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电信运行维护部门的流程优化再造

作　者: 傅京晶
导　师: 郭卫东
学　校: 首都经济贸易大学
专　业: 工商管理
关键词: 国际局 运行维护 流程优化 流程再造
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 66次
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内容摘要


随着各个国际运营商的市场竞争更加激烈,以及国内三大电信运营商全业务竞争日趋白热化,国际业务已经成为电信企业的核心竞争力之一。为了使国际局能够适应多次的企业机构调整和管理变化,有效提高部门内部的生产效率和运维质量,本课题探讨了通过业务流程优化再造,使部门管理从被动经验式管理转为以用户需求为导向的科学流程化管理。本文首先对有关企业流程优化再造理论产生的背景、内涵特征及方式方法进行了深入研究,为国际局流程优化再造提供了指导思想。其后结合国际局运行维护工作中的实际情况,通过价值链和重要性矩阵法对国际局的流程优化再造进行规划,梳理出需要改造的关键流程。最后以国际局的典型业务开通流程为例,对现有流程进行梳理。实例中使用时间动作分析和鱼骨图分析方法,找出目前流程环节存在的弊端,提出了解决措施,在此基础上设计出新流程。本研究作为一种探讨和尝试对业务流程优化再造理论在电信运行维护部门中流程管理的应用具有一定的理论和实践意义。配合IT系统流程可视化改进,使流程实施达到更好的监控效果。最终通过相应的流程实施的平台建设,实现国际局管理的规范化、标准化、流程化、信息化,全面提升网络维护质量,满足以客户为中心,以市场为导向,以效益为目标的企业业务发展要求。

全文目录


论文摘要  4-5
Abstract  5-8
引言  8
1 绪论  8-12
  1.1 选题的背景和问题的提出  8-9
  1.2 研究目的和内容  9-10
  1.3 研究方法  10-12
2 文献综述  12-23
  2.1 企业流程再造的理论演进  12-15
  2.2 流程管理涵义及主要思想  15-17
  2.3 流程再造的方法和步骤  17-18
  2.4 我国电信企业的流程管理情况  18-23
3. 通信企业运行维护的现状  23-32
  3.1 通信企业运行维护管理的发展  23-25
  3.2 国际局组织结构介绍  25-27
  3.3 国际局作为基础电信运营商的优势  27-28
  3.4 国际局运行维护流程管理存在的问题  28-30
    3.4.1 企业目标与计划导向过强,忽略了客户的需求  28-29
    3.4.2 制度繁多,与局内的实际运行存在一定差距  29
    3.4.3 主管‘一言堂’,内部运作缺乏规范性和稳定性  29
    3.4.4 管理机制不健全,没有严格按照制度执行运作  29-30
  3.5 国际局运行维护面临的问题  30-32
4 通信企业运行维护部门流程再造规划  32-38
  4.1 运行维护流程体系规划  32-35
    4.1.1 价值链分析  32-34
    4.1.2 绩效重要性矩阵  34-35
  4.2 流程现状  35-38
    4.2.1 描述流程现状的必要性和重要性  36
    4.2.2 流程现状的调研方法  36-37
    4.2.3 分析流程现状的步骤  37-38
5 A公司国际局现有运行维护流程诊断分析  38-47
  5.1 国际局业务流程现状举例  38-40
  5.2 电路开通流程梳理分析  40-43
  5.3 现有流程存在问题的成因分析  43-47
    5.3.1 时间动作分析  43-44
    5.3.2 鱼骨图分析问题流程  44-47
6 A国际局运行维护流程优化再造设计  47-60
  6.1 国际局流程优化再造的主要目标  47-48
  6.2 系统化流程优化的措施  48-52
    6.2.1 完善  48-49
    6.2.2 清除  49-50
    6.2.3 简化  50-51
    6.2.4 整合  51
    6.2.5 均衡  51
    6.2.6 自动化  51-52
  6.3 优化再造运行维护关键流程举例  52-56
  6.4 基于流程的绩效指标设计  56-57
  6.5 业务流程可视化  57-60
    6.5.1 概要流程图  58-59
    6.5.2 电路开通列表时限  59-60
7 流程的实施  60-63
  7.1 流程实施的平台建设  60-61
  7.2 避免流程实施过程中的偏差  61-63
8 流程优化改造的成效  63-65
  8.1 改造后关键流程实施的直接成效  63-64
  8.2 流程改造后的总体成效  64-65
9 研究的结论  65-67
  9.1 创新之处  65
  9.2 研究的不足之处  65-66
  9.3 结论  66-67
致谢  67-68
参考文献  68-70
在学期间发表的学术论文和研究成果  70-71
详细摘要  71-77

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中图分类: > 经济 > 邮电经济 > 电信 > 电信企业组织和经营管理
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