学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

证券公司客户关系管理系统应用研究

作　者: 范曙辉
导　师: 黄瑞芬
学　校: 中国海洋大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理证券公司客户价值分析数据挖掘
分类号: F832.39
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 939次
引　用: 3次
阅　读: 论文下载

内容摘要

客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一种以客户为中心的创新营销策略。客户关系管理(CRM)的产生,是市场发展和管理理念更新的需要,是企业核心竞争力提升的要求,是信息技术发展支持等因素推动和促成的结果。CRM从90年代中后期开始得到企业界和学术界的重视,自1999年进入中国市场以来,逐渐被中国企业所认识和了解。证券业作为资金密集和客户密集型企业,具备实施客户关系管理的客观条件和必要性。随着市场竞争的加剧,国内各证券公司纷纷寻求先进的营销管理手段和策略,而CRM则为其提供了全方位的管理视角,赋予其更完善更强大的客户交流能力。客户关系管理源于市场营销理论,本文依据相关的客户营销理论、客户价值分析、客户关系生命周期等原理,结合中国证券业实施CRM的实践,对其目前面临的实施背景、主要问题、信息系统建设、组织管理、业务流程再造、客户策略、实施方案等各个方面的问题进行深入剖析。文章的核心部分是针对目前中国证券业在实施CRM过程中存在的问题,借鉴外资证券业先进的经验,全面总结国内证券业实施CRM的成败得失,探讨中国证券业在客户关系管理应用方面采取的有效措施,进一步完善客户关系管理体系。具体分别从现实背景、问题分析、指导思想、实施架构、组织准备、系统实施步骤等方面进行了深入的探讨,并对业内具有一定代表性的中信万通证券公司的CRM项目做出总结评价。通过客户关系管理在中国证券业的应用研究,旨在提高中国证券行业对客户的服务水平,提高客户的满意度与忠诚度,建立长期的优质客户关系,最终提高证券公司的核心竞争力。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-10
0 前言  10-14
  0.1 问题的提出  10
  0.2 课题研究目的、理论意义和实际应用价值  10-11
  0.3 国内外研究现状和发展动态  11-12
    0.3.1 发达国家研究现状  11
    0.3.2 国内外研究现状  11-12
    0.3.3 国内外证券行业的CRM 发展动态  12
  0.4 文章采用的研究方法  12-13
  0.5 文章的主要内容与结构安排  13
  0.6 创新点  13-14
1. 客户关系管理（CRM）概述  14-21
  1.1 客户和客户关系  14-16
    1.1.1 客户在与企业的互动过程的行为过程分析  14-15
    1.1.2 企业在与客户的互动过程的行为过程分析  15-16
  1.2 客户关系管理  16-20
    1.2.1 客户关系管理的目标  16-17
    1.2.2 客户关系管理的内容  17-19
    1.2.3 客户关系管理的结构  19-20
  1.3 客户关系管理的核心思想、重要依据和关键途径  20-21
    1.3.1 客户是企业的最主要资源为客户关系管理的核心思想  20
    1.3.2 客户价值分析是企业把握核心客户和合理分配资源的依据  20
    1.3.3 差异化服务是企业留住客户和提高利润的途径  20-21
2. 我国证券公司实施CRM 的背景、现状、存在问题和原因分析  21-28
  2.1 我国证券公司的经纪业务的服务模式  21-22
  2.2 我国证券公司实施客户关系管理的现状  22-23
  2.3 我国证券公司实施客户关系管理给企业带来的竞争优势  23-25
    2.3.1 CRM 可以辅助企业进行营销分析和管理决策  23-24
    2.3.2 CRM 可以建立良好的业务平台  24
    2.3.3 CRM 可建立与客户沟通的有效平台  24-25
  2.4 我国证券公司实施CRM 过程中的常见问题  25-27
    2.4.1 缺乏对开展CRM 的总体认识和战略规划，企业高层的支持不足  25
    2.4.2 忽视业务流程的重组改造和缺乏有效的内部沟通协作  25-26
    2.4.3 没有真正形成以客户为中心的企业文化  26
    2.4.4 单纯地将信息技术的应用作为实现目标  26
    2.4.5 未能形成有效的数据分析模式和忽视外部数据分析  26
    2.4.6 缺乏有效的评估和持续改善机制  26-27
  2.5 证券公司实施CRM 过程中所存在问题的原因分析  27-28
    2.5.1 证券公司缺少实施管理信息系统的成熟的理论方法  27
    2.5.2 对于证券公司，从社会上能获得的可利用CRM 相关资源太少  27-28
    2.5.3 证券公司和供应商之间在CRM 领域存在严重的信息不对称  28
3. 我国证券公司实施CRM 的全面解决方案  28-41
  3.1 构建适用于证券公司CRM 系统的指导思想  28-29
  3.2 我国证券公司实现CRM 系统的总体架构  29-30
    3.2.1 树立以客户为导向的观念，推动组织再造与业务流程的重构  29
    3.2.2 客户接触管理和数据分析决策支持子系统的建设是实施重点  29
    3.2.3 客户接触管理子系统是实施的CRM 的突破口  29-30
    3.2.4 证券公司实施CRM，应注意与原有业务系统的整合  30
    3.2.5 证券公司实施CRM，可以并应该采取循序渐进的方法  30
  3.3 我国证券公司实现CRM 系统关键子系统的实现模式  30-32
    3.3.1 证券公司CRM 客户接触管理子系统的实现模式  30
    3.3.2 证券公司CRM 数据分析及决策支持管理系统实现模式  30-32
  3.4 证券公司数据分析模型的构建和数据挖掘技术的初步应用  32-38
    3.4.1 证券公司数据挖掘分析例一：客户基本状况、交易行为特点分析  34-36
    3.4.2 证券公司数据挖掘分析实例二：客户资产无风险套利机会的提示  36-38
  3.5 我国证券公司实施客户关系管理系统过程中的侧重点  38-40
    3.5.1 企业高层的支持和直接参与  38-39
    3.5.2 建立“以客户为中心”的企业文化  39
    3.5.3 选择适合的技术平台  39
    3.5.4 选择有经验的实施顾问  39
    3.5.5 规范企业内部流程和鼓励企业内部的创新  39-40
    3.5.6 注重沟通的重要性  40
  3.6 实施证券CRM 的组织准备  40-41
    3.6.1 必须具备企业高层的组织和参与  40
    3.6.2 必须建立“以客户为中心”的企业文化  40
    3.6.3 以业务为驱动，建立跨部门的CRM 项目小组  40-41
4. 证券公司CRM 项目的实施步骤  41-48
  4.1 确定实施CRM 希望达到的总目标  41-42
  4.2 细化CRM 项目的目标  42
  4.3 确定企业CRM 实施顾问和系统供应商  42-43
  4.4 业务流程再造和软件的开发调试  43
  4.5 对CRM 实施效果的评估  43-48
5. 我国证券公司的实际案例－中信万通证券公司的CRM 项目  48-52
  5.1 项目背景  48
  5.2 项目需求描述  48-49
  5.3 项目建设原则  49
  5.4 项目建设规划  49-52
    5.4.1 项目建设规划的整体思路  49-50
    5.4.2 CALL CENTER 的技术系统模型  50-52
    5.4.3 业务体系整体结构规划  52
结束语  52-53
参考文献  53-54

证券公司客户关系管理系统应用研究

内容摘要

全文目录

相似论文