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苏州市商业网球俱乐部顾客满意度的调查研究

作　者: 路占宾
导　师: 潘晟
学　校: 苏州大学
专　业: 体育教育训练学
关键词: 苏州市商业网球俱乐部顾客满意度调查研究
分类号: G845
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 135次
引　用: 2次
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内容摘要

商业网球俱乐部作为服务业的一部分,顾客的需求是其运营的核心。通过对俱乐部顾客满意度情况的调查,可以找出俱乐部提供各项服务的优势和劣势所在,为苏州市各商业网球俱乐部的管理层提供有价值的信息,以便俱乐部进行针对性的改革,满足顾客的需求,提高其满意度,促进俱乐部更好地发展。本文以苏州市商业网球俱乐部顾客满意度为研究对象,采用文献资料法、访谈法、问卷调查法、数理统计法、逻辑分析法进行调查与研究,了解俱乐部顾客的一般人口统计学特征、参与动机、满意度的影响因素及满意度现状,并提出一些关于提高俱乐部服务质量的一些建议。研究结论如下:(1)在接受调查的顾客中,男性多于女性;年龄主要以25～34岁和35～44岁年龄段为主;文化程度主要以大专、大学本科或同等学力为主;职业特征分布比较广泛;月收入水平主要集中在3001～4000元和4001～5000元为主的中产阶层和高收入阶层;顾客参与动机很广,排在前三位的是增进健康、提高网球技战术水平和体形健美。(2)性别与顾客的满意度有显著性差异,男性的满意度高于女性。(3)年龄与顾客在交互质量和项目价格方面的满意度有显著性差异,其中25～34岁和35～44岁年龄段的顾客满意度差异性最为显著。(4)文化程度与交互服务质量和健身效果方面的顾客满意度有显著性差异,其中大专、大学本科及同等学力与研究生及以上之间的差异性最为显著。(5)职业特征与顾客在交互服务质量方面的满意度有显著性差异,这些差异来源于各单位领导与学生,各专业技术人员与办事人员和有关人员、商业服务人员和学生之间。(6)月收入水平与顾客在硬件设施和健身效果方面的满意度有显著性差异,4001～5000元和5001元以上和3001～4000元与4001～5000元之间的满意度差异性最为显著。(7)接受调查的顾客中对俱乐部各项服务满意度最高的是网球教练员运动技术水平、工作人员提供服务时的工作效率、俱乐部配套设施的质量;满意度最低的是俱乐部收费价格、俱乐部举办活动的项目和俱乐部的环境卫生情况。

全文目录

中文摘要  5-6
Abstract  6-8
1 前言  8-19
  1.1 选题的依据与意义  8-9
  1.2 文献综述  9-19
    1.2.1 顾客满意度的相关研究  9-14
    1.2.2 体育俱乐部的相关研究  14-19
2 研究对象与方法  19-21
  2.1 研究对象  19
  2.2 研究方法  19-21
3 结果与分析  21-54
  3.1 相关概念的界定  21-22
    3.1.1 对商业网球俱乐部的界定  21-22
    3.1.2 对苏州市商业网球俱乐部顾客满意度的界定  22
  3.2 样本构成特征及参与动机的一般描述性分析  22-25
    3.2.1 样本构成特征的描述性分析  22-25
    3.2.2 俱乐部顾客参与动机的分析  25
  3.3 苏州市商业网球俱乐部顾客满意度影响因素的分析  25-40
    3.3.1 顾客满意度影响因素的确定  25-29
    3.3.2 人口统计学特征对顾客满意度影响因素的差异性分析  29-40
  3.4 苏州市商业网球俱乐部顾客满意度现状分析  40-54
    3.4.1 顾客满意度总体现状分析  40-42
    3.4.2 顾客对四个维度的满意度现状分析  42-54
4 结论与建议  54-57
  4.1 结论  54-55
  4.2 建议  55-57
5 参考文献  57-61
6 附件  61-66
7 攻读硕士学位期间公开发表的论文  66-67
8 致谢  67

苏州市商业网球俱乐部顾客满意度的调查研究

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