学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

公共服务接受者满意度指数模型研究

作　者: 刘武
导　师: 娄成武
学　校: 东北大学
专　业: 行政管理
关键词: 公共服务 接受者满意度指数 结构方程模型
分类号: F224
类　型: 博士论文
年　份: 2009年
下　载: 782次
引　用: 5次
阅　读: 论文下载
 

内容摘要


本文在对服务和物品的区别进行研究的基础上,对传统的公共物品理论进行了补充,明确区分了公共服务与公共物品的概念。公共服务与公共物品在生产和提供各个方面存在差异,仅用非竞争性和非排他性不足以揭示公共服务的本质,还应增加有／无形性这一维度来区别公共物品和公共服务。本文在借鉴国内国外研究成果的基础上,提出公共服务领域分类的设想。并重点选取政府服务类、医疗卫生类、教育类、公共交通类、社会保障5个类别的5个行业进行研究。论证了构建公共服务接受者满意度模型的必要性和可行性；指出了我国目前公共服务接受满意度测评的特点与局限；分析了公共服务满意度的前置因素和后向结果,初步建立了行政服务、医院患者、义务教育、公共交通、就业服务5个行业的服务接受者满意度指数模型,这些模型既有共同的结构变量,又内嵌具有行业特点的质量因子。本文采用大样本抽样方法,开展问卷调查,其中在辽宁省义务教育顾客满意度问卷调查中采用RDD随机电话拨号技术,减少了抽样误差。采用结构方程建模方法,对调查数据进行多元分析,分析和检验结果显示,实际调查数据与理论模型拟合较好。在分别对5个行业满意度模型进行实证研究基础上,构建了公共服务接受者满意度指数的一般模型,并对模型应用提出具体建议。本研究初步证明了顾客满意度理论及其测量模型在我国公共服务领域应用的可行性,得出的各行业公共服务满意度指数可以作为评估各公共服务行业和单位服务绩效的指标；所建立的各行业公共服务满意度指数模型可以为政府服务、医疗卫生、教育、公共交通、就业服务等部门的服务改进提出战略性建议,也可以为建立适合中国国情的公共服务满意度指数模型积累经验。经过验证后的各公共服务行业顾客满意度指数模型均拟合较好；除就业服务满意度指数模型外,其他模型各结构变量中感知质量对满意度的正向影响最大；顾客满意→顾客信任→顾客承诺→顾客忠诚的路径系数均为接近1的正数,说明满意度的确对这些变量具有较重要的正向影响。顾客期望和组织形象对顾客满意的影响因行业不同而不同,具有一定的不确定性,尚待进一步研究。不同行业模型有必要设定具有本行业特点的特殊质量因子,这些质量因子对的感知质量具有重要影响,对揭示各行业公共服务质量存在的问题具有指导意义。计算得出各行业顾客满意度指数及排名可以反映各部门绩效的实际情况,结果显示辽宁省和沈阳市各公共服务行业的顾客满意度水平总体偏低。

全文目录


摘要  5-7
ABSTRACT  7-13
第1章 绪论  13-36
  1.1 研究背景与选题依据  13-14
    1.1.1 课题来源  13
    1.1.2 选题依据  13-14
  1.2 研究目的和意义  14
    1.2.1 研究目的  14
    1.2.2 研究意义  14
    1.2.3 实际应用价值  14
  1.3 国内外文献综述  14-33
    1.3.1 国外顾客满意度指数研究和应用  14-24
    1.3.2 中国顾客满意度指数研究的发展  24-32
    1.3.3 中国公共服务满意度研究面临的问题  32-33
  1.4 研究内容与研究方法  33-35
    1.4.1 研究内容  33-34
    1.4.2 研究目标  34
    1.4.3 研究方法  34-35
  1.5 创新点  35-36
    1.5.1 应用顾客满意度理论进行实证研究  35
    1.5.2 建立了政府服务、医疗服务等5个领域的服务接受者满意度指数模型  35
    1.5.3 建立了公共服务满意度的一般模型  35-36
第2章 公共服务与服务接受者满意度  36-52
  2.1 公共服务与公共物品  36-39
    2.1.1 服务与物品的区别  36-37
    2.1.2 公共服务与公共产品的区别  37-39
  2.2 公共服务领域  39-42
    2.2.1 美国的公共服务领域  39-40
    2.2.2 中国的公共服务领域  40-41
    2.2.3 本研究界定的公共服务领域  41-42
  2.3 顾客满意度  42-44
    2.3.1 顾客满意  42-43
    2.3.2 顾客满意的特点  43-44
    2.3.3 顾客满意度  44
  2.4 顾客满意度的相关因素  44-49
    2.4.1 顾客期望  44-46
    2.4.2 感知质量  46-47
    2.4.3 组织形象  47
    2.4.4 感知价值  47-48
    2.4.5 感知公平  48
    2.4.6 顾客信任  48
    2.4.7 顾客承诺  48
    2.4.8 顾客忠诚  48-49
    2.4.9 顾客抱怨  49
  2.5 公共服务接受者满意度  49-52
    2.5.1 公共服务接受者  49
    2.5.2 服务接受者满意度与公共服务绩效  49-52
第3章 行政服务中心服务满意度模型  52-81
  3.1 行政服务中心满意度指数(CPSSI)模型构建  52-58
    3.1.1 CPSSI模型的特殊性  52-53
    3.1.2.构建CPSSI模型的思路  53-55
    3.1.3 主要研究假设  55-58
  3.2 研究设计与调查过程  58-63
    3.2.1 量表设计  58-62
    3.2.2 调查样本和调查过程  62-63
  3.3 数据处理和研究结果  63-69
    3.3.1 量表信度检验  63-64
    3.3.2 描述性因子分析  64-65
    3.3.3 分析结果及发现  65-69
  3.4 CPSSI模型检验  69-77
    3.4.1 模型拟合度检验  69-72
    3.4.2 CPSSI模型结构变量分析  72-77
  3.5 小结  77-81
    3.5.1 研究结论  77-79
    3.5.2 本研究的局限性  79-81
第4章 医院患者满意度指数模型  81-104
  4.1 概述  81-82
  4.2 中国医院患者满意度指数模型(CPHPSI)的构建  82-86
    4.2.1 医院患者满意度指数模型(CPHPSI)的研究假设  82-84
    4.2.2 医院患者满意度指数模型(CPHPSI)构建  84-86
  4.3 研究设计与调查过程  86-92
    4.3.1 患者满意度量表设计  86-89
    4.3.2 调查方案设计与实施过程  89-92
  4.4 数据处理和研究结果  92-99
    4.4.1 量表的信度与效度检验  92-93
    4.4.2 患者满意度调查的描述性分析  93-95
    4.4.3 结构方程模型的拟合及检验  95-99
    4.4.4 沈阳市医院患者满意度指数  99
  4.5 小结  99-104
    4.5.1 研究结论  99-101
    4.5.2 研究的局限性和进一步研究的设想  101-102
    4.5.3 研究结论应用于医疗服务机构的建议  102-104
第5章 义务教育满意度指数模型  104-142
  5.1 研究假设的提出  104-107
    5.1.1 学校形象  104
    5.1.2 感知质量  104-105
    5.1.3 感知价格  105
    5.1.4 顾客信任  105
    5.1.5 感知公平  105-107
  5.2 量表和问卷设计  107-113
    5.2.1 小学教育顾客满意度开放式问卷设计与调查  107-109
    5.2.2 初中教育顾客满意度开放式问卷设计与调查  109-110
    5.2.3 最终的指标体系  110-113
  5.3 正式调查设计与实施  113-115
    5.3.1 调查对象甄选  113-114
    5.3.2 号码池生成  114
    5.3.3 调查执行  114-115
  5.4 调查数据分析  115-140
    5.4.1 小学调查数据分析  115-120
    5.4.2 初中调查数据分析  120-125
    5.4.3 义务教育顾客满意度分析  125-140
  5.5 小结  140-142
第6章 城市公交服务乘客满意度指数模型  142-157
  6.1 研究假设的提出  142-143
    6.1.1 乘客期望与感知质量的关系  142
    6.1.2 乘客期望与乘客满意的关系  142
    6.1.3 感知质量与乘客满意的关系  142-143
    6.1.4 组织形象对乘客期望、乘客满意和乘客忠诚的影响  143
    6.1.5 乘客满意,乘客信任、乘客承诺与乘客忠诚的关系  143
  6.2 问卷和量表设计  143-149
    6.2.1 开放式问卷调查分析  143-146
    6.2.2 问卷设计  146
    6.2.3 量表设计  146-149
  6.3 正式问卷调查  149-150
    6.3.1 抽样方案的制定  149-150
    6.3.2 正式调查过程  150
  6.4 调查数据分析  150-156
    6.4.1 样本特征  150-151
    6.4.2 量表信度检验  151-152
    6.4.3 描述性分析  152-153
    6.4.4 乘客满意度指数模型的拟合度检验  153-154
    6.4.5 结构方程模型及研究假设的检验  154-156
  6.5 小结  156-157
第7章 就业服务满意度指数模型  157-193
  7.1 就业服务满意度模型的构建  157-161
    7.1.1 就业服务满意度模型的改进之处  158-160
    7.1.2 模型的研究假设  160-161
  7.2 研究设计与调查过程  161-168
    7.2.1 量表设计  161-166
    7.2.2 调查过程  166-167
    7.2.3 量表信度检验  167-168
  7.3 分析结果及发现  168-178
    7.3.1 样本特征  168-170
    7.3.2 描述性分析  170-178
  7.4 子模型拟合度及研究假设的检验  178-185
    7.4.1 子模型拟合度参数检验  178-180
    7.4.2 两个子模型及其研究假设的验证  180-185
  7.5 就业服务满意度总模型的构建和验证  185-190
    7.5.1 CESSI模型的样本数据  185-186
    7.5.2 CESSI模型构建及研究假设  186-187
    7.5.3 CESSI模型拟合度检验及研究假设的验证  187-190
  7.6 模型比较及就业服务满意度指数分析  190-193
    7.6.1 CESSI模型与ACSI模型的比较  190-191
    7.6.2 沈阳市各就业服务机构顾客满意度指数得分  191-193
第8章 结论  193-197
  8.1 引言  193-195
  8.2 公共服务满意度指数的一般模型  195
  8.3 主要结论  195-197
参考文献  197-203
附录1 沈阳市行政服务中心满意度调查问卷  203-206
附录2 医院患者满意度调查问卷  206-208
附录3 义务教育满意度调查问卷  208-222
附录4 公交乘客满意度调查问卷  222-226
附录5 就业服务满意度调查问卷  226-231
致谢  231-232
作者简介  232-233
攻读学位期间发表的论著及获奖情况  233-234

相似论文

  1. 基于SEM的我国农村义务教育质量评价研究,G522.3
  2. 新公共服务理论视阈下的城市社区治安服务研究,D631.4
  3. 创新资源环境与技术创新能力及创新绩效的作用关系研究,F273.1
  4. 北京经济技术开发区政府服务企业职能完善研究,D630
  5. 基于LISREL的黑龙江省研究生教育满意度评价研究,G643
  6. 垂直协作与奶农质量控制行为研究,F322
  7. 丽江市城乡基本公共服务均等化研究,D67
  8. 推进城乡基本公共服务均等化路径研究,D630
  9. 我国行政服务中心建设和发展研究,D630
  10. 乡镇事业站所改革研究,D630
  11. 城乡基本公共服务均等化实现机制研究,D630
  12. 基于SEM的大学生运动鞋消费及抱怨行为研究,F426.86;F224
  13. 中国城乡公共服务均等化面临的困境及对策研究,D630
  14. 东莞市非公企业员工对政府基本公共服务的期望和需求研究,F276.5
  15. 我国纳税服务体系建设研究,F812.42
  16. 我国城市流动人口社会医疗保险服务均等化研究,F842.6
  17. 吉林省县级政府公共卫生服务状况的实证研究,R197.1
  18. 电影放映中顾客体验对顾客忠诚影响的实证研究,J943
  19. 构建中国政府“掌舵与服务”的多元行政模式路径探析,D630
  20. 学生参与高校管理问题研究,G647
  21. 我国构建服务型政府问题研究,D630

中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 经济计算、经济数学方法 > 经济数学方法
© 2012 www.xueweilunwen.com