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上海市医药零售市场顾客满意度影响因素研究

作　者: 徐彦利
导　师: 沈蕾
学　校: 东华大学
专　业: 企业管理
关键词: 上海医药零售市场 顾客满意度 消费者偏好 药店经营努力 内外部环境
分类号: F724.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2004年
下　载: 577次
引　用: 1次
阅　读: 论文下载
 

内容摘要


随着中国加入世贸组织和医疗卫生体制、医药流通体制和医疗保险体制改革的推行，中国的医药零售市场的竞争日趋白热化，提供优质的服务是获得顾客满意的必要手段，因此，研究消费者满意度的影响因素可以更好的理解消费者行为，对于医药零售企业制定行之有效的营销策略具有重要意义。 顾客的忠诚取决于顾客对医药零售企业的满意度，而顾客满意度又取决于顾客感知质量，它决定于顾客感知总价值和感知总成本的高低，而顾客对质量的感知受多种因素的影响，本文通过对国内外消费行为和顾客满意以及医药零售特点的文献研究，从三个角度提出了顾客满意度影响因素的假设，并进行了验证。 本文第一部分概括了国内外有关消费者行为及其影响因素、顾客满意度和当前我国医药零售市场研究三个方面的文献。 在第二章里首先阐述了论文研究的背景、研究的意义和目的，进而对论文的研究思路和框架、研究方法进行了设计，并从药店经营努力、内外部环境以及消费者偏好三个角度提出了顾客满意度影响因素的三个假设。 第三章是本文的研究分析部分，通过对消费者调查问卷的分析，分别从药店经营努力、内外部环境以及消费者偏好三个角度概括了消费者满意度的影响因子。并分别与顾客满意度进行显著性检验，对论文提出的三个假设进行验证，得出了部分对消费者满意度具有显著性影响的因子，它们分别是药店经营努力：员工素质、有形展示、经营策略；内外部环境：店面选址、价格政策、形象口碑；消费者偏好：医疗服务、医疗产品、药品品牌、药品安全。而另外一部分因子则对消费者满意度的影响不具有显著性，它们分别是药店经营努力：产品的可靠性、资源投入；消费者偏好：非卫生服务、卫生产品、药品价格。 在论文的最后一章里，总结了论文的研究结论，并针对中国医疗零售市场的特点，结合本文的研究结论为中国的医药零售企业提出了五个方面的建议，它们分别是：价格策略、商品和服务策略、店面选址策略、促销策略以及员工策略。希望能够为中国的医药零售企业制定营销策略起到一定的借鉴作用。 顾客满意度和顾客忠诚的研究是一个相当丰富的课题，在不同的行业影响消费者满意度的因素的侧重点是不同的，本文结合了ACSI模型的部分指标并结合中国医药零售市场的特点加入了消费者偏好和消费者所处的内外部环境对消费东华大学硕士学位论文摘要者认知和态度具有影响的因素进行考察医药零售市场影响顾客满意度的显著性因素。因此论文的创新之处在于:在ACSI指标体系顾客满意度指标的基础上，创造性的加入了影响消费者认知和态度的影响因素进行验证是否对顾客满意度具有显著性影响。

全文目录


前言  11-13
第一章 文献综述  13-24
  第一节 消费者行为研究的内容及影响因素  13-17
  第二节 顾客满意及顾客忠诚理论  17-20
  第三节 我国医药零售业营销理论综述  20-23
  本章小结  23-24
第二章 论文研究设计  24-38
  第一节 论文研究框架  24-27
    一、 研究的背景  24-25
    二、 研究的意义  25-26
    三、 研究的目的  26
    四、 论文的研究思路和框架  26-27
  第二节 研究方法设计  27-37
    一、 研究假设的提出  27-29
    二、 研究方法  29-31
    三、 分析度量  31-33
    四、 分析方法  33
    五、 样本特征分析  33-37
  本章小结  37-38
第三章 研究结果分析  38-66
  第一节 顾客满意因子分析  38-40
  第二节 药店经营努力对顾客满意的影响分析  40-48
    一、 药店经营努力的总体情况  40-41
    二、 药店经营努力因子分析  41-45
    三、 药店经营努力与顾客满意之间关系的假设验证  45-48
  第三节 内外部环境对顾客满意的影响分析  48-55
    一、 内外部环境总体情况分析  49-50
    二、 消费者所处的内外部环境因子分析  50-52
    三、 内外部环境与顾客满意之间关系的假设验证  52-55
  第四节 消费者偏好对顾客满意的影响分析  55-65
    一、 消费者偏好总体情况  55-57
    二、 消费者偏好因子分析  57-61
    三、 消费者偏好与顾客满意之间关系的假设验证  61-65
  本章小结  65-66
第四章 结论和策略  66-75
  第一节 研究结论总结  66-67
    一、 医药零售企业的经营努力对顾客满意的影响  66
    二、 内外部环境对顾客满意的影响  66-67
    三、 消费者偏好对顾客满意的影响  67
  第二节 对医药零售企业制定营销策略的建议  67-74
    一、 价格策略  69
    二、 商品和服务策略  69-70
    三、 店面选址策略  70-71
    四、 促销策略  71-72
    五、 员工策略  72-74
  本章小结  74-75
参考文献  75-80
附件一 东华大学学位论文原创性声明  80-81
附件二 东华大学学位论文版权使用授权书  81-82
附件三 调查问卷  82-85
附件四 硕士期间发表的论文统计表  85-86
致谢  86

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中图分类: > 经济 > 贸易经济 > 中国国内贸易经济 > 商品流通 > 零售贸易
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