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公立医院医疗服务满意度及其影响因素研究

作　者: 侯素青
导　师: 康维强；赵仲堂
学　校: 山东大学
专　业: 流行病与卫生统计学
关键词: 患者员工满意度医院管理
分类号: R197.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

目的本研究通过对青岛市某两家三级甲等综合医院就诊患者和该两家医院员工满意度的调查,系统评价公立医院在医疗技术水平、医疗环境、医德医风和服务态度、医疗费用以及员工满意度等方面对医院总体满意度的影响,从就医患者角度和医院员工的多角度来探讨影响医院满意度的重要因素,并探索一条改善医院满意度的途径,为完善医院管理、突出公立医院公益性、提高医院满意度提供科学的决策依据方法通过大量的文献复习,以及通过数轮专家咨询,初步筛选出影响医院满意度的指标,并根据这些指标分别制定患者满意度调查表与医院员工满意度调查表,对就医患者和医院员工随机进行抽样调查。调查结果采用SPSS软件对两所医院的数据进行分析比较,最后根据调查结果对影响满意度的一项影响因素进行干预并对干预后的满意度再次进行比较分析。结果两家医院总体满意度均较高,就医患者的满意度调查包括医疗技术、医疗流程、医疗效果、医疗收费、就医环境以及两家医院总体满意度方面的比较,除服务态度B医院高于A医院外,其它项目A医院均高于B医院,差异有统计学意义。在对两家医院员工的满意度调查方面,A医院亦高于B医院,差异有统计学意义。研究通过对B医院流程改造,患者对该医院流程满意度有明显提高结论医疗技术水平、医务人员服务态度、医疗费用、就医环境以及医疗流程特别是等候时间是影响患者满意度的重要因素；调查发现员工的满意度是影响医院发展的重要因素,员工的满意度一定程度上影响到患者的满意度,因此医院在关注患者满意度的同时也必须关注员工满意度,而两所医院员工对薪酬的满意度较低,这是影响员工满意度的主要因素。A医院患者总体满意度高于B医院、A医院员工对医院的总体满意度高于B医院,经证实,这与实际两所医院的工作量差距相一致,加强患者满意度管理,对医院的发展是一个正向的促进

全文目录

摘要  5-7
ABSTRACT  7-9
第一章前言  9-15
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 相关概念的界定  10-11
  1.3 患者满意度特征  11-12
  1.4 国内外研究现状  12-13
  1.5 研究目的  13-15
第二章研究对象和方法  15-18
  2.1 研究对象  15
  2.2 资料来源  15
  2.3 调查方法  15-16
  2.4 调查问卷的编制  16-17
  2.5 资料录入与数据分析  17
  2.6 质量控制  17
  2.7 技术路线  17-18
第三章结果与分析  18-29
  3.1 一般情况的调查分析  18-21
  3.2 两家医院患者满意度调查指标结果  21-26
  3.3 两家医院员工满意度比较  26-29
第四章医院满意度影响因素分析  29-33
  4.1 医疗技术水平与患者满意度  29-30
  4.2 服务态度与患者满意度  30
  4.3 医疗流程与患者满意度  30-31
  4.4 医疗费用与患者满意度  31
  4.5 就医环境与患者满意度  31-32
  4.6 医院员工满意度与医院发展  32-33
第五章医院医疗服务满意度的干预  33-35
  5.1 流程分析与诊断  33
  5.2 流程再造和设计阶段  33-34
  5.3 流程再造的实施  34
  5.4 流程再造的评估  34-35
结论与建议  35-40
  6.1 结论  35
  6.2 建议  35-40
附录  40-48
参考文献  48-51
致谢  51-52
攻读学位期间发表的学术论文目录  52-53
学位论文评阅及答辩情况表  53

公立医院医疗服务满意度及其影响因素研究

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