学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

世誉（苏州）公司客户满意度研究

作　者: 屠友吉
导　师: 阎海峰
学　校: 华东理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户满意度调查研究管理建议世誉公司
分类号: F426.72
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 24次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

不干胶标签行业经过几十年的不断发展后,竞争已经从单纯的价格竞争和技术竞争转换为以客户满意度为导向的价格、质量、创新和服务的全方位的综合性竞争。因此,为了能在竞争中不被淘汰,同时,通过开拓新的市场,提升企业形象,就必须以客户为导向,与客户建立良性的客户关系,提高客户满意度,培养一批忠诚度较高的客户。本文研究的对象世誉(苏州)产品标识有限公司是一家为电子行业提供不干胶标签和提供解决方案的苏格兰独资企业。凭借十几年的努力与发展,目前世誉(苏州)在市场中占据了一定的份额。本文对世誉(苏州)公司的客户满意度展开了研究。首先基于文献阅读的基础上对于客户关系、客户满意度和客户忠诚度做概念性的阐述,然后结合世誉(苏州)发展的状况和行业的特点,以及前人研究的经验构建世誉(苏州)的客户满意度模型。通过分析客户满意度的结果,定位可能导致结果的影响因素,并根据这些影响因素来设计客户满意度调查问卷和综合评分。研究发现：客户对于世誉(苏州)的在交货、反应/服务、设计能力、质量、制程能力、样品速度、价格这几个方面的满意度平均分为7.5分,满分为10分,从分值上看,处于“基本满意“水平。在具体指标上,产品良率、样品设计能力、订单交付时间以及报价有效性这几个方面都取得了客户的认可,而在产品价格、样品速度、批次退货率上还有待改善。最后,结合本文的调查问卷和测评的结果,提出改善的策略和具体措施,为世誉(苏州)提高客户满意度提供了建议和方向。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-8
第1章绪论  8-13
  1.1 研究背景和研究目的  8-9
  1.2 研究思路和研究方法  9-11
  1.3 研究意义  11-13
第2章相关文献综述  13-18
  2.1 客户关系  13-14
  2.2 客户满意度和忠诚度  14-16
  2.3 客户满意度影响因素  16-18
第3章世誉公司简介  18-22
  3.1 标签印刷市场发展  18-19
  3.2 世誉公司介绍  19-20
  3.3 产品与客户介绍  20-22
第4章世誉(苏州)客户满意度调查  22-39
  4.1 客户满意度模型构建  22-24
  4.2 客户满意度调查  24-28
  4.3 客户满意度调查结果  28-37
  4.4 客户满意度存在的主要问题  37-39
第5章世誉(苏州)客户满意度改进策略  39-47
  5.1 缩短样品交付期  39-44
  5.2 提高产品稳定性  44-46
  5.3 提升价格的竞争优势  46
  5.4 缩短客户投诉响应时间  46-47
第6章结论与不足  47-49
  6.1 本文的结论  47
  6.2 本文的局限性  47-49
参考文献  49-51
致谢  51-52
卷内备考表  52

世誉（苏州）公司客户满意度研究

内容摘要

全文目录

相似论文