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XX通信公司客户投诉项目组主要成员选择与绩效评价研究

作　者: 张昭辉
导　师: 陈慧
学　校: 北京邮电大学
专　业: 项目管理
关键词: 项目人力资源管理项目组成员选择项目组成员评价
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 19次
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内容摘要

对项目组成员的科学选择与评价,是适应项目的实施及有效运行而对项目经理、主要项目负责人以及核心项目成员按照一定的标准进行科学的选择并建立起来的有效的互补团队。它的根本使命是在项目经理的直接导下,为实现具体项目的目标,完成具体项目所确定的各项任务而共同努力,协调一致和有效地工作,并在此基础上,对所构建起的项目组成员,进行科学的绩效考核和评价,从而有效地监控整个项目组的工作状况,适时调整项目主要成员的构成,不断优化项目主要成员的结构和绩效,最终推动项目建设与管理的各项工作,实现项目管理的战略目标。本文在分析项目人力资源管理相关文献研究成果的基础上,在项目人力资源的整体框架下,从项目组主要成员的选择与评价的角度,研究项目人力资源管理过程中,如何构建科学、系统的项目组主要成员(包括从高层项目经理、项目副经理到中层的项目组组长再到基层的项目核心成员)的选择标准和相应的工作职责定位；在此基础上,研究如何对项目组主要成员在项目开展以及项目推进的过程中进行有效的绩效评价,如何选择科学的评价指标。通过这两大层面的研究,从项目人力资源管理中的入口——项目组成员选择到出口——项目组成员绩效考评,形成了项目人力资源管理中项目组主要成员的引进与调整机制,从而为项目人力资源管理的顺利进行提供了可操作的依据。最后,本文以XX通信公司客户投诉处理系统项目为例,对项目组成员的选择与绩效评价进行了案例实证分析。本文的研究,无论是在理论上丰富和拓展项目人力资源管理研究的领域,还是在实践上指导项目人力资源管理中项目组主要成员的科学选择与系统评价,都具有重要的理论意义和实践指导价值。

全文目录

摘要  4-6
ABSTRACT  6-11
第一章绪论  11-16
  1.1 研究背景、研究价值  11-12
  1.2 目前国内外研究现状  12-14
    1.2.1 国外研究现状  12-13
    1.2.2 国内研究现状  13-14
  1.3 论文的总体思路及研究框架  14
  1.4 论文研究方法  14-16
第二章项目组主要成员选择研究  16-30
  2.1 项目组成员的层次结构  16-20
    2.1.1 项目组构成的组织形式与层次体系  16-18
    2.1.2 项目组成员的主要构成与相互关系  18-20
  2.2 项目组主要成员的职责  20-23
    2.2.1 项目经理的主要职责  20-22
    2.2.2 部门经理的主要职责  22
    2.2.3 项目团队成员的主要职责  22-23
  2.3 项目组主要成员选择标准体系  23-27
    2.3.1 项目经理的选择标准  24-25
    2.3.2 部门经理的选择标准  25-26
    2.3.3 项目团队成员的选择标准  26-27
  2.4 项目组主要成员选聘程序  27-28
    2.4.1 协商面谈  27-28
    2.4.2 人员的甄选  28
    2.4.3 项目组主要成员的输出  28
  2.5 项目组主要成员的选择与绩效的关系  28-30
第三章项目组主要成员绩效评价研究  30-38
  3.1 对项目组成员实施绩效评价的作用分析  30-32
    3.1.1 项目组成员绩效评价的含义  30
    3.1.2 项目组成员绩效评价的特点  30-31
    3.1.3 项目组成员绩效评价的主要作用  31-32
  3.2 项目组成员绩效评价的基本原则  32-34
    3.2.1 科学性与完整性原则  32
    3.2.2 重要性与可度量性原则  32-33
    3.2.3 时限性原则与可行性原则  33-34
  3.3 项目组主要成员绩效评价层次及评价指标体系  34-38
    3.3.1 项目管理业绩评价层次与评价指标  34-35
    3.3.2 项目管理能力评价层次与评价指标  35
    3.3.3 项目管理态度评价层次与评价指标  35-38
第四章对XX通信公司客户投诉项目主要成员选择与评价的案例分析  38-58
  4.1 XX通信公司客户投诉处理系统项目概况  38-41
    4.1.1 XX通信公司客户投诉处理系统项目建设背景  38-39
    4.1.2 XX通信公司客户投诉处理系统项目的构成体系  39-41
  4.2 XX通信公司客户投诉处理系统项目人力资源管理模式与成员选择  41-50
    4.2.1 XX通信公司客户投诉处理系统项目人力资源管理的整体模式  41-42
    4.2.2 XX通信公司客户投诉处理系统项目组成员的选择标准与职责界定  42-45
    4.2.3 XX通信公司客户投诉处理系统项目主要成员的选择标准  45-49
    4.2.4 XX通信公司客户投诉处理系统项目主要成员的岗位职责界定  49-50
  4.3 XX通信公司客户投诉处理系统项目主要成员绩效评价  50-56
    4.3.1 XX通信公司客户投诉处理系统项目管理人员的绩效评价指标体系  50
    4.3.2 XX通信公司客户投诉处理系统项目基层人员的绩效评价指标体系  50-51
    4.3.3 XX通信公司客户投诉处理系统项目主要成员绩效评价指标体系构建的原则  51
    4.3.4 XX通信公司客户投诉处理系统项目主要成员绩效评价指标体系的构成  51-54
    4.3.5 XX通信公司客户投诉处理系统项目主要成员绩效评价的流程与实施步骤  54-56
  4.4 XX通信公司客户投诉处理系统项目人力资源管理的效果评估  56-58
第五章结论  58-59
参考文献  59-61
致谢  61

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