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我国道路客运服务质量制约因素及其治理研究
作 者: 郭海涛
导 师: 左庆乐
学 校: 长安大学
专 业: 产业经济学
关键词: 道路客运 服务质量 经营形式 政府管理 客运需求 改善措施 质量管理体系 运力调配
分类号: U492.41
类 型: 硕士论文
年 份: 2007年
下 载: 105次
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内容摘要
道路客运是我国重要的大众运输工具之一,它具有舒适、快捷、方便的特性,因而成为许多群众乐于采用的交通出行方式。随着我国政治、经济的发展,道路客运行业近二十年来也取得了长足的发展。但是,“服务质量不好”是近年来道路客运行业较为突出的问题之一。因此,对政府主管单位与经营者而言,如何提高道路客运服务质量吸引乘客,改善交通出行环境与提升道路客运行业形象,一直是他们关心的问题;而对旅客而言,如何使其付出的乘车费用能与其得到的服务质量成正比,获得令人满意的消费质量,也是广大乘客长期以来十分关心的切身问题。因此导致服务质量问题的原因以及服务质量改进的措施,就成为本文研究的主要内容。本论文以我国道路客运服务为主线,分三个步骤进行研究:第一步:从介绍、评论相关专家学者对服务和服务质量的定义、观点和理论入手,结合道路客运行业的特点,总结归纳出道路客运服务的特性,并在道路客运服务中引入乘客感知服务质量的观点;第二步:结合我国道路客运行业的特点,分析研究导致道路客运行业服务质量低下的主要因素;第三步:针对主要影响因素,结合相关理论知识和我国道路客运行业的特点,提出相应的道路客运服务质量改进措施。
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全文目录
摘要 5-6 Abstract 6-9 第一章 绪论 9-14 1.1 研究背景 9-11 1.2 研究意义 11-12 1.3 研究方法 12-13 1.4 研究的主要内容 13-14 第二章 服务质量理论 14-19 2.1 服务、质量的涵义与特性 14-16 2.1.1 服务的涵义与特性 14-15 2.1.2 质量的涵义与特性 15-16 2.2 服务质量理论 16-19 2.2.1 服务质量的涵义 16-17 2.2.2 服务质量的构成 17-19 第三章 道路客运与道路客运服务质量 19-24 3.1 道路客运及其相关概念 19 3.2 道路客运产品及其特性 19-20 3.3 道路客运服务质量及其特性 20-21 3.4 道路客运服务过程 21-22 3.5 我国道路客运服务质量现状分析 22-24 第四章 道路客运服务质量制约因素分析 24-37 4.1 道路客运服务质量与客运经营形式 24-27 4.1.1 客运经营形式 24 4.1.2 我国现存的客运经营形式 24-25 4.1.3 客运经营形式对客运服务质量影响分析 25-27 4.2 道路客运服务质量与政府客运管理 27-30 4.2.1 政府客运管理 27 4.2.2 西方部分国家道路客运管理情况 27-28 4.2.3 我国道路客运管理存在问题及其对服务质量影响分析 28-30 4.3 道路客运服务质量与客运需求 30-34 4.3.1 道路客运需求 30 4.3.2 我国客运需求特征 30-31 4.3.3 我国客运需求特征对客运服务质量影响分析 31-34 4.4 道路客运服务质量与客运从业人员素质 34-35 4.5 道路客运服务质量与其他制约因素 35 4.6 小结 35-37 第五章 道路客运服务质量治理对策 37-59 5.1 改善政府道路客运管理 37-40 5.1.1 进行管理模式改革 37-38 5.1.2 加强运政管理建设 38-39 5.1.3 完善道路客运服务质量招投标制度 39-40 5.2 建立科学完善的道路客运服务质量监测体系 40-46 5.2.1 测评监管模式 40-41 5.2.2 道路客运服务质量测评指标体系 41-44 5.2.3 评价方法选择及应用 44-46 5.3 改革道路客运主体经营形式 46-48 5.3.1 分层次培育客运主体经营形式 46-47 5.3.2 发展客运公司化公车公营形式 47-48 5.4 建立道路客运企业质量管理体系 48-52 5.4.1 改革客运企业质量管理思想 48-50 5.4.2 建立科学的服务质量管理体系 50-52 5.5 实施运力调控 52-55 5.5.1 运力配置影响因素分析 52-53 5.5.2 道路客运运力配置方式 53-55 5.6 推广汽车行驶记录仪技术 55-58 5.6.1 国内外应用情况 56-57 5.6.2 汽车行驶记录仪的基本功能 57 5.6.3 汽车行驶记录仪应用效果 57-58 5.7 小结 58-59 结论与展望 59-61 主要研究结论 59 本文创新点 59-60 需要进一步研究的问题 60-61 参考文献 61-63 攻读学位期间取得的研究成果 63-64 致谢 64
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中图分类: > 交通运输 > 公路运输 > 交通工程与公路运输技术管理 > 运营技术 > 旅客运输 > 旅客运输组织与管理
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