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6sigma方法在提升呼叫中心服务质量中的应用
作 者: 王焱
导 师: 黄庐进;何勤伟
学 校: 华东理工大学
专 业: 项目管理
关键词: 6sigma方法 项目管理 服务质量改进 呼叫中心
分类号: F592.6
类 型: 硕士论文
年 份: 2012年
下 载: 100次
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内容摘要
本文首先介绍了6sigma方法的基本概念、人员配备、基本步骤、使用工具和方法,以及项目质量管理相关理论,并将6sigma方法与质量管理理论进行比较,参考了6sigma方法在国内外的运用情况,同时作者结合在某旅游企业的呼叫中心实施的具体项目,详细说明了6sigma方法和项目管理如何在呼叫中心内进行推进的过程,以及项目的实施步骤与取得改进的效果,本文将6sigma方法和项目管理从理论拓展到应用中,展示了它们在呼叫中心的服务质量改进中所起的重要作用。同时作者根据项目实施的具体情况,总结了适用于呼叫中心管理的6sigma质量管理模型,从人员管理,统计学方法,项目管理三个方面进行了进一步的说明和分析,最后作者思考了6sigma方法在呼叫中心服务质量管理中应用,并提出了一些启示。
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中图分类: > 经济 > 旅游经济 > 中国旅游事业 > 旅游企业组织与管理
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