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我国银行业信用卡顾客忠诚影响因素实证研究

作　者: 罗岚岚
导　师: 陈乙
学　校: 西南财经大学
专　业: 市场营销管理
关键词: 信用卡顾客忠诚服务质量顾客满意转换成本
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
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内容摘要

信用卡进入中国二十多年来,伴随着中国经济的增长而飞速发展,中国正开始从“现金付款时代”向“信用卡时代”转型。中国信用卡市场未来的发展潜力巨大,未来几年可能会出现爆发式增长。信用卡业务是国际金融行业利润最高的业务之一,因此国内各家银行纷纷抢滩信用卡业务,竞争进入白热化程度,各式各样的信用卡令人眼花缭乱。信用卡作为一项新兴的理财工具,在我国发展得如火如荼。但是在发卡量节节攀升的同时,各大银行的信用卡业务盈利状况却令人堪忧,我国各大银行普遍面临如何保持信用卡业务可持续发展的严峻挑战。顾客忠诚是银行扩大信用卡业务和增加利润的先决条件,是各银行急需解决的问题。研究表明高的顾客忠诚能给企业带来高的经济收益,随着市场竞争日趋激烈与顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。在市场竞争的外在压力下,制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,履行高度的顾客承诺,是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此,在这样一个背景下,研究我国银行业信用卡顾客忠诚的影响因素有着极为深远的理论研究价值和现实意义。目前国内外已有众多学者从不同角度对顾客忠诚的影响因素作了研究,提出了包括服务质量、顾客满意、顾客价值、关系信任、转换成本等在内的诸多因素,但是对于顾客忠诚的影响因素却一直没有一个公认的结论,并且对各种因素是如何对顾客忠诚产生作用也没有统一的看法。本论文结合我国信用卡业务发展的现状,集中研究了服务质量、顾客满意和转换成本三个影响因素,对这三个因素与顾客忠诚的关系进行了探讨,并据此构建了顾客忠诚影响因素概念模型,提出了相关假设。通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集,运用软件SPSS13.0,采用因子分析、相关分析和多元回归分析等方法,对调研数据进行处理和分析,对假设进行验证,确定了服务质量、顾客满意和转换成本是如何影响顾客忠诚以及侧重点有何不同,并得到了以下结论:(1)服务质量的创新性、便捷性对顾客忠诚有着直接的正向影响作用,同时服务质量的创新性、便捷性、安全性、有形性对顾客满意有显著影响作用,并且通过顾客满意进一步影响顾客忠诚,证实了服务质量通过直接和间接两种方式影响顾客忠诚;(2)顾客满意对顾客忠诚存在显著影响作用,并且在服务质量和顾客忠诚之间起一定的中介作用;(3)转换成本的程序转换成本、关系转换成本、心理转换成本对顾客忠诚存在显著影响作用,其中心理转换成本对顾客忠诚的影响相当明显;(4)从回归系数来看,在所有通过逐步回归的各因子中,心理转换成本对顾客忠诚的影响作用最大,其次是顾客满意程度,再次是程序转换成本、关系转换成本和创新性,而便捷性系数较小,这也为发卡行有效的提升顾客忠诚度提供了参考。本文的研究是对现有的顾客忠诚及其影响因素在信用卡行业进行的一次探索性研究,也是对实证分析方法一次深入的实练。本文的创新点主要包括以下几个方面:第一,以往的研究较多集中在服务质量或者顾客满意对顾客忠诚的影响作用上,本文综合研究了服务质量、顾客满意和转换成本与顾客忠诚的关系,并研究了顾客满意在服务质量与顾客忠诚之间的中介作用,证实了服务质量通过直接和间接两种方式影响顾客忠诚。第二,结合信用卡行业在中国蓬勃发展的时代背景,通过实地调研,运用相关分析、多元回归等定量方法对信用卡顾客忠诚影响因素进行分析,并识别这些影响因素的相对重要性,为企业采取有效措施提高顾客忠诚度提供了可靠的依据。此外,由于作者水平和经验的有限,文章存在着许多不尽如人意的地方,比如研究的因素不够全面,样本在地理范围上覆盖不够广泛等,恳请各位专家学者提出建设性意见和建议,本人将在今后的工作和学习中进一步的完善和探索。

全文目录

摘要  3-5
Abstract  5-10
1. 绪论  10-15
  1.1 研究背景和意义  10-13
    1.1.1 选题背景  10-11
    1.1.2 选题意义  11-13
  1.2 研究目的  13
  1.3 研究步骤  13
  1.4 研究框架  13-15
2. 顾客忠诚相关理论与研究综述  15-36
  2.1 顾客忠诚  15-19
    2.1.1 顾客忠诚的定义  15-17
    2.1.2 顾客忠诚的衡量  17-19
  2.2 顾客忠诚的主要影响因素文献探讨  19-30
    2.2.1 顾客忠诚的影响因素的选择  19-20
    2.2.2 服务质量理论  20-24
    2.2.3 顾客满意理论  24-27
    2.2.4 转换成本理论  27-30
  2.3 各因素间关系的研究  30-36
    2.3.1 服务质量与顾客忠诚的关系  30-31
    2.3.2 服务质量与顾客满意的关系  31-32
    2.3.3 顾客满意与顾客忠诚的关系  32-34
    2.3.4 转换成本与顾客忠诚的关系  34-36
3. 研究的概念模型和研究设计  36-45
  3.1 研究构思  36-37
  3.2 研究变量定义  37-39
    3.2.1 服务质量  37-38
    3.2.2 顾客满意  38
    3.2.3 转换成本  38
    3.2.4 顾客忠诚  38-39
  3.3 研究假设  39-41
    3.3.1 服务质量与顾客忠诚  39-40
    3.3.2 服务质量与顾客满意  40
    3.3.3 顾客满意与顾客忠诚  40-41
    3.3.4 转换成本与顾客忠诚  41
  3.4 问卷设计  41-43
  3.5 资料分析方法  43-45
4. 数据处理与分析  45-65
  4.1 样本人口统计变量分析  45-47
  4.2 因子分析与信度分析  47-53
    4.2.1 服务质量变量因子分析与信度分析  47-49
    4.2.2 顾客满意变量因子分析与信度分析  49-50
    4.2.3 转换成本变量因子分析与信度分析  50-52
    4.2.4 顾客忠诚变量因子分析与信度分析  52-53
  4.3 假设检验  53-61
    4.3.1 相关分析  53-55
    4.3.2 回归分析  55-61
  4.4 假设检验结论  61-65
5. 研究结论与展望  65-70
  5.1 研究结论  65-66
  5.2 实践意义  66-69
  5.3 研究不足与进一步研究方向  69-70
参考文献  70-75
附录  75-78
致谢  78-79
在读期间科研成果目录  79

我国银行业信用卡顾客忠诚影响因素实证研究

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