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家用轿车顾客忠诚研究

作　者: 何蓉
导　师: 张国方
学　校: 武汉理工大学
专　业: 载运工具运用工程
关键词: 家用轿车 顾客忠诚 顾客感知价值 顾客体验管理
分类号: F426.471
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 239次
引　用: 1次
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内容摘要


顾客忠诚理论是市场经济发展的产物,它随着供求关系的变化而产生并逐渐发展起来。自20世纪70年代,顾客忠诚研究已成为西方管理理论研究的新热点,现在它已经成功运用于生产制造业、服务业的很多领域。随着近年来我国汽车工业的发展,越来越多的私人轿车已走入家庭,家用轿车市场竞争也越来越激烈。汽车产品的换代更新加快,使得顾客在选择产品时有更多的选择,企业要想在竞争中获得优势,必需提高家用轿车企业顾客的忠诚。本文把顾客忠诚理论引入家用轿车行业,研究家用轿车市场的顾客忠诚,从而为汽车企业提供新的营销策略和手段带来一些借鉴和启发。与易消耗商品比,家用轿车的顾客忠诚有着不同的特点,对顾客忠诚的评价指标也不一样。本文建立了家用轿车顾客忠诚驱动模型,确定模型中各个变量的评价指标。在此基础上设计了调查问卷,以武汉地区私人购车用户为对象进行了实地调查,给论文的实证研究提供了数据基础。实证分析的主要内容有:1、运用统计分析软件SPSS对顾客特征和品牌市场占有情况进行描述性统计,得出武汉地区家用轿车的顾客购买情况。2、运用LISREL模型验证了顾客期望、顾客感知价值、顾客满意度与忠诚度的相关关系,通过对各路径系数修整确定了最终的顾客忠诚驱动模型,得出顾客感知价值对顾客忠诚度的影响最大的结论。3、运用因子分析、方差分析,描述了顾客对感知价值各因素的满意程度,不同的顾客细分群对感知价值的构成造成影响。4、运用层次分析法确定顾客忠诚度测量指标的各个权重,计算出各个品牌的忠诚度,得出市场占有率与顾客忠诚度不一致的结论。最后,在本文研究结论的基础上,引入顾客体验管理概念,介绍顾客体验管理与顾客满意管理、顾客关系管理之间的差别和优势,提出顾客体验在提升家用轿车顾客忠诚度的策略。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第1章 绪论  8-12
  1.1 问题提出的背景  8-9
  1.2 研究的目的及意义  9-10
  1.3 研究流程及论文框架  10-12
第2章 顾客忠诚理论文献综述  12-25
  2.1 顾客忠诚  12-15
    2.1.1 顾客忠诚内涵  12-13
    2.1.2 顾客忠诚分类  13-14
    2.1.3 顾客忠诚的重要性  14-15
  2.2 顾客满意  15-19
    2.2.1 顾客满意的内涵  15-16
    2.2.2 顾客满意形成机理模型  16-17
    2.2.3 顾客满意与顾客忠诚的关系  17-19
  2.3 顾客价值  19-23
    2.3.1 顾客价值的内涵  19-20
    2.3.2 顾客价值与顾客满意、顾客忠诚的关系  20-23
  2.4 顾客忠诚模型介绍  23-25
    2.4.1 顾客满意和顾客价值双驱模型  23
    2.4.2 欧洲顾客满意度指数模型  23-25
第3章 家用轿车顾客忠诚特征  25-33
  3.1 家用轿车定义  25
  3.2 我国家用轿车购买现状  25-27
  3.3 家用汽车顾客忠诚定义及层次划分  27-29
  3.4 家用轿车顾客忠诚的形成  29-33
第4章 顾客忠诚驱动模型建立  33-37
  4.1 模型建立  33
  4.2 顾客忠诚模型变量的测评指标  33-37
    4.2.1 顾客期望的测量指标  33-34
    4.2.2 顾客感知价值的测量指标  34-35
    4.2.3 顾客满意度的测量指标  35
    4.2.4 顾客忠诚度的测量指标  35-37
第5章 实证分析  37-60
  5.1 问卷设计  37
  5.2 问卷回收统计情况  37-40
  5.3 模型中各变量之间的关系  40-48
    5.3.1 量表信度和效度分析  40-42
    5.3.2 结构模型方程介绍  42
    5.3.3 模型估计和模型评价  42-45
    5.3.4 模型路径分析  45-47
    5.3.5 模型路径修正  47-48
  5.4 顾客感知价值因素相关分析  48-53
  5.5 家用轿车顾客忠诚度的测量  53-60
    5.5.1 指标权重的确定方法  53-55
    5.5.2 利用层次分析法确定各测评指标权重  55-57
    5.5.3 顾客忠诚度的量化  57-60
第6章 运用顾客体验管理提升顾客忠诚  60-65
  6.1 顾客体验管理定义及内涵  60
  6.2 CEM与CSM、CRM的比较分析  60-62
  6.3 顾客体验管理在汽车行业中的运用  62-65
第7章 总结  65-68
  7.1 研究结论  65-66
  7.2 本文创新  66
  7.3 研究局限及不足  66-67
  7.4 未来展望  67-68
参考文献  68-71
附录一 家用轿车顾客忠诚调查问卷  71-73
附录二 发表论文  73-74
致谢  74

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