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服务型企业顾客满意度测评研究

作　者: 刘春平
导　师: 白宝光
学　校: 内蒙古工业大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 服务型企业 顾客满意 顾客满意度
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 1054次
引　用: 4次
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内容摘要


在全球经济一体化、市场竞争日益激励的今天,产品严重供大于求,消费者购买行为也日趋理性化,买方市场越来越占据着主导地位,企业的竞争方式也在从产品竞争过渡到顾客满意的竞争。服务型企业的经营同样面临巨大的压力,因而对顾客满意度的关注程度也日益加强。顾客满意度的概念是在企业生存环境、市场供求结构以及企业经营战略等发生深刻变化的背景下形成的。实际意义上的顾客满意度研究开始于20世纪70年代中期,从这个时期开始,一些发达国家的消费心理学家、市场营销研究人员和顾客行为研究者对顾客满意度的问题做了大量研究。本文从四个部分进行了阐述。第一部分首先介绍了服务型企业顾客满意度研究的背景和意义;其次总结归纳了国内外学者对顾客满意理论和顾客满意度测评的研究现状;最后提出了本文的研究思路和方法。第二部分首先介绍了顾客满意的内涵和特征;然后在此基础上对顾客满意度测评理论模型做出了评析;最后对计量经济学方法、模糊综合评判法、主成份分析方法和灰色系统方法做出了详细的探讨。第三部分首先介绍了服务型企业的特征;其次介绍了服务型企业的服务公平性;再次对中国服务行业顾客满意指数测评模型做出了改进,提出了本文的假设模型—改进的服务型企业顾客满意度测评模型;最后对顾客满意度测评的信度分析和效度分析给出了简单介绍。第四部分是本文的案例分析部分。在这部分中,我设计了调查问卷并且进行了统计分析,应用灰色系统分析方法求出了五家超市的综合顾客满意度,并且给出了详细的分析。

全文目录


摘要  3-4
Abstract  4-8
第一章 绪论  8-14
  1.1 论文选题目的和意义  8
  1.2 国内外研究现状  8-11
    1.2.1 顾客满意理论的研究现状  8-9
    1.2.2 国内外顾客满意度测评的研究现状  9-11
  1.3 论文研究思路与方法  11-12
  1.4 论文框架与贡献  12-14
    1.4.1 论文框架  12
    1.4.2 本文贡献  12-14
第二章 顾客满意度测评理论模型评析与测评方法  14-36
  2.1 顾客满意与顾客满意度的内涵和特性  14-17
    2.1.1 顾客满意的内涵和特性  14-15
    2.1.2 顾客满意度的内涵及特性  15-17
  2.2 理论模型评析  17-24
    2.2.1 四分图模型  17-19
    2.2.2 KANO 模型  19-20
    2.2.3 美国顾客满意度指数模型  20-23
    2.2.4 中国顾客满意指数测评基本模型  23-24
  2.3 测评方法  24-35
    2.3.1 计量经济学测评方法  24-27
    2.3.2 模糊综合评判方法  27-30
    2.3.3 主成分分析法  30
    2.3.4 灰色系统方法  30-35
  2.4 本章小结  35-36
第三章 服务型企业顾客满意度测评模型构建  36-52
  3.1 服务型企业的特征  36-39
    3.1.1 服务的概念和服务型企业的性质  36-37
    3.1.2 服务型企业在国民经济中的地位和作用  37-38
    3.1.3 服务型企业的特征  38-39
  3.2 服务型企业的服务公平性  39-44
    3.2.1 服务公平性的组成成分  39-41
    3.2.2 服务公平性的影响  41-44
  3.3 服务型企业顾客满意模型的构建  44-47
    3.3.1 中国服务行业顾客满意指数测评模型  44-45
    3.3.2 改进的服务型企业顾客满意测评模型  45-47
  3.4 顾客满意度指数测评结果的信度和效度分析  47-51
    3.4.1 顾客满意度指数测评结果的信度和效度的含义  47-48
    3.4.2 顾客满意度测评的信度分析  48-50
    3.4.3 顾客满意度测评的效度分析  50-51
  3.5 本章小结  51-52
第四章 呼和浩特市超市顾客满意度测评实例  52-63
  4.1 测评的总体说明  52-54
    4.1.1 测评目的、调查对象和方法  52
    4.1.2 测评问卷设计  52
    4.1.3 测评指标和权重的确定  52-53
    4.1.4 问卷发放与回收  53
    4.1.5 统计处理和分析的基本方法  53-54
  4.2 顾客满意度总体测评结果分析  54-62
    4.2.1 五家超市的综合顾客满意度的高低  54-58
    4.2.2 影响顾客满意的各个因素的重要程度  58-59
    4.2.3 五家超市在每一因素上顾客满意度的高低和改进建议  59-61
    4.2.4 呼市超市在各因素上总的顾客满意度水平  61-62
  4.3 本章小结  62-63
第五章 结语  63-64
参考文献  64-67
致谢  67-68
在读期间取得的科研成果  68-69
附录  69-70

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 经济计算、经济数学方法 > 经济数学方法
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