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东软E-Sales客户管理系统的设计与实现

作　者: 张木珍
导　师: 卢朝霞
学　校: 东北大学
专　业: 计算机应用技术
关键词: 客户管理客户细分客户价值分析聚类分析
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 28次
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内容摘要

本文从东软E-Sales(销售管理系统)的客户管理实际需求出发,以客户为中心,通过讨论如何衡量客户价值、提升客户盈利能力,达到客户长期价值最大化,设计并实现了东软E-Sales客户管理子系统。本文采用基于J2EE架构的UniEAP解决方案,结合AJAX、XLoadTree、JFreeChart等Web开发技术,建立一个客户获取、客户数据采集、客户细分、客户价值分析的客户管理模型。主要解决了三个关键问题：客户资料管理、客户细分、客户价值分析。首先,丰富客户的属性信息,通过客户合并、客户确认避免冗余客户,提高客户资料的可用性。其次,根据客户特征从多维度细分客户,划分客户区隔,实现客户的差异化管理。最后,使用数据挖掘中的聚类分析方法,分析客户价值,构建客户价值金字塔。客户管理系统通过客户细分与客户价值分析,定位20%的高盈利客户产生高的客户价值；定位30%的非盈利客户,主动流失降低成本。最终达到提高客户获利能力、产生高的客户价值总值、获取客户长期价值最大化的目的。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-11
第1章绪论  11-17
  1.1 客户管理简介  11-12
  1.2 课题背景  12-13
  1.3 课题来源及意义  13-15
  1.4 论文研究内容及结构安排  15-16
  1.5 本章小结  16-17
第2章相关技术简介  17-27
  2.1 企业级系统架构技术  17-20
    2.1.1 J2EE的体系结构  17-19
    2.1.2 东软UniEAP解决方案  19-20
  2.2 Web开发技术  20-23
    2.2.1 网页开发技术AJAX  20-22
    2.2.2 动态加载目录树XLoadTree  22-23
    2.2.3 图表绘制类库JFreeChart  23
  2.3 数据挖掘技术  23-26
    2.3.1 数据挖掘的定义与任务  23
    2.3.2 数据挖掘在客户管理中的具体应用  23-24
    2.3.3 K-means算法概述  24-26
  2.4 本章小结  26-27
第3章客户管理系统需求分析  27-37
  3.1 背景分析  27
  3.2 总体需求  27-29
  3.3 客户获取与客户数据采集需求  29-32
    3.3.1 客户属性  29-30
    3.3.2 客户维护  30-31
    3.3.3 客户信用维护  31
    3.3.4 客户联系人  31-32
  3.4 客户细分需求  32-35
    3.4.1 管理模式  32-33
    3.4.2 客户类型  33-34
    3.4.3 客户细分维度  34-35
  3.5 客户价值分析需求  35-36
  3.6 本章小结  36-37
第4章客户管理系统设计  37-53
  4.1 客户管理系统总体设计  37-41
    4.1.1 东软E-Sales架构概述  37-38
    4.1.2 系统业务架构  38
    4.1.3 系统技术架构  38-40
    4.1.4 系统功能架构  40-41
  4.2 联系人组织关系模型设计  41-42
  4.3 客户细分模型设计  42-43
  4.4 客户价值分析设计  43-48
    4.4.1 客户价值分析算法选择  44
    4.4.2 K-means算法改进研究  44-45
    4.4.3 改进的K-means算法设计  45-46
    4.4.4 基于K-means的组织单元维度客户价值分析  46-47
    4.4.5 基于K-means的大区维度客户价值分析  47-48
    4.4.6 基于K-means的事业部维度客户价值分析  48
  4.5 数据库设计  48-52
    4.5.1 客户资料数据库模型设计  49-50
    4.5.2 客户细分数据库模型设计  50-51
    4.5.3 客户价值分析数据库模型设计  51-52
  4.6 本章小结  52-53
第5章客户管理系统实现  53-65
  5.1 基于UniEAP的B/S结构实现  53-56
    5.1.1 表示层实现  53-54
    5.1.2 业务层和数据持久层实现  54-55
    5.1.3 业务处理实现  55-56
  5.2 客户资料管理  56-57
  5.3 客户细分管理  57-60
    5.3.1 客户细分树构建  57-60
    5.3.2 图表分析  60
  5.4 客户价值分析  60-64
    5.4.1 改进的K-means算法实现  61-62
    5.4.2 组织单元维度的客户价值分析  62-63
    5.4.3 大区/事业部维度的客户价值分析  63-64
  5.5 本章小结  64-65
第6章测试与应用实例  65-79
  6.1 系统测试  65-70
    6.1.1 测试环境介绍  65
    6.1.2 客户细分树性能测试  65-67
    6.1.3 改进的K-means算法分类正确率测试  67-69
    6.1.4 基于K-means算法客户价值分析性能测试  69-70
  6.2 应用实例  70-78
    6.2.1 客户管理系统在东软E-Sales的应用  70-71
    6.2.2 机会客户联系人组织关系在机会阶段中的应用实例  71-72
    6.2.3 客户细分在网络安全事业部的应用实例  72
    6.2.4 组织单元维度客户价值分析在IT服务事业部的应用实例  72-75
    6.2.5 大区/事业部维度客户价值分析在企业事业部的应用实例  75-78
  6.3 本章小结  78-79
第7章结束语  79-81
  7.1 结论  79-80
  7.2 展望  80-81
参考文献  81-83
致谢  83

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