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基于WEB的客户关系管理系统的设计与实现

作　者: 代学卿
导　师: 葛琳
学　校: 中国海洋大学
专　业: 计算机应用技术
关键词: 客户关系管理系统 J2EE B/S架构 MVC架构 SSH
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要


CRM (Customer Relationship Management,客户关系管理)可以泛指企业获得和维持可带来业务收益的用户群的各种技术平台,在国外已相当成熟,而在国内CRM行业还处于成长时期,随着市场竞争的日益激烈,企业迫切需要这样的技术平台,以更好地服务赢得客户,因此其市场发展前景非常大。随着Internet的发展,社会对Web应用程序的需求还在日益增长。目前,Web应用系统的开发平台以Microsoft公司的.Net和Sun公司的Java 2 Enterprise Edition(J2EE, Java企业级开发平台)为主打。本论文所实现的系统考虑到访问的安全性,系统的稳定性,代码的跨平台性及功能的可扩展性。将CRM管理理念和J2EE技术有机结合,采用Browse/Server架构,代码逻辑摒弃了以往的单层体系结构,而采用J2EE的解耦架构,即MVC架构。以此来应对软件扩展中最令开发者头疼的问题——客户需求的不断变更,所导致的软件大篇幅的改动。本论文结合中小软件公司运营软件：“中卿客户关系管理系统”,以中小软件公司为对象研发一个CRM系统,主要研究软件公司基于Web的客户管理、客户挖掘,及客户发展。本系统可辅助中小软件公司以客户为中心,整合公司内、外部资源为客户服务,实现客户的锁定、增值,获取最大客户最大利润,本系统也可使企业内部客服资源共享,便于客户与企业进行统一高效的交流,进以获得更多的客户群体,提高企业的竞争力。本论文共分六个部分：第一章绪论,主要介绍CRM系统的研究背景,及国内外发展现状,研究意义及课题研究目的；第二章项目技术简介与分析,主要对基于Web的客户关系管理系统涉及到的技术作深入研究,利用Web技术特有的互操作性、可重用性、松耦合性,开放性等特点,采用多层开发架构；第三章客户关系管理系统总体设计,包括系统总体架构设计,系统部署,系统功能需求及目标系统要求；第四章系统功能的具体实现,根据中小企业客户关系管理业务流程,设计了总体功能模块,分五个模块,用户管理、客户管理、销售管理、公海信息管理、公司业绩管理、系统管理、个人办公、公司业绩管理等。以及在整个系统设计中采用的模式,部分模块设计过程的详细解说；第五章对系统界面流程进行演说；第六章提出基于Web的客户关系管理系统的优势,提出了系统的未来扩展,以满足企业信息化发展的需要。目前,国内基于Web的CRM系统仍在探索之中。本论文的创新点在于使用基于Web的J2EE企业开发平台及采用优秀的解耦架构——MVC架构+SSH框架,搭建安全的、稳定的、便于二次开发的拥有良好架构的优秀行业软件。这也是目前的软件业的流行趋势。由此研发的基于Web的CRM系统具备灵活、可扩展和跨平台的优势,可与目前我国企业的内已有的ERP、SCM、电子商务等系统联合使用,使企业系统与客户之间建立一层过滤网,对客户进行统一高效的交流，是企业提高竞争力的法宝,相信很快将被国内的大部分管理阶层所接受,取得蓬勃发展。

全文目录


摘要  5-7
Abstract  7-11
第一章 绪论  11-14
  1.1 研究背景  11
  1.2 CRM现状  11-12
  1.3 课题研究的意义  12-13
  1.4 课题研究目标  13-14
第二章 设计原理与项目技术简介与分析  14-22
  2.1 设计原理  14
  2.2 项目技术简介与分析  14-22
    2.2.1 J2EE开发平台与My Eclipse 6.0开发工具  14-15
    2.2.2 Microsoft SQL Server 2005  15-16
    2.2.3 MVC架构+SSH框架  16-17
    2.2.4 hibernate对象关系映像框架  17-18
    2.2.5 Tomcat  18-19
    2.2.6 JSP  19
    2.2.7 B/S结构  19-21
    2.2.8 安全性机制  21-22
第三章 客户关系管理系统总体设计  22-27
  3.1 总体架构设计  22-23
  3.2 系统平台选择  23
  3.3 系统部署  23-24
  3.4 登录验证安全性  24-25
  3.5 系统功能需求简介  25-26
  3.6 目标系统要求  26-27
第四章 系统功能的具体实现  27-50
  4.1 功能模块结构  27-36
    4.1.1 客户服务信息管理  28-29
    4.1.2 客户基本信息管理  29-31
    4.1.3 用户管理  31-33
    4.1.4 角色管理  33-34
    4.1.5 个人日志管理  34-35
    4.1.6 个人总结管理  35-36
  4.2 应用程序实现  36-50
    4.2.1 数据库结构设计  36-43
    4.2.2 系统实现模式  43-47
    4.2.3 action执行的行为  47-48
    4.2.4 服务器端缓存的使用  48-49
    4.2.5 注入式攻击的防范  49-50
第五章 客户关系管理系统功能实现  50-60
  5.1 登录界面  50
  5.2 主窗口界面  50-51
  5.3 客户管理的客户联系人基本信息界面  51-52
  5.4 产品管理界面  52-53
  5.5 销售管理界面  53-54
  5.6 客户服务界面  54-55
  5.7 个人办公界面  55-56
  5.8 知识库界面  56-57
  5.9 系统管理界面  57-58
  5.10 公司业绩界面  58-59
  5.11 界面的验证  59-60
第六章 总结与展望  60-61
参考文献  61-62
致谢  62-63
个人简历  63
发表的学术论文  63

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中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 计算技术、计算机技术 > 计算机软件 > 程序设计、软件工程 > 软件工程 > 软件开发
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