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旅游者对旅行社服务质量满意度研究

作　者: 卢丽宁
导　师: 刘惠珍
学　校: 广西大学
专　业: 旅游管理
关键词: 旅行社服务质量评价指标体系旅游者满意度旅游者忠诚度
分类号: F592.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2005年
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内容摘要

中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展,旅游消费市场异常的火爆,而在这一消费市场中,旅行社不愧为刺激旅游者消费的主力军。旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量,也影响到我国整个旅游业的形象。作为行业窗口的旅行社,其服务水平已成为人们普遍关注的焦点。旅游者跟随旅行社出游的满意程度取决于其所感知的旅行社服务质量,因此旅游者满意度的评价是旅行社服务质量评价的一种重要的方法。本文通过调查实践,与旅行社经理人员、导游、旅游者等进行访谈,结合对旅行社服务产品、服务质量、顾客满意度理论等文献的研究,构建了一套旅游者评价旅行社服务质量的指标体系。通过这一指标体系,设计旅游者满意度调查问卷表和各指标权重调查表。笔者对曾经跟随南宁市的旅行社组团出游的旅游者进行了调查,并采用统计软件对调查数据进行处理,分析影响旅游者满意的旅行社服务属性因子,旅游者对旅行社服务的整体满意水平及各服务项目的满意水平、影响旅游者满意的关键服务因子以及旅游者满意度对旅行社忠诚的影响分析。研究结果表明,旅游者通过保证性、可靠性、可感知性、反应性、移情性五个服务属性对旅行社服务满意程度进行态度的评价。其中保证性、可靠性对旅游者的满意度影响最大。从旅行社服务的外部刺激因素分析,旅行社的六大服务要素中,游览安排服务是旅游者满意度评价最低的一项,而前台服务、旅游配套服务满意度评价较高。在分析影响旅游者满意度的关键指标中,导游业务服务、游览安排服务和导游辅助服务是影响

全文目录

第一章绪论  9-15
  1.1 研究背景及问题的提出  9-10
    1.1.1 研究背景  9-10
    1.1.2 问题的提出  10
  1.2 国内外关于顾客满意度的研究现状  10-12
    1.2.1 国外研究现状  10-11
    1.2.2 我国研究现状  11-12
  1.3 本文研究的方法和技术线路  12-14
  1.4 本文研究的意义  14-15
第二章我国旅行社服务市场现状与顾客满意度相关理论  15-26
  2.1 我国旅行社服务市场现状分析  15-16
  2.2 旅行社产品构成  16-17
  2.3 旅行社服务质量内涵  17-18
    2.3.1 服务质量概念  17
    2.3.2 旅行社服务质量内涵  17-18
  2.4 旅行社顾客满意度的一般理论  18-24
    2.4.1 旅行社中顾客的界定  18
    2.4.2 旅行社顾客满意度和顾客忠诚度的含义  18-19
    2.4.3 旅行社顾客满意度的理论模型分析  19-22
    2.4.4 影响旅行社顾客满意度的服务属性  22-24
  2.5 旅游者满意度对旅行社经营的影响  24-26
第三章旅游者对旅行社服务质量满意度的评价指标体系  26-32
  3.1 旅行社服务质量与旅游者满意度关系模型的构建  26-28
    3.1.1 模型构建假设的提出  26
    3.1.2 模型的构建  26-28
  3.2 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立  28-32
    3.2.1 指标体系建立的原则  28-29
    3.2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立  29-30
    3.2.3 旅行社旅游者满意度等级界定  30
    3.2.4 旅行社旅游者满意度指标权重的确定  30-32
第四章旅游者对旅行社服务质量满意度实证研究  32-55
  4.1 旅游者满意度的测定  32-34
    4.1.1 问卷调查的实施过程  32
    4.1.2 调查对象与数据收集  32-33
    4.1.3 问卷数据可靠性分析  33-34
  4.2 旅游者满意度测定的数据分析  34-55
    4.2.1 影响旅游者满意度的服务属性分析  34-37
    4.2.2 旅游者满意度与各服务属性因子关系研究  37-41
    4.2.3 旅游者总体满意水平和各评价要素满意水平分析  41-48
    4.2.4 影响旅游者满意度的关键指标识别分析  48-51
    4.2.5 旅游者的行为反应(忠诚度)分析  51-55
第五章研究基本结论和建议  55-59
  5.1 基本结论  55-56
  5.2 改善旅行社旅游者满意度的建议  56-57
    5.2.1 分主次，抓重点提高服务质量  56-57
    5.2.2 管理好旅行社对旅游者的许诺  57
    5.2.3 加强旅行社全程服务质量管理  57
  5.3 论文研究不足和未来研究方向  57-59
    5.3.1 论文研究的不足  57-58
    5.3.2 未来研究方向  58-59
参考文献  59-62
附录  62-67
致谢  67-68
攻读学位期间发表的学术论文目录  68

旅游者对旅行社服务质量满意度研究

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