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服务管理中的价值、满意及不确定性研究

作　者: 高充彦
导　师: 胡培；贾建民
学　校: 西南交通大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 服务管理服务利润链服务质量价值满意不确定性
分类号: F274
类　型: 博士论文
年　份: 2006年
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内容摘要

本文以员工和顾客为主体，研究了服务管理中的价值、竞争、满意、以及不确定性等问题。通过引入价值和价值交换的概念，深入探讨了服务利润链运作的内在机理及影响因素。采用定性和定量相结合的分析方法，在理论和实证上研究了员工满意和顾客满意，以及期望、竞争、不确定性等因素对服务管理的影响。本文以我国企业的中、高层管理人员作为调研对象，通过实证分析，探讨了他们的价值构成及区别，以寻求稳定、吸引、激励人才的依据，为有的放矢地提高企业内部服务输出质量、激励制度的设计和有限资源的优化配置提供有意义的指导。并在此基础上，考虑同业竞争激烈的现实环境，探求并补充员工期望和同业竞争对服务利润链中员工满意和忠诚的影响，提出并验证了基于价值、期望和竞争的员工满意与忠诚度量模型，进行了竞争机制和员工期望的交互作用对我国企业管理人员满意度与忠诚度的影响分析，弥补了相关研究的不足。在以顾客为导向的竞争时代，顾客满意度和服务质量的提高是企业寻求竞争优势的根本途径。目前，顾客满意度的调查广泛应用于服务及其他行业中，并将调查结果作为评判企业服务质量好坏的主要尺度。由于调查结果来自于大量的顾客，而不同的顾客往往有不同的意见和感受，特别是在企业的服务质量存在差别的情况下。因此，顾客满意度的调查结果往往形成一个在不同满意度水平上的频率分布。而在实际中，对调查结果的处理和采用通常是基于平均的满意度水平，不但造成调查结果和结论的不客观性、不公正性，还丢失了很多重要信息。本文基于行为经济学的理论，对满意度和服务质量评价中不确定性的影响提出有关“反射现象”和“损失规避”的假说和模型，通过使用两两选择和定量评价两种形式的问卷调查来验证所提出的假说和模型，研究顾客满意度调查结果的不确定性对服务质量评价的影响。在过去的市场研究文献中，还未见有类似的报道。为了对服务利润链的部分内容进行实证分析，本文根据最近对我国主要商业银行的实际调查数据，研究了服务质量、顾客满意度和忠诚度之间的关系，以及影响他们的各种因素。特别是本文从服务质量各属性的重要性程度和目前的表现水平两个维度对我国各主要商业银行提出了服务质量和顾客

全文目录

第1章导言  12-18
  1.1 选题背景及研究意义  12-16
    1.1.1 服务经济与管理的重要性  12-13
    1.1.2 服务利润链简介  13-15
    1.1.3 研究意义  15-16
  1.2 研究框架与方法  16-18
第2章服务利润链研究文献综述  18-28
  2.1 内部服务质量及员工满意与忠诚  18-23
    2.1.1 内部服务质量  18-19
    2.1.2 员工满意与忠诚  19-22
    2.1.3 内部服务质量与员工满意和忠诚  22-23
  2.2 服务价值及顾客满意与忠诚  23-25
    2.2.1 服务价值与顾客满意  23
    2.2.2 顾客满意与忠诚  23-24
    2.2.3 顾客忠诚与组织业绩  24-25
  2.3 服务利润链模型的整体检验  25-28
第3章服务利润链运行的内在机理—价值和价值交换  28-52
  3.1 员工价值的度量与管理  29-34
    3.1.1 组织传递给员工的价值  29-31
    3.1.2 员工向股东和顾客传送的价值  31-34
  3.2 顾客价值的度量与管理  34-37
    3.2.1 顾客价值公式  34-35
    3.2.2 顾客对组织输送的价值  35-37
  3.3 股东价值的度量与管理  37-40
    3.3.1 公司传递给股东的价值  37-40
    3.3.2 股东传递给公司的价值  40
  3.4 服务利润链中的价值交换  40-42
  3.5 服务利润链的应用  42-52
    3.5.1 服务利润链在沃尔玛的应用  42-46
    3.5.2 服务利润链在希尔斯的应用  46-49
    3.5.3 对我国企业的启示  49-52
第4章员工价值构成的实证分析  52-62
  4.1 研究背景  52-53
  4.2 实验设计  53-58
    4.2.1 量表设计  53-54
    4.2.2 数据收集和样本特征  54-55
    4.2.3 因子分析及信度检验  55-58
  4.3 员工价值构成及差异的实证分析  58-61
  4.4 研究结论和意义  61-62
第5章期望和竞争对员工满意和忠诚的影响研究  62-77
  5.1 研究背景  62-64
  5.2 员工满意度和忠诚度的测量及其假设  64-66
  5.3 实验设计  66
  5.4 员工满意度与忠诚度的方差分析  66-71
    5.4.1 员工满意度的方差分析  66-69
    5.4.2 员工忠诚度的方差分析  69-71
  5.5 基于期望和竞争的员工满意与忠诚度模型  71-75
    5.5.1 员工满意度的回归分析  71-73
    5.5.2 员工忠诚度的回归分析  73-75
  5.6 研究结论及意义  75-77
第6章顾客满意度的不确定性对服务质量评价的影响研究  77-90
  6.1 研究背景  78-80
  6.2 模型和命题  80-82
  6.3 基于选择的实证分析  82-85
    6.3.1 问题设计  82-83
    6.3.2 结果和分析  83-85
  6.4 基于评价的实证分析  85-88
    6.4.1 问题设计  85-86
    6.4.2 结果和分析  86-88
  6.5 研究结论  88-90
第7章我国商业银行服务质量与顾客满意度的实证分析  90-112
  7.1 服务质量评价相关研究回顾  91-93
  7.2 银行服务质量及其属性的统计比较分析  93-96
  7.3 考虑不确定性的服务质量和满意度的排序分析  96-101
    7.3.1 均值-方差模型及实证分析  97-98
    7.3.2 银行服务质量排序分析  98-100
    7.3.3 银行顾客满意度排序分析  100-101
  7.4 影响银行服务质量的因素及其重要性分析  101-104
  7.5 改善各银行服务质量和顾客满意度的建议  104-108
  7.6 银行服务质量、顾客满意度与忠诚度的关系分析  108-109
  7.7 研究结论和意义  109-112
第8章结论、管理启示与未来研究方向  112-122
  8.1 结论  112-113
  8.2 管理启示  113-120
  8.3 未来研究方向  120-122
致谢  122-123
参考文献  123-132
攻读博士学位期间发表的论文及科研成果  132-133
附录1 基于价值和竞争的员工满意度及行为调查问卷  133-136
附录2 服务质量选择调查问卷  136-139
附录3 顾客满意度和服务质量总体评价调查问卷  139-140

服务管理中的价值、满意及不确定性研究

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