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精确电话营销呼叫中心系统的设计与实现

作　者: 袁晓晗
导　师: 雷友珣；牛琨
学　校: 北京邮电大学
专　业: 软件工程
关键词: 呼叫中心电话营销精确营销预测外呼
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

从九十年代末期开始兴起的呼叫中心经过多年来的发展在业务应用上已经变得越来成熟,已经成为企业组织结构中密不可分的一部分,为企业的发展做出了巨大贡献。随着市场竞争的日益加剧,呼叫中心的赢利能力已经被置于了前所未有的重要水平,呼叫中心作为主动营销渠道的作用越来越凸显；在客户服务的主动化、个性化和多层化需求的驱动下,呼叫中心系统的职能也向主动化和多元化方向发展,呼叫中心正在从被动服务向主动服务转变,正在从客户服务向营销与服务并重的方式转变,主动外呼系统正是用来满足这样一种需求变化的呼叫中心应用产品。在商业营销中,最本质的是如何尽快的把产品又快又经济的推销出去,在各种各样的营销手段中,随着呼叫中心普及率的提高和建设成本的大幅降低,基于电话外呼渠道的电话营销成为目前最有效的营销方式之一,成为大多数企业的选择。但是随着企业业务的不断发展扩大,在大量电话外呼的需求下,由于座席的持续增加给企业带来了沉重负担,如何有意识的控制和减少座席,特别是在开展新业务时,平衡业务增长和座席规模间的关系就成为了电话营销管理者所考虑的主要问题。本论文围绕如何提高座席工作效率和营销成功率,在企业现有电话营销系统的基础上做出改进和完善,按照软件工程过程,从需求到应用主要做了以下工作：(1)通过细致的调查分析,详细、准确和完整地理解所要解决的问题,明确用户特点,详细描述了系统的功能性及非功能性需求,指出工作目标是建立了一套易用性、可扩展性强的基于数据挖掘的精确电话营销系统。(2)通过需求分析做出系统概要设计,通过图文结合的方式将一个复杂系统按功能进行模块划分、建立模块的层次结构及调用关系、确定模块问的接口及人机界面等；详细介绍各模块的数据处理流程,制定规范,设计数据结构,其中包括数据特征的描述、确定数据的结构特性、以及数据库的设计。(3)在概要设计的基础上,从功能、性能、输入项、输出项、流程逻辑、接口等方面介绍系统结构中客户端程序、服务端程序及Web服务的详细设计,指出尚未解决的问题,为开发编码工作提供依据。(4)描述系统实现过程,分别从开发工具、数据传送、内部数据、外部数据、程序界面及算法选择等几个方面逐一介绍数据库、客户端程序、服务端程序及Web服务的实现过程。(5)在最后的系统测试及应用过程中,主要采用黑盒测试,独立于程序代码,从用户的角度,通过设计的测试步骤与测试案例,验证软件各个功能、性能等指标,最后根据测试结果,得出系统已经达到预定目标,可以运用于实际生产。

全文目录

摘要  4-6
ABSTRACT  6-12
第一章引言  12-17
  1.1 选题背景  12-13
  1.2 精确营销与预测外呼  13-14
    1.2.1 精确营销  13
    1.2.2 预测外呼  13-14
  1.3 本人主要工作和论文结构  14-17
    1.3.1 课题任务  14-15
    1.3.2 本人主要工作  15
    1.3.3 论文的结构  15-17
第二章系统需求分析  17-22
  2.1 系统概述  17-18
    2.1.1 目标  17-18
    2.1.2 用户类型  18
  2.2 功能需求分析  18-19
  2.3 性能需求分析  19-20
  2.4 输入输出要求  20-21
  2.5 数据管理能力要求  21
  2.6 故障处理要求  21
  2.7 安全性需求  21-22
第三章概要设计  22-39
  3.1 总体设计  22-28
    3.1.1 基本设计概念和处理流程  22-26
    3.1.2 系统结构  26-28
    3.1.3 功能需求与程序的关系  28
  3.2 接口设计  28-29
    3.2.1 用户界面  28-29
    3.2.2 其他接口  29
  3.3 系统运行设计  29-30
    3.3.1 运行模块组合  29-30
    3.3.2 运行控制  30
    3.3.3 运行时间  30
  3.4 系统数据结构设计  30-36
    3.4.1 逻辑结构设计  30-31
    3.4.2 物理结构设计  31-35
    3.4.3 数据库表与程序的关系  35-36
  3.5 系统出错处理设计  36-39
    3.5.1 出错信息  36-38
    3.5.2 补救措施  38
    3.5.3 系统维护设计  38-39
第四章详细设计  39-53
  4.1 客户端程序设计说明  39-43
    4.1.1 程序描述  39
    4.1.2 功能  39-40
    4.1.3 性能  40-41
    4.1.4 输入项  41
    4.1.5 输出项  41-42
    4.1.6 流程逻辑  42-43
    4.1.7 接口  43
  4.2 服务端程序设计说明  43-47
    4.2.1 程序描述  43
    4.2.2 功能  43-44
    4.2.3 性能  44-45
    4.2.4 输入项  45
    4.2.5 输出项  45-46
    4.2.6 流程逻辑  46
    4.2.7 接口  46-47
  4.3 Web服务设计说明  47-53
    4.3.1 程序描述  47
    4.3.2 功能  47-50
    4.3.3 性能  50
    4.3.4 输入项  50
    4.3.5 输出项  50-51
    4.3.6 流程逻辑  51-52
    4.3.7 接口  52
    4.3.8 尚未解决的问题  52-53
第五章系统实现  53-71
  5.1 数据库实现  53-54
  5.2 客户端程序实现  54-58
    5.2.1 开发工具  54
    5.2.2 数据接口  54-57
    5.2.3 程序界面  57-58
  5.3 服务端程序实现  58-69
    5.3.1 开发工具  58-59
    5.3.2 数据接口  59-61
    5.3.3 内部数据存储和处理  61-64
    5.3.4 主要算法  64-69
  5.4 Web服务实现  69-71
    5.4.1 开发工具  69
    5.4.2 数据接口  69-71
第六章系统测试及应用  71-81
  6.1 测试应用概要  71
  6.3 功能测试结果及发现  71-78
    6.3.1 用户登录  71-72
    6.3.2 工作签入和签出  72
    6.3.3 自动外呼  72-73
    6.3.4 营销通话  73
    6.3.5 营销结果操作  73
    6.3.6 预约重新拨打  73
    6.3.7 座席管理  73-74
    6.3.8 任务分配管理  74
    6.3.9 营销号码导入  74-75
    6.3.10 营销用语管理  75
    6.3.11 问题提醒管理  75
    6.3.12 外呼汇总统计  75-76
    6.3.13 营销工作统计  76-77
    6.3.14 压力测试  77
    6.3.15 数据库自动重连  77-78
    6.3.16 无激活客户端清理  78
  6.4 测试结果分析  78-81
    6.4.1 系统效率改进  78-79
    6.4.2 缺陷和限制  79
    6.4.3 评价  79-81
第七章结束语  81-82
  7.1 论文工作总结  81
  7.2 工作展望  81-82
参考文献  82-83
致谢  83

精确电话营销呼叫中心系统的设计与实现

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