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基于IP的呼叫中心系统的设计与实现

作　者: 易向军
导　师: 廖青
学　校: 北京邮电大学
专　业: 电子与通信工程
关键词: 呼叫中心 IP CTI IVR ACD
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 26次
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内容摘要

现代的呼叫中心作为企业与客户进行交流的途径成为客户服务体系中的核心部分。它利用计算机通信技术(CTI)将通信与计算机结合到一起,使得用户可以更加方便地获取信息,这不仅大大改善了对客户的服务质量、增强了企业的竞争力,减少了管理开支而且还可以提供7×24小时服务。随着全球网络技术,特别是互联网技术的迅猛发展,呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络,其通信手段包含了传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件等多种方式,具有传统客户服务方式无法比拟的优势。随着我国电信事业的发展,电信用户数量的不断增加,使用电信业务而与电信业务经营者发生的争议也逐年增多,为了解决这个问题,考虑建设全国电信用户申诉受理中心,本文针对全国电信用户申诉受理中心的建设方案来进行分析探讨呼叫中心系统的设计及实现。介绍了呼叫中心的基本概念、发展阶段、呼叫中心的体系结构和呼叫中心的一些核心技术(CTI、ACD、IVR)。对呼叫中心的用户、业务功能、业务流程等进行了需求分析,对呼叫中心的系统配置方案、管理系统设置方案、网络建设方案等方面的设计与实现进行深入的分析和探讨。

全文目录

摘要  4-6
ABSTRACT  6-10
第一章绪论  10-14
  1.1 选题背景  10-13
  1.2 研究的内容及主要工作  13
  1.3 论文的组织  13-14
第二章呼叫中心介绍  14-33
  2.1 呼叫中心定义  14
  2.2 呼叫中心的发展阶段  14-18
  2.3 呼叫中心的体系结构  18-21
  2.4 呼叫中心的主要功能  21-23
  2.5 呼叫中心的核心技术  23-33
    2.5.1 CTI(计算机电话集成)  23-28
    2.5.2 ACD(自动呼叫分配器)  28-30
    2.5.3 IVR(自动语音应答)  30-33
第三章呼叫中心方案需求分析  33-44
  3.1 建设内容  33
  3.2 用户分析  33-34
  3.3 业务功能分析  34-42
  3.4 业务流程分析  42-44
第四章建设方案  44-57
  4.1 建设原则  44
  4.2 系统现状  44-45
  4.3 需解决的问题  45-47
  4.4 呼叫中心系统建设方案  47-48
  4.5 管理系统建设方案  48-53
    4.5.1 管理系统设置方案  48-51
    4.5.2 管理系统组网方案  51-53
  4.6 系统功能结构  53-54
  4.7 系统应用架构  54
  4.8 系统安全  54-55
  4.9 系统可靠性  55-57
第五章总结及展望  57-59
  5.1 全文总结  57
  5.2 研究展望  57-59
参考文献  59-61
致谢  61

基于IP的呼叫中心系统的设计与实现

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