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基于顾客价值的移动通信企业顾客满意度测评及提升研究

作　者: 尹安
导　师: 刘晋
学　校: 南京航空航天大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客满意顾客满意度顾客价值指标指标体系
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

在开放与竞争的市场条件下,顾客有了更多的选择,伴随着顾客消费经验的积累,顾客的消费观念趋于理性,顾客对产品和服务的要求越来越高。在移动通信行业,随着加入WTO以及业务的全面展开,企业之间的竞争逐渐加剧,企业对顾客的争夺更加激烈。顾客满意度是顾客对所购买产品和服务的满意程度的直接反映,企业只有让顾客感到满意,有效提高顾客满意度,才能留住老顾客,开发新顾客,在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文从顾客的角度出发,结合顾客价值相关理论,分析了移动通信行业的特点及顾客价值的形成过程,找到了影响移动通信运营企业顾客满意的相关驱动因素。接着,通过查阅文献,焦点小组访谈以及深度访谈,获得了影响移动通信运营企业顾客满意的相关顾客价值因素,初步整理出顾客满意的评价指标。然后对这些指标进行重要性分析,得到对移动通信运营企业顾客满意影响较大的顾客价值指标,并最终建立起移动通信运营企业顾客满意度测评的三级指标体系。该指标体系包括通话质量、服务水平、便利性、品牌形象、个性化、资费合理与顾客关怀7个二级指标和25个三级指标。在建立起移动通信运营企业顾客满意度测评指标体系后,本文对南京移动进行了实证研究,验证了指标体系的科学合理性,同时得到了各个指标的满意程度以及顾客满意的总体情况,并对其进行了分析,给出了一些具体的建议。最后,从增加顾客价值的角度出发,提出提升移动通信运营企业顾客满意度的策略。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章绪论  9-17
  1.1 研究的背景与意义  9-11
    1.1.1 研究的背景  9-10
    1.1.2 研究的意义  10-11
  1.2 顾客满意度国内外研究现状  11-15
    1.2.1 顾客满意度国外研究现状  11-14
    1.2.2 顾客满意度国内研究现状  14-15
  1.3 研究的目的  15
  1.4 论文的内容及框架  15-17
    1.4.1 论文的主要内容  15-16
    1.4.2 论文结构框架  16-17
第二章顾客价值理论分析  17-26
  2.1 顾客价值的定义  17-19
  2.2 顾客价值的特征  19-20
  2.3 顾客价值的驱动因素  20-21
  2.4 顾客价值的理论模型  21-24
  2.5 顾客价值与顾客满意度的关系  24-26
第三章移动通信运营企业顾客满意度测评指标体系构建  26-44
  3.1 移动通信服务行业的特点  26-27
  3.2 移动通信运营企业顾客价值分析  27-32
    3.2.1 移动通信运营企业顾客的界定  27
    3.2.2 移动通信运营企业顾客价值形成过程  27
    3.2.3 移动通信运营企业顾客价值构成要素  27-32
  3.3 移动通信运营企业顾客满意度测评指标体系的建立  32-44
    3.3.1 移动通信运营企业顾客满意度测评指标初选  32-34
    3.3.2 顾客满意度测评指标体系的构建  34-35
    3.3.3 指标权重的确定  35-44
第四章移动通信运营企业顾客满意度测评  44-57
  4.1 调查问卷的设计  44-45
  4.2 抽样设计  45-46
  4.3 顾客满意度测评  46-57
    4.3.1 信度和效度分析  46-48
    4.3.2 顾客满意度综合测评  48-57
第五章提升移动通信运营企业顾客满意度的策略  57-63
  5.1 树立以顾客为中心的理念  57-58
  5.2 提升产品价值  58
  5.3 提供差异化服务  58-59
  5.4 加强品牌建设  59-60
  5.5 提高员工满意度  60-63
第六章结论  63-64
参考文献  64-67
致谢  67-68
在学期间的研究成果及发表的学术论文  68-69
附录  69-70

基于顾客价值的移动通信企业顾客满意度测评及提升研究

内容摘要

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