学位论文评阅及答辩情况表  68

相似论文

  1. 软件可信性增长测试用例生成方法的研究,TP311.53
  2. 小学生多元智力评定量表全国城市常模的建立,G449.5
  3. FedEx公司服务策略优化及客户满意度提升研究,F259.23
  4. 数据挖掘技术在电视用户满意度分析中的应用研究,TP311.13
  5. 基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究,F626;F224
  6. 消费者视角下的医药零售企业声誉测评研究,F721;F224
  7. 新疆广播电视大学教学评价系统的设计与实现,TP311.52
  8. 世誉（苏州）公司客户满意度研究,F426.72
  9. 慢性病家庭照顾者负担测评体系研究,R473.74
  10. 达梦数据库管理系统安全等级测评工具开发,TP311.13
  11. 基于仿真的数据校正系统测评与改进,TP274
  12. 农村信息化评价指标体系构建与测评,F320.1
  13. 基于ASP.NET的职校教师教学测评系统研究与开发,TP311.52
  14. 服装面积因子及其热阻测评研究,TS941.17
  15. 物业服务满意度测评及其影响因素分析,F224
  16. 人才测评技术在企业人才选拔中的应用研究,F272.92
  17. 基于客户满意度的上海移动服务品质的研究,F626
  18. 名人代言广告效果的眼动测评研究,F713.8
  19. 电梯产品配置规则动态增量式更新与方案优选技术及其应用,TU857
  20. 劲润牙本质保护膜用于活髓基牙制备后敏感的临床疗效观察,R783.6
  21. TRADOS翻译科技英语的译文质量测评,H315.9

中图分类: > 经济 > 工业经济 > 中国工业经济 > 工业部门经济
© 2012 www.xueweilunwen.com