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角色理论视角下的商业银行客户经理胜任特征模型研究

作　者: 段慧君
导　师: 钱焱
学　校: 南京航空航天大学
专　业: 企业管理
关键词: 胜任力胜任力模型商业银行客户经理角色定位角色期望
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

商业银行客户经理是指负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行新型业务、协调银行与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融服务,开发客户新的市场的业务营销人员。在商业银行中推行客户经理制度,是进一步深化金融体制改革、转变经营观念、探索与国际市场接轨、开拓业务领域的重要尝试。因此,加强商业银行客户经理队伍建设的理论探索和研究,从不同角度探索建立商业银行客户经理的胜任力模型的方法,有着重大的理论意义和现实意义。在现有胜任力模型构建思路上,国内外的研究存在两个问题:一是多数研究直接套用一般管理人员的通用模型,少有对特定职位胜任特征模型的开发;二是大多数研究根据既有胜任特征词典来进行,没有独立构建胜任特征词典,这使构建的胜任特征模型的针对性不强。而在实践中,银行更加重视客户经理所承担的角色,以及由此派生的各项素质要求,所以本研究变换思路,通过对胜任特征与角色关系的研究发现,成为一名优秀的商业银行客户经理不在于他掌握专业知识量和技能的多少,关键在于他能否在互动过程中始终明确自己的身份或角色,并在此基础上灵活运用所掌握的知识、技能。也就是说,知识与技能只有与具体的角色联系起来才能真正发挥它们的作用。本研究通过实证研究综合运用访谈法和问卷调查法,得出客户经理的角色定位以及客户对客户经理的角色期望,由此开发出我国商业银行客户经理的胜任特征模型。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-7
图清单  7
表清单  7-9
第一章绪论  9-17
  1.1 研究背景  9-11
  1.2 研究意义  11-13
  1.3 研究内容及技术路线  13-15
  1.4 研究方法与创新点  15-16
  1.5 本章小结  16-17
第二章理论基础与研究综述  17-28
  2.1 角色相关理论研究综述  17-23
  2.2 商业银行客户经理胜任特征模型研究综述  23-27
  2.3 本章小结  27-28
第三章商业银行客户经理胜任特征模型的初步构建  28-39
  3.1 商业银行客户经理的界定、任务与特征分析  28-29
  3.2 商业银行客户经理的角色丛分析  29-36
  3.3 角色理论视角下商业银行客户经理的能力素质指标  36-38
  3.4 本章小结  38-39
第四章实证研究设计  39-44
  4.1 研究的构思和框架  39-40
  4.2 被试取样  40-43
  4.3 研究工具与数据处理  43
  4.4 本章小结  43-44
第五章商业银行客户经理的胜任特征模型的实证研究  44-72
  5.1 角色定位统计  44-53
  5.2 角色期望统计  53-59
  5.3 角色扮演胜任能力素质指标标准的细化及等级评价  59-71
  5.4 本章小结  71-72
第六章商业银行胜任能力模型应用策略分析  72-76
  6.1 指导客户经理对自身的角色认知与提升角色实践  72-73
  6.2 指导有效开展客户经理的招聘与选拔工作  73-74
  6.3 指导有效开展并实施客户经理的培训与开发计划  74-75
  6.4 为商业银行的人力资源工作提供测评工具  75-76
第七章结论与展望  76-77
  7.1 研究总结  76
  7.2 研究展望  76-77
参考文献  77-79
致谢  79-80
在学期间的研究成果及发表的学术论文  80-81
附录  81-96

角色理论视角下的商业银行客户经理胜任特征模型研究

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