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网络购物的服务质量感知、顾客满意与顾客公民行为的关系研究

作　者: 王兰兰
导　师: 陈海权
学　校: 暨南大学
专　业: 企业管理
关键词: 网络购物电子服务质量顾客满意顾客公民行为
分类号: F724.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

在网络购物发展的最初阶段,为了吸引更多的顾客进行网上购买活动,低价格成为卖家一个最常用的工具。随着市场竞争的不断加剧,单纯的低价竞争手段已经无法奏效。要在竞争激烈与变动快速的环境中达到差异化的获利方式,提高服务质量就是一项成功的策略和途径。在进行网络购物时,顾客需要更多更全面的信息以充分了解该商品,以往顾客所提供评价信息如反馈该商品是否与描述相符、是否推荐购买该商品等公民行为对顾客的购买决策起到了决定性的作用。如何在网络环境下提高顾客满意,鼓励顾客做一些角色外行为,对网络企业至关重要。基于此,本文在对国外学者研究成果的借鉴基础上,结合国内网络购物的现状,构建出合理的电子服务质量量表,并且提出了研究的模型与假设。同时对电子服务质量各因子、顾客满意和顾客公民行为的关系进行探讨。本研究采用理论和实证相结合的方法,先对模型进行定性分析,再通过设计问卷,对有过网络购物经历用户进行问卷调查,以问卷为测量工具进行数据收集,并使用统计分析软件SPSS13.0及(?)AMOS7.0软件对数据进行统计和分析,验证了模型的有效性,得出如下主要结论：(1)电子服务质量与顾客公民行为的关系。电子服务质量的维度包括流程质量、结果质量和售后服务质量,流程质量对顾客公民行为的假设部分支持,结果质量对顾客公民行为各维度的正向影响不显著,售后服务质量对顾客公民行为各维度的假设支持；(2)流程质量对顾客公民行为中反馈维度不支持；(3)结果质量对顾客公民行为的三个维度的假设都不显著；(4)顾客满意感是影响顾客公民行为的重要因素。

网络购物的服务质量感知、顾客满意与顾客公民行为的关系研究

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