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基于顾客感知与期望的移动电子商务服务质量评价研究

作　者: 张妍
导　师: 刘晓红
学　校: 西南民族大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 顾客感知移动电子商务服务质量评价
分类号: F626.5
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 42次
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内容摘要

随着无线网络的普及和智能手机的大众化，移动电子商务发展十分迅速。作为一种非面对面的服务模式，顾客对其服务质量的感知是促进移动电子商务发展的重要因素之一。与传统电子商务相比较，因移动电子商务的行业服务标准尚未统一，所以对其服务的评价尚处于探索阶段。服务是第三产业的核心，对服务质量的研究一直都是热点。本文通过查阅文献发现，国外对传统服务质量的研究成果日趋成熟；但是对移动电子商务服务的研究国内外尚处于起步阶段。本文在梳理国内外服务质量文献的基础上，建立针对我国移动电子商务服务评价的6维度17个指标的模型，该模型对传统SERVQUAL服务质量模型和在线服务评价模型的衡量维度进行相应的调整，使其更加适用于我国国情；同时，根据该指标体系绘制了《移动电子商务服务评价问卷》，问卷分为两个部分，对第二部分顾客感知和期望服务质量评价的问项采用了李克特的5级评分标准；对问卷内容进行效度分析，在不同维度之间进行相关性分析、感知与期望差距分析、回归分析和主成分分析。论文得出在移动电子商务服务质量评价中，影响顾客感知服务质量的维度重要性程度，并给出改进服务的方式和建议。

全文目录

摘要  2-3
Abstract  3-6
第一章绪论  6-25
  1.1 研究背景及意义  6-9
    1.1.1 研究背景  6-8
    1.1.2 研究意义  8-9
  1.2 国内外文献综述  9-21
    1.2.1 对服务质量研究的文献综述  10-14
    1.2.2 服务质量评价模型的文献综述  14-17
    1.2.3 服务质量评价指标选取的文献综述  17-21
  1.3 研究目的及创新  21-24
    1.3.1 研究目的  21-22
    1.3.2 创新点  22
    1.3.3 研究方法  22-24
  1.4 研究技术路线  24-25
第二章相关概念及理论基础  25-37
  2.1 服务质量及服务质量评价的相关含义  25-28
    2.1.1 服务的概念  25-26
    2.1.2 服务质量概念界定  26-28
  2.2 移动电子商务的界定  28-32
    2.2.1 移动电子商务概念  28-30
    2.2.2 移动电子商务特点  30-31
    2.2.3 移动商务和传统电子商务比较  31
    2.2.4 移动电子商务服务业务模式  31-32
  2.3 相关理论  32-35
    2.3.1 顾客感知理论  32-33
    2.3.2 顾客期望理论  33-34
    2.3.3 服务质量评价理论  34-35
  2.4 本章小结  35-37
第三章移动电子商务服务质量评价模型的建立  37-44
  3.1 基本评价模型  37-38
  3.2 初始评价指标体系的构建  38-42
    3.2.1 评价指标选取建立的原则  38-39
    3.2.2 服务质量评价指标体系建立  39-42
  3.3 确定指标内容有效性  42-43
  3.4 本章小结  43-44
第四章移动电子商务服务质量评价实证研究  44-57
  4.1 研究前提和假设  44-45
  4.2 问卷调查  45-48
    4.2.1 问卷设计  45-46
    4.2.2 调查样本情况  46-48
  4.3 数据统计及分析  48-56
    4.3.1 相关性分析  48-51
    4.3.2 感知与期望服务差距分析  51-53
    4.3.3 方差分析  53
    4.3.4 主成分分析  53-56
  4.4 本章小结  56-57
第五章结论与展望  57-60
  5.1 结论  57-58
  5.2 展望  58-60
参考文献  60-63
致谢  63-64
攻硕士期间取得的研究成果  64-65
附录 A  65-66
附录 B  66-68

基于顾客感知与期望的移动电子商务服务质量评价研究

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