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GSH公司呼入型话务员胜任特征研究

作　者: 梁佩仪
导　师: 李爱梅
学　校: 暨南大学
专　业: 企业管理
关键词: 胜任特征呼入型话务员探索性因素分析行为事件访谈
分类号: F272.92
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 41次
引　用: 1次
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内容摘要

胜任特征研究的特点就在于关注那些能将绩效优秀者与绩效一般者区分开来的特征。胜任特征模型概念自上个世纪二十世纪七十年代初开始兴起于美国,而对于我国的企业和人力资源管理从业人员来说,胜任特征还只是个新名词,关于它的研究和实践还有很长的路要走。本文以GSH公司为例,在概括胜任特征及胜任特征结构研究理论的基础上,通过文献研究、访谈法、实地观察、问卷调查等多种方法,研究了呼叫中心呼入型话务员胜任特征问题。运用SPSS 13.0 for windows统计软件进行探索性因素分析、方差分析,结果显示呼入型话务员胜任特征包括五个因子:专业知识与技能、组织认同、沟通能力、情绪控制能力和客户服务意识。本研究结果可为GSH公司呼入型话务员招募与选拔、培训与开发、绩效评估与综合素质测评、薪酬管理、职业生涯等人力资源管理工作中提供参考。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-6
目录  6-8
第一章绪论  8-12
  1.1 问题的提出  8
  1.2 行业背景及GSH公司情况介绍  8-10
  1.3 研究目的与意义  10-12
第二章文献综述  12-25
  2.1 胜任特征研究的兴起  12-13
  2.2 胜任特征的概念  13-14
  2.3 胜任特征的构成  14-16
  2.4 胜任特征模型的构建流程与方法  16-21
  2.5 关于胜任特征与胜任特征模型的研究成果  21-24
  2.6 对以往研究的总结  24-25
第三章研究构想与研究设计  25-28
  3.1 研究假设  25
  3.2 研究方法与研究过程  25-28
第四章研究内容与数据分析  28-42
  4.1 项目收集与初始问卷编制  28-30
  4.2 初试与其探索性因素分析  30-35
  4.3 正式调查测试  35-39
  4.4 胜任特征问卷信度、效度分析  39-40
  4.5 小结  40-42
第五章人口变量统计分析  42-47
  5.1 性别差异  42
  5.2 年龄差异  42-43
  5.3 文化程度差异  43-44
  5.4 服务年限差异  44-45
  5.5 小结  45-47
第六章讨论、建议与展望  47-51
  6.1 对呼入型话务员胜任特征的讨论  47-49
  6.2 建议  49
  6.3 研究存在的问题  49-50
  6.4 展望  50-51
参考文献  51-54
附录  54-65
后记  65

GSH公司呼入型话务员胜任特征研究

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