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Y公司竞争战略研究

作　者: 马晓鸥
导　师: 陈志军
学　校: 山东大学
专　业: 工商管理
关键词: 呼叫服务外包竞争战略差异化战略低成本战略
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

后金融危机时期,带来了全球新一轮产业转移的热潮,服务外包产业的转移成为全球产业转移的新亮点。呼叫服务外包作为服务外包产业的重要组成部分面临着巨大的市场空间和发展机遇。我国从事呼叫服务外包的企业如何把握住发展机遇,在做好企业的同时能够壮大我国呼叫服务外包产业,使我国呼叫外包产业在国际市场占有一席之地是一个值得研究的问题。Y公司是我国一家以呼叫中心服务外包为主营业务的企业,定位于面向国内外的通信、银行、保险、证券、政府等行业和领域,及世界500强企业、跨国公司等企业,提供语音、网络等多种形式的呼叫中心服务外包、软件开发、数据处理、电子商务和其他BPO流程外包及增值服务的企业,是目前国内最大的通讯呼入业务服务外包提供商。在目前行业发展的良好机遇和政府重视的有利政策环境下,公司为抓住机遇,应对威胁,增强实力,乘势而上,应当利用科学的企业管理学理论,运用战略分析工具,在对企业外部环境和内部条件进行综合分析的基础上,确定公司竞争战略,并制定可操作性强的保障措施,增强企业竞争力。从政治、经济、技术、文化等外部环境分析,呼叫中心服务外包作为生产型服务业的一种类型有着良好的政策扶持环境,在我国目前提出“转方式、调结构”的经济发展形势下,国家对大力发展服务业高度重视,制定了一系列扶持服务外包的产业政策。公司地处山东省T市,山东省政治稳定、经济繁荣,交通发达、信息通讯等基础设施完备。山东又是孔孟之乡、礼仪之邦,良好的传统文化习俗使得当地员工热情好客、谦虚和善,有着较强的服务意识,为呼叫服务外包企业提供了满足行业需求的人力资源。T市地处山东省西南部,当地政府建立了以Y公司为主体的服务外包示范园区,营造了鼓励呼叫服务外包产业发展的良好政策环境。公司所在地经济发展潜力大,高校资源丰富,使企业获得成本和人才资源优势。从企业内部价值链分析,其在组织管理、人力资源、技术创新、服务产品、市场营销等价值链环节都形成了自己的运作模式,运转情况良好。但对呼叫服务外包产业的行业竞争结构进行分析后可以看出,目前行业内竞争者实力较强,行业存在潜在进入者和替代品,买方讨价还价能力较强,这些问题带来的威胁和影响使得企业要研究制定科学竞争战略,以不断提升竞争力,巩固拓展市场领域。在这种情况下,以迈克尔·波特的竞争战略理论为指导,采用SWOT分析法,分析影响企业经营发展的关键要素,提出Y公司的竞争战略：公司应采取差异化战略为主、辅以成本领先战略的融合战略,即在实现服务和品牌差异化的基础上,科学选择土地、人力成本较低的地区,扩大运营规模、拓展服务行业领域,实现低成本的需求。同时围绕融合竞争战略提出战略实施保障措施,主要措施有：完善组织机构,设立心理疏导和培训部,将市场部分为客户服务部和市场营销部；进一步挖掘企业文化内涵,更深层次探索企业文化精髓与员工全面需求的结合点,总结形成更为鲜明易懂的企业文化口号,增强员工对企业文化的认同感,提高员工的工作执行力；深化财务预算管理,通过规范预算进一步降低经营运行成本,强化资本运营,积极争取实现企业上市融资；加大技术人才引进力度,尤其是技术创新和市场营销人才,提高企业人才密度；规范人员培训,进一步提高一线服务人员标准化培训模式；增强企业市场营销能力,不断拓展新的业务领域等。

全文目录

摘要  10-12
ABSTRACT  12-15
第1章绪论  15-23
  1.1 研究背景与研究意义  15-17
    1.1.1 研究背景  15-16
    1.1.2 研究的意义  16-17
  1.2 研究内容  17
  1.3 研究思路与研究框架  17-19
    1.3.1 研究思路  17-18
    1.3.2 研究框架  18-19
  1.4 研究方法  19
  1.5 研究工具  19-22
  1.6 研究的创新点  22-23
第2章理论综述  23-31
  2.1 企业战略理论概述  23-25
    2.1.1 战略理论的发展  23-24
    2.1.2 企业竞争战略理论  24-25
  2.2 波特竞争战略理论概述  25-31
    2.2.1 波特竞争战略理论  25-27
    2.2.2 三种基本竞争战略比较和组合模式  27-31
第3章公司外部环境分析  31-52
  3.1 宏观环境  31-38
    3.1.1 政治法律环境  31-33
    3.1.2 经济环境  33-35
    3.1.3 技术环境  35-37
    3.1.4 社会文化环境  37-38
  3.2 行业环境  38-50
    3.2.1 行业现状  39-45
    3.2.2 行业竞争结构分析  45-50
  3.3 外部环境因素评价(EFE)矩阵的建立  50-52
第4章内部环境分析  52-71
  4.1 公司简介  54-55
  4.2 价值链分析  55-69
    4.2.1 组织管理  55-57
    4.2.2 人力资源  57-59
    4.2.3 财务管理  59-60
    4.2.4 服务产品  60-63
    4.2.5 技术创新  63-66
    4.2.6 市场营销  66-67
    4.2.7 客户关系管理  67-68
    4.2.8 企业文化  68-69
  4.3 内部环境因素评价(IFE)矩阵的建立  69-71
第5章 SWOT分析及其战略选择和评估  71-77
  5.1 公司愿景  71
  5.2 公司战略目标  71-72
  5.3 SWOT分析  72-73
  5.4 三种竞争战略的比较与选择  73-75
  5.5 公司的战略风险评估  75-77
第6章战略实施的保障措施  77-90
  6.1 完善组织机构,优化内部管理  77-79
  6.2 加强企业文化建设  79-81
    6.2.1 深化企业文化内涵,提高员工的认可度和执行力  79-80
    6.2.2 打造学习型组织,鼓励创新  80-81
  6.3 提升财务管理水平  81-83
    6.3.1 建立和健全财务管理管理制度  81-82
    6.3.2 深化财务预算管理  82
    6.3.3 强化资本运营,实现上市融资  82-83
  6.4 规范人力资源管理  83-87
    6.4.1 加大人才引进力度  83-84
    6.4.2 座席人员培训激励机制  84-86
    6.4.3 加强员工培训  86-87
    6.4.4 形成科学的用人机制  87
    6.4.5 建立科学的绩效考核体系  87
  6.5 完善营销策略  87-89
    6.5.1 进行市场细分  87
    6.5.2 目标市场选择  87-88
    6.5.3 产品策略  88
    6.5.4 价格策略  88-89
  6.6 加强技术创新  89-90
第7章结论与展望  90-92
  7.1 结论  90-91
  7.2 展望  91-92
参考文献  92-96
致谢  96-97
附件  97-101
学位论文评阅及答辩情况表  101

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