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成东物流公司物流服务质量研究

作　者: 刘玄昊
导　师: 井润田
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 第三方物流 服务质量 评价体系
分类号: F259.23
类　型: 硕士论文
年　份: 2003年
下　载: 582次
引　用: 1次
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内容摘要


当前,我国从事第三方物流的国有中小企业面临着激烈的竞争环境,如何在加强内部管理和有效满足顾客需求的基础上提高企业竞争能力,是当前众多国有中小第三方物流急待解决的问题。本文就如何对成东物流公司物流服务质量进行正确有效的评价进行了探讨,并在此基础上就如何提高物流服务质量提出了一个解决思路和办法。文章在实现对成东物流公司物流服务质量的评价和提出解决办法的过程中,首先在进行顾客满意度调查的基础上,建立物流质量评价指标模型,对公司的物流服务质量做出客观的评价,并针对成东物流公司物流生产质量管理过程,找出存在的问题,提出了改进的对策和建议。为公司适应从传统的运输企业向第三方物流企业的转变,提高物流服务水平和企业竞争力,进行了有益的探讨,对同类型的第三方物流公司如何加强物流服务质量管理具有一定的参考价值。

全文目录


中文摘要  4-5
英文摘要  5-10
第一章 序论  10-14
  1.1 论文研究的背景及意义  10-11
  1.2 论文的研究目标和对象  11
  1.3 本论文的主要内容及结构安排  11-14
第二章 中国第三方物流与服务质量  14-23
  2.1 第三方物流在中国的发展  14-15
  2.2 中国第三方物流企业构成分析  15-16
    2.2.1 中国第三方物流企业的所有制构成  15-16
    2.2.2 中国第三方物流企业规模构成  16
  2.3 中国第三方物流服务质量整体状况  16-23
    2.3.1 顾客对第三方物流服务项目的需求  17
    2.3.2 中国第三方物流提供和计划提供的服务项目  17-19
    2.3.3 顾客对第三方物流服务质量的满意度  19-20
    2.3.4 物流企业服务质量的指标分析  20-23
第三章 物流服务质量管理  23-33
  3.1 物流服务与服务质量  23-25
    3.1.1 服务质量的内容  23
    3.1.2 物流服务的本质和特征  23-24
    3.1.3 物流顾客服务  24-25
  3.2 物流服务质量管理  25-28
    3.2.1 物流服务质量管理的基本能力  25-26
    3.2.2 物流服务质量管理基本能力的属性  26-28
  3.3 质量管理与顾客服务  28-33
    3.3.1 物流活动中的顾客服务  28-29
    3.3.2 顾客满意理念在质量管理中的应用  29-30
    3.3.3 顾客满意度的评估  30-33
第四章 成东物流公司简介  33-37
  4.1 成东物流公司现状简介  33-35
    4.1.1 成东物流公司简介  33-34
    4.1.2 成东物流公司自身的条件及面临的环境分析  34-35
  4.2 成东物流公司客户服务的特征  35-37
第五章 成东物流公司物流服务质量评估体系的建立  37-53
  5.1 顾客的满意度调查  37-39
    5.1.1 顾客满意度调查的目的和方法  37
    5.1.2 调查结果及分析  37-39
  5.2 建立物流顾客服务质量评价体系的原则和步骤  39-40
    5.2.1 建立物流顾客服务质量评价体系的原则  39-40
    5.2.2 建立物流顾客服务质量评价体系的步骤  40
  5.3 成东物流公司物流服务质量评价体系指标选择  40-43
    5.3.1 物流服务质量评价指标选择  40-41
    5.3.2 物流周期  41
    5.3.3 稳定性  41-42
    5.3.4 安全性  42
    5.3.5 柔性  42
    5.3.6 增值性  42-43
    5.3.7 可达性  43
  5.4 评价指标的标准化  43-46
    5.4.1 评价指标的标准化的方法  43-44
    5.4.2 各项指标区间确定  44-46
  5.5 确定评价指标权重  46-48
    5.5.1 建立物流服务质量阶梯层次结构  46
    5.5.2 构造判断矩阵  46-47
    5.5.3 各层次单排序计算及一致性检验  47-48
    5.5.4 综合评价模型的建立  48
  5.6 成东物流公司物流服务质量的综合评价  48-53
    5.6.1 计算各指标值  48-50
    5.6.2 对各个指标实际值标准化评分  50
    5.6.3 综合评价结果  50-53
第六章 成东物流公司物流生产质量分析及改进  53-62
  6.1 影响物流服务质量的因素分析  53-58
    6.1.1 物流生产质量概述  53-54
    6.1.2 成东物流质量影响因素分解  54-56
    6.1.3 成东物流质量影响因素分析  56-58
  6.2 加快信息化步伐，优化和重组物流流程  58-59
  6.3 扩展增值服务范围  59-62
第七章 结论  62-64
  7.1 本文研究的结论  62-63
  7.2 本文研究的局限性  63-64
致 谢  64-65
参考文献  65-66
附录  66-69

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