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基于数据仓库的CRM系统设计与应用

作　者: 钱琪
导　师: 宋执环
学　校: 浙江大学
专　业: 控制理论与控制工程
关键词: CRM系统 设计与应用 数据仓库技术 客户信息 客户关系管理 产品和服务 网络化经济 具体实施 细分模型 客户细分
分类号: TP399
类　型: 硕士论文
年　份: 2003年
下　载: 250次
引　用: 5次
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内容摘要


随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步，传统的商业模式发生了根本性的变化。在很多行业，由于产品和服务的商品化以及同质化，企业之间的竞争更加激烈；而且客户期望也在快速变化，对产品和服务的质量、个性化和价值要求更高。在这种环境下，客户的忠诚度是取得成功的重要因素，建立和维持客户关系成为企业取得竞争优势的最重要的基础。以数据仓库技术为基础的客户关系管理CRM系统的出现，成为解决这一问题的有效途径。 本文针对CRM的体系结构、CRM的设计规划和实施以及数据仓库技术在CRM中的应用等方面进行一些探讨，主要内容包括以下几个部分： 1) 阐述了客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的概念及其发展历史，并系统地描述了CRM的系统结构和业务范围；然后对CRM系统中的数据仓库技术应用研究现状进行了论述，进一步说明数据仓库技术在CRM中的地位。 2) 着重分析了CRM和ERP以及SCM的关系。这三者目前皆为企业信息化中非常热门的内容，但是各有侧重点。为此，重点分析了CRM与ERP、CRM与SCM的业务重叠范围，以及今后的发展趋势。 3) 从战略层次研究CRM系统的实施过程，提出CRM系统具体实施的方法和CRM系统实施的一个评估标准；详细阐述了CRM系统实施的步骤，并指出几个在CRM实施过程容易忽视或误解的问题。 4) 根据CRM系统的本身的需求以及数据仓库技术本身在CRM系统中发挥的优势，分析了数据仓库技术在CRM系统中的重要性，提出一个基于数据仓库技术的CRM模型，并从信息流的角度进行了分析；探讨了数据挖掘技术在客户细分过程中的使用，提出一个基于客户信息数据仓库的客户细分模型。 5) 在CRM系统中，客户信息数据仓库具有关键性的作用，因此针对客户信息数据仓库的具体实施进行了研究。对于数据仓库中的数据模型，探讨了一种三层的建模方式，并将其应用到客户信息数据仓库建设中；最 ． 浙江大学硕士学位论文－ — —汁 L －后对数据仓库设计中的数据粒度问题进行了研究，提出一种粒度转换方； ； 法。。 1

全文目录


中文摘要  7-9
英文摘要  9-11
第一章 绪论  11-30
  §1．1 客户关系管理CRM的概念  11-14
    1．1．1 客户关系管理CRM的发展背景  11-12
    1．1．2 客户关系管理CRM的定义  12-14
  §1．2 客户关系管理CRM的发展历程  14-17
    1．2．1 历史演变  14-15
    1．2．2 技术演变  15-17
    1．2．3 CRM在中国市场的现况  17
  §1．3 客户关系管理CRM的业务涵盖范围  17-22
    1．3．1 技术辅助式销售TES  18-19
    1．3．2 客户服务与支持CSS  19-21
    1．3．3 技术辅助式营销TEM  21-22
  §1．4 客户关系管理CRM的体系结构  22-23
  §1．5 数据仓库技术介绍  23-29
    1．5．1 数据仓库  23-24
    1．5．2 数据挖掘  24-27
    1．5．3 联机分析处理OLAP  27-29
  §1．6 本文概要  29-30
第二章 CRM、ERP以及SCM的关系分析  30-44
  §2．1 CRM与企业资源计划ERP  30-37
    2．1．1 ERP定义  30
    2．1．2 ERP发展历程  30-31
    2．1．3 ERP的功能  31-33
    2．1．4 CRM和ERP的发展趋势以及相互关系  33-37
  §2．2 CRM与供应链管理SCM  37-42
    2．2．1 供应链管理SCM概念  37-38
    2．2．2 供应链管理的基本思想  38
    2．2．3 供应链管理中的基本流管理  38-40
    2．2．4 供应链管理的职能和实施效果  40-41
    2．2．5 CRM和SCM区别与联系  41-42
  §2．3 小结  42-44
第三章 CRM系统的实施  44-56
  §3．1 CRM系统的实施战略  44-45
  §3．2 CRM系统的实施过程  45-53
    3．2．1 CRM实施方案  46-51
    3．2．2 CRM系统实施过程需要注意的问题  51-53
  §3．3 CRM项目实施的评估标准  53-55
  §3．4 小结  55-56
第四章 数据仓库技术在CRM中的应用  56-65
  §4．1 数据仓库技术是CRM系统的基础  56-59
    4．1．1 数据仓库  56-57
    4．1．2 数据挖掘  57-58
    4．1．3 联机分析处理（OLAP）  58-59
  §4．2 基于数据仓库技术的CRM模型  59-60
  §4．3 数据仓库技术在CRM模型实施中的应用  60-61
  §4．4 数据挖掘在客户细分中的应用  61-64
  §4．5 小结  64-65
第五章 客户信息数据仓库的设计和实施  65-75
  §5．1 客户信息数据仓库在CRM系统中的重要性  65-66
  §5．2 数据仓库的实施策略  66-68
  §5．3 客户信息数据仓库中的客户信息数据模型  68-72
    5．3．1 概念模型设计  69-70
    5．3．2 逻辑模型设计  70-71
    5．3．3 物理模型设计  71-72
  §5．4 客户信息数据仓库的实施步骤  72-73
  §5．5 数据仓库设计过程中的粒度问题  73-74
  §5．6 小结  74-75
第六章 制浆造纸企业CRM系统设计  75-85
  §6．1 背景介绍  75-76
  §6．2 生产管理统计系统和销售管理系统  76-81
    6．2．1 生产管理统计系统  77-80
    6．2．2 销售管理系统  80-81
  §6．3 制浆造纸企业CRM系统设计  81-84
  §6．4 小结  84-85
第七章 结束语  85-87
参考文献  87-90
附录  90

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中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 计算技术、计算机技术 > 计算机的应用 > 在其他方面的应用
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