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探讨内部服务质量、员工满意度与员工忠诚度之间的关系研究

作　者: 肖启鹏
导　师: 徐明
学　校: 东华大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务利润链服务蓝图服务质量内部服务质量内部服务质量测量员工满意度员工忠诚度
分类号: F272
类　型: 硕士论文
年　份: 2004年
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内容摘要

本研究结合服务利润链和服务蓝图概念模型，探索组织内部结构中内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度之间的关系。同时，逐步探讨了内部服务质量各维度对员工满意度的影响，内部服务质量各维度对员工忠诚度的影响，员工满意度对员工忠诚度的影响。具体可以由以下几方面来描述：a)、探讨组织管理者最为重视的内部服务质量、员工满意度和员工忠诚度三者的关键因素；b)、研究探讨组织内部服务质量与员工满意度之间的关系；c)、研究探讨组织内部服务质量与员工忠诚度之间的关系；d)、研究探讨员工满意度和员工忠诚度之间的关系。寄希望通过上述研究能够找到影响组织内部服务质量、员工满意度和员工忠诚度的关键因素，并总结和归纳出影响组织内部服务质量、员工满意度和员工忠诚度三者之间的相互关联作用，通过采取相应的措施来帮助组织进一步改善内部服务质量、提高员工满意度和员工忠诚度，提高组织的内部服务质量的水平，保持高水平的员工满意度和员工忠诚度。本论文以Heskett等学者提出的“服务利润链”概念模型为线索，结合Parasuranman等学者的服务质量差距模型(GAP模型)，笔者提出了三个主要假设：假设一、内部服务质量的整体水平对整体员工满意度有着显著影响；假设二、内部服务质量的整体水平对员工忠诚度有着显著影响；假设三、员工满意度对员工忠诚度有显著影响。笔者通过借助Hallowell等学者提出的内部服务质量量表(Internal SERVQUAL)和SPSS统计分析软件来衡量组织内部服务质量水平并分析了内部服务质量、员工满意度与员工忠诚度三者两两之间的相关性大小。本论文通过剖析展开内部服务质量的八个维度(政策与程序、工具、群体工作、目标认同、管理支持、沟通、有效训练和鼓励与表扬)、员工满意度和员工忠诚度的三个维度(价值承诺、留职承诺和努力承诺)，结果发现内部服务质量的不同维度因素对员工满意度和忠诚度的不同维度因素影响相差很大。最终，论文研究发现内部服务质量的整体水平、整体员工满意度与员工忠诚度之间均存在着显著的相关性。

全文目录

第一章绪论  9-11
  1.1 研究的目的和意义  9-10
  1.2 研究的过程设计  10-11
第二章文献综述  11-29
  2.1 服务的定义及服务特性  11-12
    2.1.1 服务的定义  11-12
    2.1.2 服务的特性  12
  2.2 服务质量与内部服务质量定义及测量  12-16
    2.2.1 服务质量定义  12-14
    2.2.2 内部顾客和外部顾客的划分  14
    2.2.3 内部服务质量定义及其与外部服务质量的关系  14-16
  2.3 服务利润链  16-18
  2.4 服务蓝图理论  18-20
  2.5 员工(内部顾客)满意  20-24
    2.5.1 顾客满意定义  20-22
    2.5.2 内部顾客满意度衡量  22
    2.5.3 顾客满意度与服务质量的关系  22-24
  2.6 员工(内部顾客)忠诚  24-27
    2.6.1 员工忠诚度的定义  24
    2.6.2 员工忠诚度的衡量  24-25
    2.6.3 顾客满意度与顾客忠诚度间关系  25-26
    2.6.4 员工满意度与员工忠诚度间关系  26
    2.6.5 员工忠诚度与内部服务质量间关系  26-27
  2.7 本章小结  27-29
第三章研究模型与方法  29-47
  3.1 服务利润链与服务蓝图组合模型  29-31
  3.2 内部服务质量测量模型(Internal SERVQUAL)应用  31-38
    3.2.1 服务质量差距模型  31-34
    3.2.2 外部服务质量测量与内部服务质量测量  34-38
  3.3 研究假设的提出  38-42
    3.3.1 内部服务质量与员工满意度  39-40
    3.3.2 内部服务质量与员工忠诚度  40-41
    3.3.3 员工满意度与员工忠诚度  41-42
    3.3.4 员工忠诚度与员工统计资料  42
  3.4 问卷设计  42-45
    3.4.1 内部服务质量的期望与感知测量  42-43
    3.4.2 员工满意度的衡量  43-44
    3.4.3 员工忠诚度的衡量  44-45
    3.4.4 员工基本统计资料  45
  3.5 研究统计分析方法  45-46
  3.6 本章小结  46-47
第四章研究结果与讨论  47-63
  4.1 描述性统计分析  47-50
    4.1.1 内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度描述性统计分析  47-49
    4.1.2 受访员工基本资料统计分析  49-50
  4.2 内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度各维度信度分析  50-55
    4.2.1 信度分析  50
    4.2.2 内部服务质量维度信度分析  50-53
    4.2.3 员工满意度信度分析  53-54
    4.2.4 员工忠诚度维度信度分析  54-55
  4.3 内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度之间关系分析  55-59
    4.3.1 内部服务质量与员工满意度、员工忠诚度之间相关分析  55-56
    4.3.2 内部服务质量与员工满意度、员工忠诚度之间回归分析  56-59
  4.4 提高内部服务质量的方法探讨  59-62
    4.4.1 内部服务质量对员工服务导向的作用  59-60
    4.4.2 基于内部服务导向的内部服务质量管理  60-61
    4.4.3 提高内部服务质量的方法  61-62
  4.5 本章小结  62-63
第五章研究结论与展望  63-68
  5.1 研究结论  63-66
    5.1.1 员工对内部服务质量的期望程度  63
    5.1.2 员工对内部服务质量的感知程度  63-64
    5.1.3 员工对内部服务质量的满意程度  64
    5.1.4 员工对内部服务质量的忠诚程度  64
    5.1.5 内部服务质量、员工满意度和员工忠诚度之间关系  64-66
  5.2 研究限制  66-67
  5.3 研究展望  67-68
附录内部服务质量调查问卷  68-70
参考文献  70-73

探讨内部服务质量、员工满意度与员工忠诚度之间的关系研究

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