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大学生B2C网络购物忠诚度影响因素研究

作　者: 王朝纲
导　师: 王成慧
学　校: 北京第二外国语学院
专　业: 企业管理
关键词: 顾客忠诚顾客满意顾客信任转换成本服务质量
分类号: F724.6;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 459次
引　用: 1次
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内容摘要

随着互联网的发展和人们消费观念的转变,电子商务兴起后便迅速发展。大学生作为接触网络频率高、受教育程度高和尝试新鲜事物意愿强烈的群体,将随着时间的推移成为网络购物的主体。而客户忠诚度是企业持续获取利润的重要因素,因此,本文以大学生网络购物忠诚度影响因素为研究对象,探讨各种因素对忠诚度的影响,具有理论价值和现实意义。笔者在以往文献检索以及实际探索性调研的基础上,归纳总结影响大学生网络购物满意度与忠诚度的各个因素,构建出网络购物环境下影响忠诚度的理论模型,然后通过个案访谈、问卷调查等形式对大学生网络购物顾客忠诚度进行调研,实证分析影响大学生网络购物满意度、信任度,尤其是影响忠诚度的各种维度和具体因素,探求各种影响因素与忠诚度之间的关联关系,进而并对企业如何提升网络零售服务质量、提高大学生的忠诚度进行探讨和分析,提出促进网络零售企业交易额和利润的持续增长的对策建议。

全文目录

致谢  5-6
摘要  6-7
Abstract  7-10
第一章绪论  10-16
  1.1 研究背景  10
  1.2 问题的提出  10-12
  1.3 研究目的与意义  12-13
    1.3.1 研究目的  12
    1.3.2 研究意义  12-13
  1.4 研究思路、框架及方法  13-15
    1.4.1 研究思路及框架  13-14
    1.4.2 研究方法  14-15
  1.5 创新点  15-16
第二章文献综述  16-24
  2.1 顾客忠诚度的定义  16-17
  2.2 顾客忠诚度的分类与衡量  17-18
  2.3 顾客忠诚的驱动因素研究  18-20
    2.3.1 国外对顾客忠诚度驱动因素研究  18-20
    2.3.2 国内对顾客忠诚的驱动因素研究  20
  2.4 顾客忠诚度驱动模型  20-24
第三章理论前提  24-32
  3.1 顾客满意理论  24-25
    3.1.1 顾客满意的定义  24
    3.1.2 顾客满意的测量  24-25
  3.2 顾客信任理论  25-27
    3.2.1 顾客信任的定义  25-26
    3.2.2 顾客信任的测量  26-27
  3.3 转换成本理论  27-29
    3.3.1 转换成本的定义  27-28
    3.3.2 转换成本的测量  28-29
  3.4 服务质量理论  29-32
    3.4.1 服务质量定义  29-30
    3.4.2 服务质量测量  30-32
第四章研究模型与假设提出  32-35
  4.1 理论模型构建  32-33
  4.2 假设提出  33-35
    4.2.1 顾客满意对顾客忠诚度影响关系的研究假设  33
    4.2.2 顾客信任对顾客忠诚度影响关系的研究假设  33
    4.2.3 转换成本对顾客忠诚度影响关系的研究假设  33-34
    4.2.4 服务质量五个维度对顾客满意、顾客信任与转换成本影响关系的研究假设  34-35
第五章问卷设计与研究方法  35-39
  5.1 问卷设计方法  35
  5.2 研究变量的设计  35-37
    5.2.1 对潜变量进行度量  35-37
    5.2.2 对因变量进行度量  37
  5.3 问卷发放及回收  37
  5.4 数据分析方法  37-39
第六章数据统计与分析  39-53
  6.1 样本基本资料分析  39-40
  6.2 信度分析  40-42
  6.3 效度分析  42-44
  6.4 相关分析  44-45
  6.5 回归分析  45-53
    6.5.1 服务质量对顾客满意度、顾客信任与转换成本的回归  45-50
    6.5.2 顾客满意度、顾客信任与转换成本对忠诚度的回归  50-53
第七章结论与建议  53-57
  7.1 原假设的证实与证伪  53-54
  7.2 结论分析  54-55
  7.3 对购物网站建议  55
  7.4 研究不足与展望  55-57
参考文献  57-61
附录  61-64

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