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内部营销导向的饭店人力资源管理变革

作　者: 刘德超
导　师: 李岫
学　校: 青岛大学
专　业: 旅游管理
关键词: 内部营销内部顾客人力资源管理变革饭店
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2004年
下　载: 546次
引　用: 5次
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内容摘要

“内部营销”这一概念发端于70年代，是为了构建和提升服务业的竞争能力而引入的一种管理手段。在供大于求的买方市场环境下，饭店的成功越来越依赖于顾客满意。随着饭店业实践的深入，已经有越来越多的业界人士认为，“没有满意的员工就没有满意的顾客”，而内部营销的核心是培育有顾客意识的员工。这得益于内部营销视员工为内部顾客的观念。随着对内部市场认识的不断深化，职能部门也被纳入了内部市场的考察范围，如人力资源部。在这一背景下，探讨内部营销在人力资源管理的应用就具有了理论和实践的必要性。正文分为五个部分。第一章主要介绍了本文研究的目的，理论研究回顾和主要概念界定。第二章首先介绍了饭店人力资源管理的现状和趋势并对青岛市中高星级饭店的人力资源管理作了抽样调查分析，说明人力资源管理变革的必要性。然后，对内部营销在饭店业实践中的应用进行了系统的总结。通过对内部营销发展趋势与现实操作上的差距进行分析，为充分发挥内部营销在人力资源管理中的作用，指明应该在某些路径上进行变革。第三章明确提出了内部营销导向的人力资源管理变革的三条路径，并针对每条路径提出了内部营销对人力资源管理的指导作用和具体的支持行动。第四章指出了为保证内部营销导向的人力资源管理变革的成功实施，必须要构建一个切实的变革支持系统，包括观念、角色、人员及结构等方面。第五章结语，重申本文的理论和实践价值，研究的不足及今后的研究方向。

全文目录

中文摘要  4-5
英文摘要  5-6
1 引论  6-12
  1.1 研究的动因和意义  6-7
  1.2 有关内部营销与人力资源管理的关系文献概述  7-9
  1.3 主要概念的界定  9-10
  1.4 论文的逻辑架构  10-12
2 国内饭店人力资源管理中存在的问题和发展趋势  12-30
  2.1 国内饭店人力资源管理中存在的一般问题  12-20
    2.1.1 国内饭店人力资源管理中的问题概述  12-13
    2.1.2 青岛中高星级饭店人力资源管理简况调查  13-19
    2.1.3 饭店人力资源管理的发展趋势  19-20
  2.2 内部营销理论在饭店实践中的应用和发展趋势  20-30
    2.2.1 内部营销理论在饭店实践中的应用  20-28
    2.2.2 内部营销理论在饭店实践中的发展趋势  28-30
3 内部营销导向的饭店人力资源管理变革  30-55
  3.1 内部营销导向的能本管理  30-41
    3.1.1 战略人力资源管理中的VRIO和SHRM模型  31-32
    3.1.2 饭店人力资源管理中的员工细分、目标员工群体和定位  32-38
    3.1.3 饭店人力资源的能力开发体系设计  38-41
  3.2 内部营销导向的学习体系  41-47
    3.2.1 塑造支持学习的服务文化  41-43
    3.2.2 饭店组织学习机制:单环学习与双环学习  43-44
    3.2.3 学习方法的比较与选择  44-45
    3.2.4 饭店组织的学习策略  45-47
  3.3 内部营销导向的战略执行体系  47-55
    3.3.1 愿景营销  47-48
    3.3.2 愿景分解、战略量化和内部沟通  48-50
    3.3.3 战略执行成功的保障:内部沟通的有效性  50-55
4 内部营销导向的饭店人力资源管理变革支持系统  55-65
  4.1 树立全员的内部营销观念  56-57
  4.2 饭店人力资源管理者的新角色  57-62
    4.2.1 变革催化者  58-59
    4.2.2 员工代言人  59
    4.2.3 行政管理专家  59-60
    4.2.4 战略伙伴  60-61
    4.2.5 竞争优势获取的发动者  61-62
  4.3 人力资源管理中直线经理与员工的角色定位和开发  62-63
    4.3.1 直线经理的角色定位和开发  62
    4.3.2 员工的角色定位和开发  62-63
  4.4 人力资源部的组织再造  63-65
5 结语  65-66
参考文献  66-69
附录一  69-71
附录二  71-72
致谢  72

内部营销导向的饭店人力资源管理变革

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