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语音应用语言标记在企业呼叫中心中的应用

作　者: 李邈
导　师: 吴涛
学　校: 华中科技大学
专　业: 软件工程
关键词: 呼叫中心交互式语音应答语音应用语言标记语音扩展标记语言
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2004年
下　载: 107次
引　用: 1次
阅　读: 论文下载

内容摘要

呼叫中心是一种目前广为应用的新型服务模式,也是当前计算机话音集成(CTI)技术研究的热点。以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。现阶段,客户服务质量越来越成为企业竞争的焦点,呼叫中心作为衔接客户与企业的桥梁,也越来越收到各方面的重视。目前,国内企业级的呼叫中心解决方案发展已比较完备,但在呼叫中心对外开放的重要通道:自动语音应答平台的实现上,仍然是采取传统的方式,具有一定的局限性。针对这一现状,在语音应用语言标记1.0标准的基础上建立的智能交互平台,进行了如下改进:针对目前交互语音应答平台(IVR)采用各种自定义脚本,造成的程序复杂性提高问题,智能交互平台采用了符合语音应用语言标记(SALT)1.0标准的脚本语言,便于管理;业务数据通过采集企业应用层数据自适应生成,客户需求改变后,无需再由开发人员重新定义语音文件或更新流程脚本;利用文语转换或网页的方式与客户进行交互,摆脱了重复录制语音文件的繁琐过程。为了解决传统呼叫中心的IVR系统定义复杂、语音数据重构过程繁琐、维护成本高、难以进行二次开发的问题,根据目前企业呼叫中心自动语音应答服务的需要,采用基于SALT 1.0标准的脚本构建了一个智能交互系统。该系统既可提供传统的电话语音服务,同时又可与Web服务紧密结合,根据访问方式的不同给用户提供网页、语音等不同模式的信息反馈;语音业务可根据系统要求方便地扩展,降低了二次开发和维护的成本,具有良好的伸缩性和较强的通用性,符合目前企业发展的需要。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-7
1 绪论  7-15
  1.1 呼叫中心概述  7-13
  1.2 课题背景  13
  1.3 课题的研究工作  13-15
2 呼叫中心需求分析  15-23
  2.1 智能网概念  15-16
  2.2 语音技术的现状  16-19
  2.3 呼叫中心总体需求  19-20
  2.4 语音系统需求定义  20-21
  2.5 本章小结  21-23
3 呼叫中心概要设计  23-31
  3.1 呼叫中心典型解决方案  23-24
  3.2 呼叫中心结构方案  24-28
  3.3 呼叫中心软件架构  28-30
  3.4 本章小结  30-31
4 智能代理设计实现  31-54
  4.1 语音业务描述语言  31-40
  4.2 智能代理功能定义  40-41
  4.3 智能代理结构  41-50
  4.4 自动语音识别的实现  50-52
  4.5 录音系统实现  52-53
  4.6 本章小结  53-54
5 结束语  54-55
致谢  55-56
参考文献  56-57

语音应用语言标记在企业呼叫中心中的应用

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