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MNC共享服务中心可持续发展管理案例研究

作　者: 孙亚晨
导　师: 朱庆华
学　校: 大连理工大学
专　业: MBA
关键词: 商务流程外包可持续发展共享服务中心
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 39次
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内容摘要

全球化和信息技术发展为中国的产业升级提供了新的选择。通过发展服务外包,新兴经济国家可充分发挥后发优势,这些国家的产业升级有可能突破传统的线性路径。发展服务外包将为中国产业升级带来新的机遇。从中国制造到中国服务,发展服务外包不仅将有利于转变经济增长方式,而且也将为中国产业升级注入新的活力。面对这一不可逆转的趋势,外包服务企业必须进行变革,强化企业的竞争力,推动业务的可持续发展。目前关于业务流程外包的研究大多是从宏观层面上进行,而具体到外包服务企业每日运营的微观层面的研究则很少。本文在调查研究和实践的基础上,通过研究公司外部环境和内部环境变化过程,探讨服务外包在国际和国内形势变化下的升级路径变化,编写了MNC共享服务中心可持续发展管理案例。同时运用一系列相关理论方法,具体分析MNC中心发展服务外包的优势与面临的危机,并在运营、成本管理、激励机制、人才培养、持续改进等方面提出推进MNC大连中心服务外包可持续发展、促进运营持续改进的具体措施。本文对MNC共享服务中心可持续发展管理案例的研究,目的是制定出有效的企业战略和具体的管理改善途径和方法,为企业在未来的2-3年之内的可持续发展提供战略上的参考,为公司的变革指出具体的可操作解决方案,确保MNC共享服务中心能始终处于中国外包服务发展的快车道,为其他从事外包服务企业的管理人员,尤其是领跑市场的企业发展提供很好的经验。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-8
1 绪论  8-12
  1.1 选题背景  8-9
  1.2 本案例研究的目的、意义  9-10
  1.3 论文研究的方法与思路  10-12
2 案例正文  12-16
  2.1 中国外包服务行业概览及发展趋势  12-13
    2.1.1 BPO运营模式介绍  13
    2.1.2 SSC运营模式介绍  13
  2.2 MNC公司简介  13-14
  2.3 MNC共享服务中心管理问题描述  14-16
    2.3.1 运营管理较为松散  14
    2.3.2 成本优势逐渐丧失  14-15
    2.3.3 离职率和人才缺口不断升高  15
    2.3.4 流程持续改进意愿较低  15-16
3 案例分析  16-28
  3.1 相关理论简介  16-24
    3.1.1 流程生命周期  16-17
    3.1.2 成本控制  17-18
    3.1.3 人才流失的基本模型  18-21
    3.1.4 激励理论和模型  21-22
    3.1.5 全面质量管理(TQM)  22-24
  3.2 原因分析  24-28
    3.2.1 缺少有效的运营管理体系和实践  24
    3.2.2 缺少明确的成本控制和财务支持  24-25
    3.2.3 缺少有效的激励机制和竞争性的薪酬体系  25-26
    3.2.4 缺少持续改进的动因和技术能力  26-28
4 解决方案  28-55
  4.1 运营管理方面  28-31
    4.1.1 强化运营管理框架体系建设  28-29
    4.1.2 建立可量化的运营指标  29-30
    4.1.3 运营表现可视化管理和评估  30-31
  4.2 成本管理方面  31-35
    4.2.1 强化基于流程的成本中心和分摊机制  31-32
    4.2.2 利用TCO进行关键成本核算和决策  32-34
    4.2.3 强化成本的分析和决策支持能力  34-35
  4.3 激励机制方面  35-39
    4.3.1 设定明确考核指标  35-36
    4.3.2 制订有针对性的激励对策  36-39
  4.4 人才培养及挽留方面  39-46
    4.4.1 建立基于员工的成长计划  39-41
    4.4.2 多元化培训解决方案及效能考核  41-43
    4.4.3 加强公司中层管理团队建设  43-45
    4.4.4 完善具有竞争性的薪酬体制  45-46
  4.5 流程持续改进方面  46-55
    4.5.1 强化变革管理  47-49
    4.5.2 从资源和技术层面对持续改进加以保障  49-52
    4.5.3 引入行业先进的衡量指标作为测定基准  52-53
    4.5.4 大力采用数字化解决方案  53-55
结论  55-57
参考文献  57-59
致谢  59-60

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