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基于模糊综合评价法的第三方物流顾客满意度测评研究

作 者: 杨静
导 师: 桑秀国
学 校: 河北科技大学
专 业: 管理科学与工程
关键词: 顾客满意度 第三方物流 模糊综合评价 评价指标体系 提升对策
分类号: F224
类 型: 硕士论文
年 份: 2010年
下 载: 205次
引 用: 1次
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内容摘要


随着社会生产力的迅速发展及社会需求结构和人们消费观念的巨大变化,当今企业市场竞争的性质发生革命性的变化,即各企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量(市场占有率)转向追求市场份额的质量(忠诚顾客的数量),因此顾客满意度分析已成为当今企业的一项关键工作,而且这一工作的有效性以及通过分析进行的正确决策对企业的生存与发展至关重要。第三方物流是新型的服务行业,其顾客满意水平直接影响顾客的购买决定,这也决定了企业的市场份额。在激烈的市场竞争中,越来越多的第三方物流企业发现通过降低成本取得竞争优势变得非常困难,只有提高服务质量赢得顾客满意度才能占领市场空间。总之,对顾客满意度进行测评研究是第三方物流企业迫切需要解决的问题。然而,针对第三方物流企业顾客满意度的测评,国内外研究还不够充分。在业内,大多数第三方物流企业只是采用一般行业的测评方法进行满意度测评,更有许多中小型的物流企业至今还没有建立自己的顾客满意度测评系统。本论文通过阐述研究背景、国内外顾客满意度研究现状,并结合第三方物流顾客满意度的特殊性及其前因性研究构建顾客满意度评价指标体系,由于对顾客满意度指标体系的建立及顾客满意度指数的计算的研究已经很多,而且各国趋向于制定统一规范的国家顾客满意度模型,因此,本文采用模糊综合评价法对济南源森物流有限公司进行了简单的测评并对结果进行分析,最后提出了提升第三方物流顾客满意度的可行性对策建议。本论文用一个实证说明用模糊综合评价法来测评顾客满意度具备一定的应用价值,从而使论文具有一定的现实意义。本文的目的在于为我国第三方物流企业顾客满意度测评提供一个可供借鉴的模型和测评样本,以便提高我国第三方物流企业的竞争力。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-7
目录  7-10
第1章 绪论  10-18
  1.1 研究背景及意义  10-12
  1.2 国内外研究现状  12-15
    1.2.1 对顾客满意影响因素研究  12-13
    1.2.2 对顾客满意度模型研究  13-14
    1.2.3 对顾客满意度计算方法研究  14-15
  1.3 研究内容和框架  15-17
  1.4 本章小结  17-18
第2章 顾客满意理论及其在第三方物流中的应用  18-26
  2.1 顾客满意理论概述  18-22
    2.1.1 顾客满意简介  18-19
    2.1.2 顾客满意的重要性  19-21
    2.1.3 顾客满意度及测评  21-22
  2.2 顾客满意理论在第三方物流中的应用  22-25
    2.2.1 第三方物流(3PL)简介  22-24
    2.2.2 第三方物流在我国的发展现状  24-25
    2.2.3 顾客满意在第三方物流应用中的必要性  25
  2.3 本章小结  25-26
第3章 第三方物流顾客满意度的前因  26-32
  3.1 第三方物流顾客满意度的特殊性  26-27
  3.2 第三方物流顾客满意度的前因性研究  27-31
    3.2.1 顾客的服务期望因素  27-28
    3.2.2 价格因素  28
    3.2.3 物流服务水平与能力因素  28-30
    3.2.4 企业形象的认可因素  30
    3.2.5 顾客的价值感知因素  30-31
  3.3 本章小结  31-32
第4章 顾客满意度指标体系的构建  32-44
  4.1 第三方物流顾客满意度指标体系的构建  32-37
    4.1.1 指标体系的构建原则  32-33
    4.1.2 指标体系构建时应考虑的因素  33-34
    4.1.3 评价指标的精选  34-35
    4.1.4 第三方物流顾客满意度指标体系  35-37
  4.2 顾客满意度调查  37-41
    4.2.1 测评指标的量化  37-39
    4.2.2 顾客满意度调查问卷的设计  39-40
    4.2.3 顾客满意度信息追踪  40-41
  4.3 顾客满意度指标的分析  41-43
    4.3.1 信度分析  42-43
    4.3.2 效度分析  43
    4.3.3 信度与效度的关系  43
  4.4 本章小结  43-44
第5章 模糊综合评价模型及实证分析  44-58
  5.1 模糊综合评价模型简介  44-47
    5.1.1 选用模糊综合评价模型的原因  44
    5.1.2 模糊综合评价法概述  44-45
    5.1.3 模糊综合评价方法的实施步骤  45-47
  5.2 公司概况及实际评价指标体系的建立  47-50
    5.2.1 公司简介  47-48
    5.2.2 顾客满意度评价指标体系的建立  48-50
  5.3 问卷调查阶段  50-53
    5.3.1 调查问卷的设计  50
    5.3.2 顾客满意调查的实施  50-51
    5.3.3 评价指标的标准及结果分析  51-53
  5.4 顾客满意度的模糊综合评价  53-57
    5.4.1 建立因素集U  53
    5.4.2 建立评价指标的评语集V  53
    5.4.3 运用层次分析法确定权重  53-55
    5.4.4 模糊评价矩阵的建立  55-56
    5.4.5 综合评价  56
    5.4.6 评价结果分析  56-57
  5.5 本章小结  57-58
第6章 提升第三方物流顾客满意度的对策建议  58-69
  6.1 树立顾客服务导向理念  58-61
    6.1.1 企业顾客识别  58-59
    6.1.2 顾客利益和企业利益的关系  59
    6.1.3 建立顾客导向的企业文化  59-60
    6.1.4 增强管理人员的服务意识  60
    6.1.5 增强员工的服务意识  60-61
  6.2 研究顾客需求,引导顾客行为  61-63
    6.2.1 加强顾客需求管理  61
    6.2.2 重视服务创新,建立服务补救机制  61-62
    6.2.3 提高服务性价比,正确引导顾客  62-63
  6.3 加强与顾客的有效沟通  63-65
    6.3.1 现代信息系统的应用  63-64
    6.3.2 服务标准化  64
    6.3.3 实施顾客服务体验  64-65
  6.4 建立顾客抱怨管理系统  65-67
    6.4.1 顾客投诉管理子系统  65-66
    6.4.2 顾客满意度管理子系统  66
    6.4.3 顾客抱怨管理的信息管理支持系统  66-67
  6.5 实时检测顾客满意度,实现顾客忠诚  67-68
    6.5.1 实时检测顾客满意度  67
    6.5.2 实现顾客忠诚  67-68
  6.6 本章小结  68-69
结论  69-71
附录  71-73
参考文献  73-76
攻读硕士期间所发表的论文  76-77
致谢  77

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 经济计算、经济数学方法 > 经济数学方法
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