学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

内蒙古电信客户服务研究

作　者: 霍占胜
导　师: 金永生
学　校: 北京邮电大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户服务 5-GAP服务差距质量模型策略研究电信运营商
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 47次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

随着社会的发展和人民生活水平的进步,越来越多的人们开始使用各种各样的通信业务,也充分享受到了3G时代运营商为客户提供的各类电信服务。全业务运营环境下,面对新的竞争格局,客户日新月异的服务需求,客服工作必然是三大运营商的重点和核心。内蒙古电信在为客户提供服务的过程中,也遇到了与客户服务有关的许多问题。如何有效解决这些问题,已成为内蒙古电信客服工作人员的工作难点和重点。本文第一章论述了全业务运营下的客户服务,并阐述了本文的研究目的及意义。第二章着重研究电信客户服务的几个特点,以及电信客户服务的调研方法,尤其是其中流程穿越的调研方法,是本章的重点。本文第三章对目前内蒙古电信面临的主要问题做了分析,列举了大量数据,同时对问题的原因做了深入剖析。第四章则重点研究电信客户服务提升策略,通过多方面、多角度的分析,为内蒙古电信服务工作改进和提升提出了相应的策略。第五章为总结和建议,总结了本文写作的观点和策略,以及写作过程的不足等。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第一章绪论  8-10
  1.1 全业务环境下的客户服务  8
  1.2 研究目的及意义  8-10
第二章电信客户服务特点及服务调研方法  10-21
  2.1 电信服务特点  11-15
    2.1.1 电信客户服务的无形性  11-12
    2.1.2 电信客户服务的不可分性  12
    2.1.3 电信客户服务的异质性  12-14
    2.1.4 电信客户服务的易逝性  14-15
    2.1.5 电信客户服务的复杂性  15
  2.2 电信客户服务调研  15-21
    2.2.1 电信客户服务调研一般方法  15-17
    2.2.2 电信客户服务调研特殊方法  17-21
第三章内蒙古电信客户服务主要问题剖析  21-35
  3.1 内蒙古电信情况介绍  21-22
  3.2 客户服务面临的主要问题  22-29
  3.3 电信客户服务主要问题剖析  29-35
第四章内蒙古电信客户服务提升策略  35-53
  4.1 提升思路  35
  4.2 设计原则  35-36
  4.3 提升策略  36
  4.4 提升方案  36-53
    4.4.1 提高网络服务质量  36-38
    4.4.2 提升渠道管理水平  38-42
    4.4.3 加强客户服务质量管理  42-47
    4.4.4 提高投诉管理水平  47-50
    4.4.5 构建客户导向的服务体系  50-53
第五章结论和建议  53-55
  5.1 结论与建议  53-54
  5.2 研究的不足及有待解决的问题  54-55
参考文献  55-56
致谢  56

内蒙古电信客户服务研究

内容摘要

全文目录

相似论文