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某银行呼叫中心系统的分析与设计

作　者: 梁欣怡
导　师: 张笑燕
学　校: 北京邮电大学
专　业: 软件工程
关键词: 银行呼叫中心客户服务分析与设计
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

随着中国经济的发展,银行的服务对象、服务意识、服务方式等正经历着历史性的变革。客户服务模式从传统的单一的柜台模式向多渠道、全方位的服务模式转变。银行重心从以前只注重业务量的增长转向注重保持客户,建立和维护良好的客户关系,高度重视客户服务,满足客户需求,使客户满意并培养客户忠诚度。银行呼叫中心作为银行与客户进行交流的途径成为客户服务体系中的核心部分。银行呼叫中心系统是基于计算机语音技术,充分利用电话、计算机网络和其它通讯网络的多项功能,并与银行主机系统连为一体的完整的综合信息服务系统。银行呼叫中心系统能为客户提供自动语音应答服务和人工座席服务,包括账务处理、代理业务、贷款业务、代客理财、业务咨询、业务宣传、市场营销、客户投诉等金融服务。银行客户呼叫中心系统站在面向用户的角度深入分析银行客户呼叫中心业务,及时把握市场动向,并实现内部资源的合理利用,提高企业的管理水平。随着全球网络技术,特别是互联网技术的迅猛发展,银行呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络,其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件的集合,具有传统客户服务方式无法比拟的优势这不仅可以改善对客户的服务质量、增强竞争力。本系统前台采用Powerbuilder8.0进行程序设计,业务层采用Websphere作为中间件,后台由Oracle数据库支持,通过业务前台整合了业务,同时通过中间件、后台数据库确保了数据操作的稳定性,以满足日益增长的业务需求。本文讨论了农村商业银行呼叫中心系统的设计与实现。首先,介绍了国内外银行呼叫中心的发展状况及农村商业银行呼叫中心的开发背景。其次,针对农村商业银行的现状及发展前景,分析了农村商业银行呼叫中心的功能需求和非功能需求。功能需求主要包括传统业务服务功能、系统连接功能、流程管理功能、知识库维护管理功能、座席管理系统、报表管理系统等。其中,座席管理系统实现座席的呼叫管理、座席排班管理、座席外拨管理等。非功能需求包括服务器需求和客户端运行环境需求。然后,提出了农村商业银行呼叫中心的系统设计方案,具体包括系统拓扑结构、系统总体架构、系统逻辑架构等。最后,说明了测试结果。

全文目录

摘要  4-6
ABSTRACT  6-11
第一章引言  11-15
  1.1 课题背景  11-13
    1.1.1 国内外银行呼叫中心的发展状况  11-13
    1.1.2 农村商业银行呼叫中心开发背景  13
  1.2 课题任务  13-14
  1.3 论文结构  14-15
第二章银行呼叫中心系统的需求分析  15-27
  2.1 银行呼叫中心系统的建设规模  15
  2.2 银行呼叫中心系统的建设目标  15-16
  2.3 银行呼叫中心系统的功能需求  16-25
    2.3.1 查询  16-17
    2.3.2 业务咨询  17-18
    2.3.3 客户投诉建议处理  18
    2.3.4 外呼业务  18-19
    2.3.5 CTI软电话  19-20
    2.3.6 来电显示  20-21
    2.3.7 操作员维护  21
    2.3.8 权限管理  21
    2.3.9 代码管理  21-22
    2.3.10 质检管理  22
    2.3.11 信息管理  22-23
    2.3.12 知识库管理  23-24
    2.3.13 排班管理  24-25
    2.3.14 报表系统  25
  2.4 银行呼叫中心系统的非功能需求  25
  2.5 银行呼叫中心的建设原则  25-26
    2.5.1 以服务为中心的业务流程设计  25-26
    2.5.2 系统的先进性和统一性原则  26
    2.5.3 系统可扩展性和灵活性原则  26
    2.5.4 系统安全可靠性原则  26
  2.6 本章小结  26-27
第三章银行呼叫中心系统设计  27-49
  3.1 银行呼叫中心系统的拓扑结构  27-30
    3.1.1 华为TopEng排队机  27
    3.1.2 华为TopEng内部组建  27-29
    3.1.3 银行呼叫中心核心服务器部分  29-30
    3.1.4 座席及监控屏幕部分  30
    3.1.5 农村商业银行核心服务器部分  30
  3.2 银行呼叫中心系统总体结构  30-32
  3.3 银行呼叫中心系统逻辑架构  32-33
  3.4 银行呼叫中心系统应用平台架构  33-36
    3.4.1 系统应用平台体系架构  33-34
    3.4.2 系统应用平台技术架构  34-36
  3.5 数据库设计  36-44
    3.5.1 系统应用平台技术架构  36
    3.5.2 数据库设计  36-44
  3.6 银行呼叫中心系统界面设计  44-46
    3.6.1 用户界面设计原则  44-45
    3.6.2 系统平台界面设计原则  45-46
  3.7 银行呼叫中心系统设备配置  46-48
  3.8 本章小结  48-49
第四章系统模块设计  49-59
  4.1 话务管理模块  49-51
    4.1.1 话务管理模块流程说明  49
    4.1.2 话务管理模块流程输入数据  49-50
    4.1.3 话务管理模块流程数据约束  50
    4.1.4 话务管理模块流程数据处理  50-51
    4.1.5 话务管理模块流程数据输出  51
  4.2 知识库管理模块  51-53
    4.2.1 知识库维护子模块流程说明  52
    4.2.2 知识库维护子模块流程输入数据  52
    4.2.3 知识库维护子模块流程数据约束  52-53
    4.2.4 知识库维护子模块流程数据处理和输出  53
  4.3 外呼业务模块  53-56
    4.3.1 外呼业务模块流程说明  54-55
    4.3.2 外呼业务模块流程输入和输出数据  55-56
  4.4 投诉业务模块  56-58
    4.4.1 投诉业务模块流程说明  56-57
    4.4.2 投诉业务模块流程输入和输出数据  57-58
  4.5 本章小结  58-59
第五章系统测试  59-62
  5.1 测试环境  59-60
    5.1.1 网络环境  59
    5.1.2 硬件环境  59
    5.1.3 软件环境  59-60
  5.2 测试方法  60
  5.3 功能测试  60-61
  5.4 性能测试  61
  5.5 本章小结  61-62
第六章结束语  62-64
  6.1 论文工作总结  62
  6.2 问题和展望  62-64
参考文献  64-65
致谢  65

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