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成都汉都大酒店服务营销研究

作　者: 张江
导　师: 鲁若愚
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 服务营销竞争服务营销组合
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
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内容摘要

酒店业是我国最早对外开放的行业，随着旅游业的蓬勃发展，我国酒店业将会得到更大的发展机会。从20世纪80年代中后期开始，多个境外酒店业知名品牌开始大举进入我国。随着竞争进一步加剧，我国旅游酒店特别是其中的行业系统酒店将面临更为严峻的局面。酒店行业是竞争性很强的行业，随着我国体制改革的深入，很多行业系统酒店从过去“靠山吃山、旱涝保收”的“安乐窝”里被卷入到市场激烈竞争的洪流中去，显得极不适应。随着市场竞争日趋激烈，只有适应市场、主动参与竞争才是行业系统酒店的最终出路。国内旅游酒店特别是行业系统酒店如何走出困境，在很大程度上由酒店是否重视服务营销观念、正确制定并执行服务营销规划所决定的。本文运用管理学原理、企业经营战略、市场营销理论、服务营销理论，通过对汉都大酒店的实证分析，采用理论与实际相结合、营销理论与服务营销理论相结合、定性分析和定量分析相结合的方法，以系统的观点对汉都大酒店的服务营销规划进行了全面的研究。首先，论文找出了企业外部环境的机会和威胁及企业内部环境的优势和劣势，采用SWOT分析，得出了汉都大酒店营销战略组合。其次，用定性分析和定量分析结合的方法，对汉都大酒店进行市场定位，提出了包括产品、价格等一系列策略的服务营销规划的总体思路。最后，从酒店服务产品的设计、服务质量的管理、人力资源的管理方面系统地提出了汉都大酒店服务营销战略实施的具体措施。只有管理创新才能适应企业生存、发展的需要。应该认识到，酒店的标准化、规范化并不是优质服务的最高境界。在此基础上，为不同顾客提供个性化、灵活的服务产品才是更高层次内涵的展示。本文提供的行业系统酒店服务营销规划的思路和方法，以及采用的调查、分析技术和工具对于目前我国中、小型旅游酒店和服务型企业提高效益、增强竞争能力，具有一定的参考价值。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
第一章绪论  9-13
  1.1 选题背景与意义  9-10
  1.2 论文研究的方法、思路和框架  10-12
  1.3 论文的贡献  12-13
第二章服务营销规划理论研究  13-18
  2.1 服务的定义、特征和分类  13-14
    2.1.1 服务的定义  13
    2.1.2 服务的特征  13-14
    2.1.3 服务的分类  14
  2.2 服务营销理论  14-18
    2.2.1 服务营销的定义  14
    2.2.2 服务营销理论的基本内容  14-16
    2.2.3 服务营销与产品营销的区别  16-17
    2.2.4 服务营销规划  17-18
第三章汉都大酒店SWOT分析  18-34
  3.1 汉都大酒店外部环境分析  18-21
    3.1.1 汉都大酒店面临的机遇  18-20
    3.1.2 汉都大酒店面临的威胁  20-21
  3.2 汉都大酒店内部环境分析  21-26
    3.2.1 汉都大酒店的基本情况  21-25
    3.2.2 优势  25
    3.2.3 劣势  25-26
  3.3 竞争分析  26-32
    3.3.1 五种竞争力量模型  26-27
    3.3.2 汉都大酒店五种竞争力量分析  27-29
    3.3.3 汉都大酒店主要竞争对手分析  29-31
    3.3.4 汉都大酒店的竞争优势及竞争战略  31-32
  3.4 环境分析结论:SWOT矩阵及基本战略  32-34
第四章汉都大酒店目标市场营销战略  34-42
  4.1 酒店市场细分  34-36
    4.1.1 酒店业普遍的市场细分方法  34-35
    4.1.2 汉都大酒店的市场细分  35-36
  4.2 汉都大酒店现在的目标市场与市场定位评价  36-37
    4.2.1 五种目标市场模式  36
    4.2.2 汉都大酒店现在的目标市场与市场定位评价  36-37
  4.3 汉都大酒店目标市场再选择  37-39
    4.3.1 商务客人市场比较成熟、利润较高  37-38
    4.3.2 旅游团队市场仍有一定吸引力  38-39
    4.3.3 酒店能够接待各型会议  39
    4.3.4 汉都大酒店新的目标市场  39
  4.4 汉都大酒店产品重新定位  39-42
第五章汉都大酒店服务营销规划的总体思路  42-60
  5.1 服务营销三角形及服务营销组合  42-43
  5.2 产品策略  43-47
    5.2.1 酒店产品及其特征  43-45
    5.2.2 汉都大酒店产品生命周期及应采取的营销策略  45-46
    5.2.3 汉都大酒店产品策略  46-47
  5.3 价格策略  47-50
    5.3.1 汉都大酒店产品价格影响因素及定价方法  47-49
    5.3.2 汉都大酒店产品定价策略  49-50
  5.4 渠道策略  50-52
    5.4.1 汉都大酒店销售渠道模式  50
    5.4.2 汉都大酒店销售渠道成员与相应策略  50-52
  5.5 促销策略  52-55
    5.5.1 汉都大酒店广告策略  52-53
    5.5.2 汉都大酒店人员销售策略  53-54
    5.5.3 汉都大酒店营业推广策略  54
    5.5.4 汉都大酒店公共关系策略  54-55
  5.6 服务参与者策略  55-57
  5.7 有形展示策略  57-58
    5.7.1 在物质环境方面  57
    5.7.2 在信息沟通方面  57
    5.7.3 价格方面  57-58
  5.8 服务过程策略  58-60
    5.8.1 酒店宾客之间的互动  58
    5.8.2 酒店宾客与员工之间的互动  58-59
    5.8.3 员工之间的互动  59-60
第六章汉都大酒店服务营销规划的实施措施  60-72
  6.1 合理设计服务产品  60-64
    6.1.1 服务流程设计  60-63
    6.1.2 个性化服务设计  63-64
  6.2 加强汉都大酒店的服务质量管理  64-66
    6.2.1 服务质量的改进措施  65-66
    6.2.2 实施服务质量的连续监控,不断适应顾客的需求  66
    6.2.3 对服务质量的绩效进行考核  66
  6.3 人力资源的管理  66-72
    6.3.1 酒店业人力资源环境的特殊性  66-68
    6.3.2 解决汉都大酒店人力资源管理问题的对策  68-72
第七章结论  72-73
致谢  73-74
参考文献  74

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