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非营利组织内部服务质量与员工满意度关系研究

作　者: 蒋千
导　师: 蔡宁
学　校: 浙江大学
专　业: 行政管理
关键词: 非营利组织内部服务质量员工满意度社区卫生服务中心
分类号: F272.92
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 339次
引　用: 2次
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内容摘要

20世纪90年代以来,非营利组织在全球范围内快速成长与发展,其相关研究主题也在学术界备受关注。研究发现,“人才流失”已经成为抑制非营利组织发展的重要因素,如何吸引和留住人才已经成为NPO迫切需要解决的问题。许多研究表明:组织的内部服务质量与员工满意度之间存在着一种因果关系,通过改善和提高组织内部服务质量,可以实现和提升员工(内部顾客)满意度。因此,非营利组织可以借鉴企业“新型人力资源管理战略”——把员工视作组织的内部顾客,为其提供更好的内部服务,以提升员工满意度,进而在一定程度上解决“人才流失”的问题。本文以杭州市社区卫生服务中心为主要研究对象,从“内部顾客”的视角,对非营利组织内部服务质量与员工满意度关系进行了研究。本文以Hallowell提出的内部服务质量量表以及Loveman提出的内部服务质量(ISQ)评测法作为基本参考,通过非营利组织特性分析和实地访谈对量表进行修正,开发出基于非营利组织实际的内部服务质量量表,最终形成正式问卷。通过问卷发放的形式来收集数据,并运用SPSS16.0分析问卷结果和验证研究假设。通过理论探讨和实证分析,本文主要得到如下研究结论:1、非营利组织内部服务质量可以从“价值观塑造”、“政策程序”、“高层支持”、“团队沟通”、“工作环境”五个维度进行衡量。2、非营利组织内部服务质量的五个维度均与员工满意度正向显著相关,其中“价值观塑造”、“团队沟通”和“工作环境”三个维度对员工满意度有显著的预测作用。3、不同年龄、教育程度、职务的工作人员对非营利组织内部服务质量的感知和对组织的满意度都存在着显著差异。最后,根据实证研究,本文提出了可供非营利组织参考的对策建议:非营利组织应该根据组织员工的不同特征变量,提供具有差异化的内部服务质量。

全文目录

致谢  5-6
摘要  6-7
ABSTRACT  7-12
1 绪论  12-22
  1.1 研究背景  12-14
  1.2 研究目的和意义  14-15
    1.2.1 研究目的  14
    1.2.2 研究意义  14-15
  1.3 研究对象和相关概念界定  15-17
    1.3.1 杭州市社区卫生服务中心  15-17
    1.3.2 相关概念界定  17
  1.4 研究逻辑框架、技术路线和文章结构  17-20
    1.4.1 逻辑框架  17-19
    1.4.2 技术路线  19
    1.4.3 文章结构  19-20
  1.5 主要研究方法说明  20-21
  1.6 研究创新说明  21-22
2 相关文献探讨  22-37
  2.1 非营利组织国内外研究现状  22-26
    2.1.1 国外非营利组织研究现状  22-24
    2.1.2 国内非营利组织研究现状  24-26
  2.2 内部服务质量研究  26-34
    2.2.1 内部服务质量的概念  26-27
    2.2.2 内部服务质量的相关理论  27-31
    2.2.3 内部服务质量的构成维度  31-34
  2.3 员工满意度研究  34-36
    2.3.1 员工满意度的概念  34-35
    2.3.2 员工满意度的影响因素  35-36
  2.4 本章小结  36-37
3 理论推演与研究假设  37-41
  3.1 内部服务质量与员工满意度基本逻辑  37-38
  3.2 员工特征变量与内部服务质量基本逻辑  38
  3.3 员工特征变量与员工满意度基本逻辑  38
  3.4 概念模型的形成  38-39
  3.5 研究假设的提出  39-41
    3.5.1 非营利组织内部服务质量与员工满意度  39-40
    3.5.2 员工特征变量的影响效应  40-41
4 研究设计与数据收集  41-48
  4.1 问卷设计  41-42
    4.1.1 问卷基本内容  41
    4.1.2 问卷设计过程  41-42
  4.2 变量的操作性定义与测量  42-45
    4.2.1 非营利组织内部服务质量量表  42-44
    4.2.2 非营利组织员工满意度量表  44-45
    4.2.3 非营利组织员工特征变量  45
  4.3 样本选择与数据收集  45-46
    4.3.1 样本选择  45-46
    4.3.2 数据收集  46
  4.4 数据分析方法  46-48
5 实证分析与讨论  48-64
  5.1 描述性统计分析  48-49
  5.2 因子分析与信度检验  49-54
    5.2.1 内部服务质量因子分析  50-52
    5.2.2 员工满意度因子分析  52
    5.2.3 量表信度检验  52-54
  5.3 相关分析  54
  5.4 回归分析  54-56
  5.5 方差分析  56-64
    5.5.1 特征变量与内部服务质量方差分析  56-60
    5.5.2 特征变量与员工满意度方差分析  60-64
6 研究结论与展望  64-70
  6.1 研究结论与讨论  64-67
    6.1.1 研究假设验证结果  64-65
    6.1.2 因子分析结果与讨论  65
    6.1.3 内部服务质量与员工满意度关系讨论  65-66
    6.1.4 员工特征变量与内部服务质量关系讨论  66-67
    6.1.5 员工特征变量与员工满意度关系讨论  67
  6.2 对策建议  67-68
  6.3 研究不足与展望  68-70
参考文献  70-76
附录: 非营利组织内部服务质量调查问卷  76-78
作者简历及科研成果  78

非营利组织内部服务质量与员工满意度关系研究

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