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河南燃气客户服务系统的设计与实现

作　者: 王文生
导　师: 范明钰；王凤国
学　校: 电子科技大学
专　业: 软件工程
关键词: 客户服务中心 呼叫中心 角色划分 短信平台
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要


客户服务中心作为连接企业和企业用户的沟通纽带,搭建起了二者之间的互动平台,使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递。客服中心在激烈的市场竞争中日益彰显其重要作用,并逐步被企业管理者所认同。河南燃气客服中心项目是传统企业改变观念,增强服务意识,完善服务质量和迅速解决客户问题的新举措。河南燃气客户服务中心系统可为燃气客户提供便捷的联系方式,7*24小时全天候快速解决客户燃气问题,通过应用短信平台技术,实现了维修服务的即修即访,不但提高了客户满意度,更树立了企业良好的公共形象。本文首先对呼叫中心的技术进行了介绍,对现有呼叫中心的三种建设模式的特点进行了对比。通过分析河南燃气客服中心系统的使用范围,结合河南燃气现有生产流程、管理水平等多方因素,确定了通过以企业自建的方式,实现一个基于CTI技术的交换机呼叫中心的解决方案。在项目建设中,对河南燃气客服中心系统的使用人员根据其工作内容,使用习惯的不同,进行了角色划分,在了解其需求后,通过分析设计及测试,划分了不同子系统,充分满足了在工作流程中各环节人员的不同需求,并逐一实现。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-9
第一章 引言  9-14
  1.1 研究背景及意义  9-11
  1.2 客户服务系统的研究概述  11-12
  1.3 本文研究的内容及论文组织结构  12-14
第二章 相关技术基础  14-24
  2.1 呼叫中心主要设备和关键技术介绍  14-17
    2.1.1 电话交换机（PBX）和自动呼叫分配（ACD）  14
    2.1.2 自动语音应答系统（IVR）  14-15
    2.1.3 计算机电话集成技术（CTI）  15
    2.1.4 IP 电话业务技术（VOIP）  15-16
    2.1.5 录音压缩存储技术  16
    2.1.6 语音合成技术  16
    2.1.7 短信平台技术  16
    2.1.8 数据仓库商业智能（BI）技术  16-17
    2.1.9 Internet 技术  17
  2.2 呼叫中心的建设模式及特点对比  17-19
    2.2.1 托管式呼叫中心  17-18
    2.2.2 外包呼叫中心  18
    2.2.3 自建呼叫中心  18-19
  2.3 开发模式技术架构  19-21
    2.3.1 C/S 结构介绍  19
    2.3.2 B/S 结构介绍  19
    2.3.3 C/S 和B/S 之比较  19-21
  2.4 开发工具  21-23
    2.4.1 短信平台  21-22
    2.4.2 无线应用协议网关（WAPGW）  22
    2.4.3 互动式语音应答开发平台  22-23
  2.5 小结  23-24
第三章 客服中心系统的需求分析  24-30
  3.1 功能性需求  24-28
    3.1.1 主用例图  24
    3.1.2 燃气客户需求  24-25
    3.1.3 燃气公司业务需求  25-28
  3.2 非功能性需求  28-29
  3.3 小结  29-30
第四章 客服中心系统的设计  30-44
  4.1 客服中心系统建设模式与布局  30-33
    4.1.1 客服中心建设模式  30
    4.1.2 客服中心系统布局  30-33
  4.2 客服中心的体系结构  33-36
    4.2.1 子系统的划分  33-34
    4.2.2 客服中心系统结构设计  34-35
    4.2.3 客服中心系统开发架构  35-36
    4.2.4 系统架构图  36
  4.3 系统运行环境  36-38
    4.3.1 硬件环境  36-37
    4.3.2 软件环境  37-38
  4.4 主要数据库设计  38-41
    4.4.1 报修单基本表(RqServinfo)  38-39
    4.4.2 工单处理情况表(RqTransrec)  39-40
    4.4.3 其他数据库表  40-41
  4.5 核心模块处理流程分析设计  41-43
    4.5.1 呼出模块程序的自动处理流程  41-42
    4.5.2 呼入模块程序的自动处理流程  42-43
  4.6 小结  43-44
第五章 客服中心系统的实现  44-64
  5.1 燃气客服中心系统实现方案  44-45
  5.2 自助语音服务（IVR）功能的实现  45-47
    5.2.1 用户接口  45
    5.2.2 语音模块的实现  45-47
    5.2.3 出错处理  47
  5.3 坐席系统的实现  47-54
    5.3.1 软电话控件的嵌入  48-50
    5.3.2 Session 存储说明和Application 存储说明  50-52
    5.3.3 功能实现  52-54
  5.4 业务管理系统的实现  54-58
    5.4.1 报表功能  54-56
    5.4.2 排班及绩效功能  56-57
    5.4.3 系统监控  57-58
  5.5 回访系统的实现  58-61
    5.5.1 短信服务器配置  58-59
    5.5.2 短信回复统一格式  59
    5.5.3 短信回复接收  59-60
    5.5.4 主要判断内容及处理方法  60
    5.5.5 功能实现  60-61
  5.6 其他子系统的实现  61
    5.6.1 工单系统  61
    5.6.2 后台维护系统  61
  5.7 系统测试  61-63
  5.8 小结  63-64
第六章 结论  64-66
  6.1 总结  64
  6.2 展望  64-66
致谢  66-67
参考文献  67-69

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中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 计算技术、计算机技术 > 计算机软件 > 程序设计、软件工程 > 软件工程 > 软件开发
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