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家用普通型轿车顾客忠诚驱动机制研究

作　者: 李溥
导　师: 朱杰
学　校: 武汉理工大学
专　业: 载运工具运用工程
关键词: 家用轿车顾客忠诚顾客满意顾客价值转换成本关系信任替代吸引
分类号: F426.471
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 109次
引　用: 2次
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内容摘要

随着我国人民生活水平的不断提高,越来越多的私人轿车逐渐进入家庭,家用轿车市场的竞争也越来越激烈。企业竞争的本质就是争夺顾客,随着顾客的消费更趋于理性,如何培育和维护忠诚的顾客群体已成为轿车行业亟需解决的重要课题。而顾客忠诚的研究只有建立在市场细分的基础之上,企业才能制定出更有针对性的顾客忠诚管理策略。本文根据发动机的排量来对轿车市场进行细分,通过分析国内轿车市场的发展趋势,指出家用普通型轿车将成为我国未来轿车市场的主流产品。也就是说,培育这部分群体的顾客忠诚对轿车企业在未来赢得竞争优势具有很重要的意义。基于以上研究背景,本文在回顾国内外顾客忠诚理论发展以及研究成果的基础上,识别了顾客忠诚的驱动因素,构建了顾客忠诚的理论驱动模型;然后针对普通型轿车行业进行了实证设计,通过问卷调查和SPSS统计软件分析,进一步探讨了顾客忠诚的驱动因素及其作用机制,最后对我国轿车企业如何培育家用普通型轿车消费群体的顾客忠诚提出了建议。本文主要得到如下几个结论:(一)顾客忠诚分为态度忠诚和行为忠诚两个维度,且态度忠诚对行为忠诚具有正向作用。(二)顾客态度忠诚与行为忠诚的驱动因素有所不同。其中,顾客满意、顾客价值、关系信任、积极转换成本对态度忠诚的正向驱动作用依次减弱;顾客满意、关系信任、顾客价值、消极转换成本、积极转换成本对行为忠诚的正向驱动作用依次减弱,而替代吸引具有负向驱动作用。(三)顾客忠诚的驱动因素之间存在相互作用。其中,顾客满意、顾客价值、关系信任两两正相关;积极转换成本与顾客满意正相关;替代吸引与顾客满意负相关;积极转换成本与关系信任正相关。(四)顾客忠诚的各个驱动因素内部存在层次不同的二级变量。其中,消费者对顾客满意的具体感知和评价按照服务质量、产品质量、(员工素质和货币成本)、企业形象依次降低;消费者对顾客价值的具体感知和评价按照感知质量、情感价值、感知损失、社会价值依次降低;消费者对关系信任的具体感知和评价按照可靠性、长期性依次降低;消费者对转换成本的具体感知和评价按照关系转换成本、风险成本、(评估成本、学习成本和组织调整成本)、财政转换成本依次降低;消费者对替代吸引的具体感知和评价按照替代者的吸引力、替代者的可选性、选择的可行性依次降低。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
第1章绪论  9-13
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 研究目的  10
  1.3 研究方法  10-11
  1.4 研究路线  11
  1.5 主要创新点  11-13
第2章顾客忠诚及其相关理论文献综述  13-33
  2.1 顾客忠诚理论  13-17
    2.1.1 顾客忠诚的界定  13-14
    2.1.2 顾客忠诚的形成过程  14-16
    2.1.3 顾客忠诚的驱动因素  16-17
    2.1.4 简要的讨论  17
  2.2 顾客满意理论  17-21
    2.2.1 顾客满意的界定  17-18
    2.2.2 顾客满意与顾客忠诚的关系  18-20
    2.2.3 简要的讨论  20-21
  2.3 顾客价值理论  21-24
    2.3.1 顾客价值的界定  21-23
    2.3.2 顾客价值与顾客忠诚的关系  23
    2.3.3 简单的讨论  23-24
  2.4 关系信任理论  24-26
    2.4.1 关系信任的界定  24-25
    2.4.2 关系信任与顾客忠诚的关系  25-26
    2.4.3 简要的讨论  26
  2.5 转换成本理论  26-28
    2.5.1 转换成本的界定  26-27
    2.5.2 转换成本与顾客忠诚的关系  27-28
    2.5.3 简要的讨论  28
  2.6 替代吸引理论  28-31
    2.6.1 替代者吸引力的界定  28-29
    2.6.2 替代者吸引力与顾客忠诚的关系  29-31
    2.6.3 简要的讨论  31
  2.7 顾客忠诚理论驱动模型的构建  31-32
  2.8 小结  32-33
第3章家用普通型轿车顾客忠诚的实证设计  33-51
  3.1 实证对象的选择及其顾客忠诚的类型  33-37
    3.1.1 我国轿车市场的产品分类  33-34
    3.1.2 我国轿车市场的发展背景  34-36
    3.1.3 家用普通型轿车顾客忠诚的类型  36-37
  3.2 研究假设及实证模型  37-41
  3.3 问卷设计  41-48
    3.3.1 模型变量的可操作化  42-46
    3.3.2 小样本调查和问卷修改  46-48
  3.4 数据分析方法  48-51
第4章顾客忠诚驱动模型的实证分析  51-71
  4.1 样本数据统计  51-52
  4.2 模型变量的结构分析  52-65
    4.2.1 顾客忠诚的结构分析  52-53
    4.2.2 顾客满意的结构分析  53-56
    4.2.3 顾客价值的结构分析  56-59
    4.2.4 关系信任的结构分析  59-60
    4.2.5 转换成本的结构分析  60-64
    4.2.6 替代吸引的结构分析  64-65
  4.3 研究假设与模型检验  65-71
    4.3.1 相关分析检验  66-67
    4.3.2 回归分析检验  67-71
第5章结论与建议  71-76
  5.1 研究结论  71-72
  5.2 实践建议  72-74
  5.3 局限性及未来的研究方向  74-76
参考文献  76-79
致谢  79-80
附录调查问卷  80-86
攻读硕士期间发表的论文  86

家用普通型轿车顾客忠诚驱动机制研究

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