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中小企业ASP-CRM模式的研究

作　者: 程璐璐
导　师: 马刚
学　校: 东北财经大学
专　业: 电子商务
关键词: 客户关系管理 中小企业 应用服务供应商 ASP-CRM
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 242次
引　用: 4次
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内容摘要


随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势，客户关系管理成为企业制胜的关键。为了在日益激烈的市场竞争中生存和发展，越来越多的中小企业也积极的寻求客户关系管理的解决方案。但是，CRM实施所需的周期长，投资大，使得中小企业在意图实施CRM的时候望而却步。ASP通过建立公共的IT应用平台为企业提供应用租赁服务，有助于企业投入相对少的资金而获得较高的应用软件价值，其财务上的益处以及风险的转移使得很多企业用户放弃了永久许可证模式。CRM因其主要面向外部应用、分布式、移动性等应用特征被认为是ASP应用最为理想的领域。目前，ASP-CRM模式应用在国内市场广阔，对于广大中小企业来说是一个很好的机会。本文的目的是为了给寻求CRM实施的国内中小企业提供一个较为系统和较为深入的ASP-CRM模式分析。研究的核心在于从理论意义和实践意义探讨中小企业使用ASP模式实现CRM的可行性。论文的第一章介绍了研究的背景和意义、研究的内容和本文的创新点，给读者一个总的认识。第二章系统的介绍了CRM的产生、涵义以及给企业带来的优势。第三章介绍了客户关系管理的体系框架。第四章首先定义中小企业的概念，解释了中小企业实施CRM策略的原因，强调了客户关系管理是中小企业电子商务战略中不可缺少的重要部分，并指出了中小企业实施客户关系管理所面对的困难，得出了ASP-CRM模式是中小企业实施CRM更好的选择。第五章从理论和实证两个方面介绍了ASP的相关知识，强调了ASP-CRM模式的商业价值以及技术和功能。力图在ASP、中小企业和CRM三个概念上建立联结的关系，指出在产品和服务方面，ASP模式如何恰当的定位CRM功能并有效的满足中小企业应用需求，中小企业通过选择ASP-CRM模式又能获得多少商业价值，从而论证了中小企业选择ASP应用实施CRM的可行性。第六章以具体的实例论证了中小企业利用ASP-CRM模式成功的实施CRM。最后，论文的第七章对研究进行了总结，结论部分对研究的局限性和进一步研究的建议作了说明。

全文目录


摘要  2-4
ABSTRACT  4-9
第1章 绪论  9-13
  1.1 研究的背景和意义  9-11
  1.2 研究的内容和方法  11-12
  1.3 研究的创新点  12-13
第2章 客户关系管理概述  13-18
  2.1 CRM的应运而生  13-14
  2.2 CRM的涵义  14-16
  2.3 CRM给企业带来的优势  16-18
第3章 客户关系管理的体系框架  18-26
  3.1 客户关系管理在企业中的定位  18-19
  3.2 CRM在企业中的三个层次  19-20
    3.2.1 部门层次  19
    3.2.2 协同层次  19-20
    3.2.3 企业层次  20
  3.3 CRM系统结构  20-23
  3.4 CRM的功能组成  23-26
第4章 我国中小企业CRM的实施  26-39
  4.1 中小企业的概念及其在国民经济中的作用  26-29
    4.1.1 定义中小企业的概念  26-27
    4.1.2 中小企业的特征  27-28
    4.1.3 中小企业在国民经济中的作用  28-29
  4.2 电子商务为中小企业带来的竞争优势  29-33
    4.2.1 电子商务为中小企业带来的利益选择  29-31
    4.2.2 客户关系管理是中小企业电子商务战略中不可缺少的重要部分  31-33
  4.3 客户关系管理在我国中小企业的应用现状  33-35
  4.4 中小企业实施CRM所面对的困难  35-36
  4.5 CRM实施方式的选择  36-39
    4.5.1 内部自主开发  36-37
    4.5.2 CRM外包  37
    4.5.3 CRM内部开发与外包的比较  37-39
第5章 ASP-CRM模式研究  39-52
  5.1 ASP的定义  39-47
    5.1.1 ASP的定义  39-41
    5.1.2 ASP的运营模式  41-43
    5.1.3 ASP的应用范围  43
    5.1.4 使用ASP的优点和风险  43-45
    5.1.5 选择ASP-CRM给中小企业带来的优势与风险  45-47
  5.2 ASP-CRM模式的实证研究  47-52
    5.2.1 研究的方法  47
    5.2.2 商业价值的比较研究  47-48
    5.2.3 ASP-CRM模式的功能研究  48-49
    5.2.4 ASP-CRM模式的技术特点研究  49-51
    5.2.5 实证研究的结论  51-52
第6章 中小企业利用ASP-CRM模式成功的实施CRM  52-60
  6.1 本章研究的目标和结构  52
  6.2 A企业的概况与存在的问题  52-54
    6.2.1 企业概况  52-53
    6.2.2 存在的问题  53-54
  6.3 ASP-CRM模式的解决方案  54-58
  6.4 商业价值研究  58-59
  6.5 研究的结论  59-60
第7章 总结与展望  60-62
  7.1 对研究的总结  60
  7.2 研究的局限  60
  7.3 对进一步研究的建议  60-62
参考文献  62-64
后记  64-65

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