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基于CRM的客户档案动态管理模式研究

作　者: 张素霞
导　师: 罗辉映
学　校: 四川大学
专　业: 档案学
关键词: 客户档案 动态管理模式 客户关系 客户关系管理(CRM)
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2005年
下　载: 360次
引　用: 2次
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内容摘要


随着计算机和网络技术的发展,人类已经进入了一个互动时代,互动时代企业之间的竞争是对客户信息获取、加工、组织、共享、应用能力的竞争,这样的竞争既给企业带来了严峻的挑战,同时又提供了无限的发展机遇。企业只有转变管理思想,建立“以客户为中心”的理念,并改变原有的客户信息管理和利用模式,才能实现与客户的零距离,赢得广阔的发展空间。在这样的历史变革中,收集、分析、共享客户档案信息并满足企业内外各应用系统及客户利用需求的客户档案动态管理模式的出现将是一种必然的趋势。 本文提出一个基于CRM的客户档案动态管理的实现方法。经由本模式的使用,在良好的互动关系下对客户档案进行管理,将客户信息转化为客户知识,及时反映客户需求,为企业的经营决策服务。 基于CRM的客户档案动态管理模式,是在基础软体平台的支持下,创新和使用客户资源,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的理念、方法及软件的集合。软体平台是客户知识发现、分发、共享与使用的最本质的驱动因素。主要包括客户发展战略、“以人为本”的企业客户文化、业务流程重组、良好的客户关系。客户发展战略从企业战略层次上推进了客户档案动态管理模式的构建,为客户档案动态管理模式的实施提供了指导思想。“以人为本”的企业客户文化,它是一种柔性的东西,它的作用像水,无处不在。建立符合人性发展的企业客户文化,才能更好地理解客户,形成良好的客户关系,赢得客户的忠诚,企业自身才能孕育出深层次的生命潜力。同时客户信息的创造、共享与再利用不是在真空中发生的,只有与特定的业务流程结合,才能有效地发挥作用。

全文目录


1 前言  9-13
  1．1 选题意义  9-11
    1．1．1 客户日益成为企业可持续发展的动力源泉  9
    1．1．2 客户信息是企业经营决策不可或缺的依据  9-11
  1．2 论文的主要内容  11-12
  1．3 研究方法  12-13
2 客户关系管理概述  13-17
  2．1 客户关系管理的概念  13-14
  2．2 客户关系管理的核心思想  14-15
  2．3 CRM的构成  15-16
  2．4 国内外目前CRM应用现状  16-17
3 客户档案管理  17-25
  3．1 客户档案概念  17-22
    3．1．1 客户档案的定义  17-18
    3．1．2 客户档案的内容  18-21
    3．1．3 客户档案的特点  21-22
  3．2 客户档案管理的现状及问题  22-25
    3．2．1 客户档案管理的现状  22-23
    3．2．2 客户档案管理存在的问题  23-25
4 基于CRM的客户档案动态管理模式  25-41
  4．1 客户档案动态管理模式综述  25-31
    4．1．1 客户档案动态管理模式产生的背景  25-26
    4．1．2 客户档案动态管理模式提出的必要性  26
    4．1．3 客户档案动态管理模式的理论基础  26-28
    4．1．4 客户档案动态管理模式的本质  28-29
    4．1．5 客户档案、客户档案动态管理模式及CRM三者之间的关系  29-31
  4．2 客户档案动态管理模式的特征描述  31-33
  4．3 客户档案动态管理模式的结构分析  33-36
    4．3．1 模式的结构  33-35
    4．3．2 影响模式实施的因素  35-36
  4．4 客户档案动态管理模式的功能和作用  36-41
    4．4．1 客户档案动态管理模式的功能  36-39
    4．4．2 客户档案动态管理模式的作用  39-41
5 基于CRM的客户档案动态管理模式的实施  41-61
  5．1 模式实施所需求的企业软环境分析  41-49
    5．1．1 发展客户发展战略  41-42
    5．1．2 塑造“以人为本”的企业客户文化  42-45
    5．1．3 企业业务流程重组  45-47
    5．1．4 营造良好的客户关系  47-49
  5．2 客户档案动态管理模式具体流程的实施  49-57
    5．2．1 采集客户信息，建立一个动态数据仓库  50-53
    5．2．2 利用现代信息技术，充分挖掘客户档案的价值  53-56
    5．2．3 利用发现的客户知识，制订正确的决策  56-57
    5．2．4 实现与客户的交互  57
  5．3 动态模式实施的障碍——客户隐私权的保护  57-61
    5．3．1 保护客户隐私权的必要性  57-58
    5．3．2 国内外隐私权的现状  58-59
    5．3．3 建立客户隐私保护政策  59-61
6 客户档案动态管理模式典型案例  61-71
  6．1 典型案例一  61-65
    6．1．1 企业背景  61-62
    6．1．2 体现客户关怀的地奥文化  62
    6．1．3 建立客户档案  62
    6．1．4 对客户进行差异分析，科学地确定客户类型  62-63
    6．1．5 与客户交互频繁，强化客户忠诚  63-65
  6．2 典型案例二  65-71
    6．2．1 企业背景  65-66
    6．2．2 顾客信息数据库开创市场商机  66
    6．2．3 海尔的管理策略变革  66-68
    6．2．4 海尔的客户信息系统解决方案  68-71
结束语  71-72
参考文献  72-74
攻读硕士学位期间科研成果简介  74-75
声明  75-76
后记  76

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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