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可视化呼叫中心的设计

作　者: 马小明
导　师: 薛贺
学　校: 西北工业大学
专　业: 计算机软件与理论
关键词: 呼叫中心 VoiceXML 语音流程 VoiceXML解释器
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2006年
下　载: 78次
引　用: 1次
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内容摘要

呼叫中心利用通讯领域的各种新技术为用户提供多种接入方式,是企业为用户提供服务的窗口,在各行各业中得到了广泛的应用。由于其应用广泛和技术更新快的特点,设计一个快速、有效、全面生成各种业务并能快速升级、移植的开放式呼叫中心平台成为开发商和用户的迫切需要。该文简单介绍了呼叫中心系统,介绍了VoiceXML基本理论和应用领域,研究了语音业务特点和证明方法并用VoiceXML加以保存,然后设计出能够快速生成各种语音业务,动态加载语音业务并加以解释的通用的开放式呼叫中心运行平台。在平台的设计中,采用业务逻辑控制和具体实现分离的思想,使用了分层结构和组件化技术。此呼叫中心系统能够快速生成新的业务流程,通过解释VoiceXML文件控制语音流程,实现与用户的交互,满足客户快速变化的业务需要。实现了呼叫中心系统的快速开发、升级、移植。

全文目录

第一章绪论  7-14
  1．1 课题背景  7
  1．2 呼叫中心发展现状概述  7-12
    1．2．1 呼叫中心及其基本功能  7-8
    1．2．2 核心技术  8-9
    1．2．3 解决方案  9-11
    1．2．4 国内外发展现状  11-12
  1．3 课题的内容及章节安排  12-13
  1．4 完成的工作  13-14
第二章 VoiceXML理论基础  14-21
  2．1 VoiceXML概述  14
  2．2 VoiceXML的功能和目的  14-15
  2．3 VoiceXML结构模型  15-16
  2．4 VoiceXML基本概念  16-18
  2．5 VoiceXML元素  18-20
  2．6 本章小结  20-21
第三章系统总体设计  21-29
  3．1 系统设计目标  21-22
  3．2 系统结构设计  22-26
    3．2．1 总体结构  22-25
    3．2．2 系统分析  25-26
  3．3 使用的关键技术  26-28
    3．3．1 流程保存和解释方案  26-27
    3．3．2 多线程技术实现并发  27
    3．3．3 组件化提供统一接口  27-28
    3．3．4 异步接口调用  28
  3．4 本章小结  28-29
第四章语音业务生成  29-38
  4．1 语音业务生成  29-30
  4．2 语音业务证明  30-33
    4．2．1 业务流程形式化描述  30-32
    4．2．2 正确性证明  32-33
  4．3 语音业务保存  33-36
  4．4 本章小结  36-38
第五章系统运行平台设计  38-60
  5．1 CTI模块的设计  38-42
    5．1．1 CTI模块功能  38-39
    5．1．2 CTI模块设计  39-42
  5．2 语音卡模块的设计  42-45
  5．3 IVR解释模块设计  45-51
    5．3．1 IVR软件结构  45-46
    5．3．2 对象树生成  46-50
    5．3．4 解释模块组件化  50-51
  5．4 坐席管理模块设计  51-55
    5．4．1 基本功能  51
    5．4．2 呼叫等待队列设计  51-52
    5．4．3 分配算法的设计  52-53
    5．4．4 坐席管理模块运行  53-55
  5．5 管理维护模块设计  55-58
  5．6 数据库接入模块设计  58-59
  5．7 本章小节  59-60
第六章结束语  60-61
参考文献  61-63
攻读硕士学位期间参加的科研工作和论文发表  63-64
致谢  64-65
西北工业大学学位论文知识产权声明书  65
西北工业大学学位论文原创性声明  65

可视化呼叫中心的设计

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